A l’occasion de sa dernière AG, l’AFRC vient de présenter son nouveau logo ainsi qu’une nouvelle baseline, « au cœur de l’expérience client ». pourquoi ?? parce que les ruptures technologiques nous obligent à changer, à nous transformer, mais pour la première fois depuis la création de l’AFRC il y a 18 ans, la relation client et l’expérience client sont devenues stratégiques pour les entreprises. L’Expérience client peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur, de l’usage des produits / services et des interactions avec une marque ou une organisation. Cela inclut tous les points de contacts, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.
Le parcours client s’est complexifié, il est de plus en plus multi canal et devient donc rapidement un casse-tête à démêler avant de trouver les best-practices. Cependant l’entreprise ne doit pas oublier les trois fondamentaux d’une entreprise :
Après internet, le mobile et les objets connectés, l’Intelligence Artificielle va profondément transformer la relation client. L’IA va nous apporter des solutions pour répondre à de nouvelles pratiques de relation avec les clients. Grace à la puissance de calcul des machines et par l’analyse des données en quantité, l’IA permet de développer le marketing prédictif pour gérer le paradoxe d’une « personnalisation de masse de la relation », de fournir au consommateur les moyens d’exprimer ses besoins à une marque qui devra structurer une réponse commerciale adaptée.
L’IA appliquée à la Relation Client va permettre de comprendre le comportement, l’intérêt, l’envie, l’intention d’achat en analysant les pratiques, les habitudes et gouts du consommateur ; L’IA pourra aussi comprendre l’émotion, la personnalité par l’analyse faciale, de la voix et de l’expression écrite
Si l’IA se substitue aux approches marketing antérieures de segmentation et de datamining pour apporter des solutions de commerce cognitif, du tracking de comportement, de nouvelles formes de conversations (chatbots , callbots), et reconfigure les parcours clients avec une imbrication phygital (physique/digital), seul l’humain peut apporter de la bienveillance, de l’empathie et rassurer le client.
Toutes ces questions seront abordées dans les ateliers et à l’occasion du plan de route 2017 de l’AFRC ; Car les bonnes idées ne viennent plus du top management, incapable aujourd’hui de gérer seul la conduite du changement, mais de l’extérieur et de communautés comme celle de l’AFRC. L’objectif de toute entreprise qui veut survivre sera de créer des synergies pour faire travailler ensemble toutes les parties prenantes pour inventer l’expérience client de demain, ensemble avec les membres de l’AFRC dans les évènements, ateliers, laboratoires, ou dans le nouvel espace de réflexion créé cette année. Des enseignes ont déjà commencé à vivre cette révolution client, elles sont d’ailleurs récompensées aux Palmes de la Relation Client de l’AFRC et aux 24h de la Relation Client.
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Eric Dadian, Président de l’AFRC
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