Edito d’Eric Dadian, février 2023

Être résilient par l’Expérience Client !

Nous n’avons pas vu passer le mois de janvier : à peine la galette des rois terminée, nous organisions un webinaire avec le SP2C, actualité oblige, le 12 janvier pour comprendre les implications des nouvelles réglementations ARCEP et décret Naegelen sur nos entreprises.

Dès le lendemain, changement de décor et de continent, une délégation AFRC accompagnée par le Hub Institute partait à New York au salon NRF pour s’inspirer des dernières tendances et innovations en matière d’Expérience Client et de retail.

Avec plus de 35 000 visiteurs, 90 pays et 1000 exposants présents, ce grand rendez-vous annuel des retailers nous a permis de découvrir des dizaines de startups, de grands groupes et d’enseignes visitées dans les rues de SOHO, Meatpacking ou sur la 5^ème avenue. Tous les intervenants que nous avons pu entendre comme le CEO de Macy’s, de Walmart et surtout Winnie Park de FOREVER 21, étaient unanimes : adopter un état d’esprit centré sur le client, créer une organisation et une culture client permettra de traverser les crises actuelles.

Les entreprises seront résilientes par leur CX

Cela signifie mettre en place des méthodes de travail agiles, des communications en créant un climat de confiance avec les clients, disposer d’une Expérience Client exemplaire, anticiper les pénuries en proposant au client d’annuler sa commande et de l’orienter vers une référence similaire; cela signifie également automatiser pour limiter les coûts en améliorant les délais de traitement avec des bots, la gestion automatique de workflows à partir du backoffice, le self-service, la distribution intelligente, le RPA pour des actions répétitives, mais le service client devra être exemplaire avec de l’humain toujours disponible.

Depuis la pandémie, tout a changé 

Le client change quotidiennement : il a des recommandations holistiques, reçoit des contenus, des expériences de leur communauté, du live coaching, des CRM promos, bénéficie du marketing omnicanal (digital instore, social media, influenceur) et du 3D commerce (virtual try on, NFT, AR/VR) ; les produits sont personnalisés dès leur conception (packaging, produits), les livraisons s’effectuent en 30 minutes, les services clients sont unifiés et réactifs, les produits et leurs stocks disposent de suivi en temps réel (IOT, capteurs, computer vision, IA).

L’omnicanal ne suffit plus, il faut être là où le client est, et simplifier l’acte d’achat au maximum.

A notre retour en France, nous avons organisé une escapade à Bruxelles pour un atelier « Vis ma vie » et pour découvrir l’univers du groupe LVMH et surtout l’excellence dans l’Expérience Client, du jamais vu !

A venir à l’AFRC

En février nous avons repris le rythme intense de 2022 avec un atelier RH passionnant sur l’attractivité, la rémunération et les compétences des métiers de la Relation client : la présentation de la dernière étude Randstad des métiers en devenir et nouvelles formes d’emploi, le baromètre des compétences relationnelles de la relation client par Corelations et un atelier d’échange avec les Bosons.

Nous poursuivons ce mois avec un webinaire sustainable, en partenariat avec Wavestone et le témoignage de Maisons du Monde, CircularPlace, Forinov et Vestiaire Collective. Vous pouvez vous inscrire en cliquant ici.

Le jour de la Saint valentin nous découvrirons le monde des NFT à la NFT Factory qui privatise ses locaux pour les membres de l’AFRC. L’occasion de créer votre wallet et de visiter l’exposition en cours. Découvrez le programme complet en cliquant ici.

Bonne reprise, on ne va pas s’ennuyer en 2023

Eric Dadian