La crise sanitaire que nous vivons aujourd’hui ne fait que dévoiler ce qui se préparait depuis longtemps. On nous a imposé la distanciation sociale, la pire des punitions pour nos métiers de la Relation Client entrée dans notre quotidien, et dont nous mesurons la valeur maintenant.
Ces semaines confinées ont révélé l’importance du partage, de l’échange, de se retrouver, et ont aiguisé notre conscience en nous faisant réaliser ce qui est essentiel, ce qui l’est moins, et de l’importance des valeurs humaines dévoilées depuis le mois de mars par des femmes et des hommes exemplaires, dans l’exercice de leurs missions auprès de nos concitoyens.
Ces valeurs humaines nous sont apparues encore plus visibles pendant la crise Covid19, avec des médecins et infirmières soignant sans rien recevoir en retour, et faire preuve de Solidarité ; avec des agriculteurs, distributeurs et livreurs, c’est de la Responsabilité ; à travers les engagements de tous, c’est du Respect, de l’Humilité, et à travers les appels reçus par les téléconseillers, pour comprendre et régler un problème client, c’est de la Considération et c’est de l’Empathie.
La mission de l’AFRC aujourd’hui, encore plus que jamais, c’est d’accompagner l’évolution des entreprises, c’est le partage de ces valeurs humaines au sein de notre communauté, comme élément créateur de confiance. Les changements profonds dans nos sociétés imposent aux entreprises de remettre aussi en question les concepts historiques de Relation Client pour prendre en compte le client en tant qu’individu avec ses propres valeurs, ses désirs et ses croyances où l’expérience client devient le premier enjeu stratégique pour l’entreprise.
Le deuxième enjeu est l’intégration des technologies dites d’intelligence artificielle au service du collaborateur et du client. L’explosion des données et à la possibilité de les exploiter permettront aussi de détecter des dysfonctionnements, prédire les besoins et les intentions du client et l’automatisation des tâches doit permettre aux équipes de se concentrer sur des actions plus intéressantes, moins répétitives et qui demandent plus de proximité, d’expertise et d’émotion (plus de 80% des services clients utilisant l’IA s’en servent pour recueillir des informations d’identité).
Le troisième enjeu pour les entreprises est de prendre conscience de leur responsabilité d’orchestrer des relations d’appartenance, de considération, de cohésion qui vont bien au delà de leur seul intérêt économique. Les entreprises qui puisent et assèchent leur écosystème ne survivront pas, les entreprises libérées et contributives, qui coconstruisent avec les collaborateurs et les clients, redonnent à un territoire, redistribuent et font circuler une valeur client, se développeront.
Ces transformations ne pourront avoir lieu sans la confiance client. En effet, les nouvelles technologies vont se multiplier, de façon exponentielle, et le nombre de données personnelles qui seront partagées aussi. Les individus, clients, citoyens, patients, s’engageront vis-à-vis d’une marque (55% des clients considèrent les valeurs de la marque avant de prendre une décision d’achat), et lui donneront leur confiance, pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, son respect des hommes et de l’environnement, mais de la même façon les salariés s’engageront pour une entreprise ou une administration pour les mêmes raisons.
Notre thème 2020 « Sous le signe des valeurs » nous interroge sur la place de l’entreprise au sein de la société, d’un point de vue environnemental et humain. L’entreprise pourra-t-elle continuer d’agir seule sans se soucier de son écosystème, de son territoire, de son environnement de ses clients, collaborateurs ? Sa Raison d’être n’est-elle pas liée à l’intérêt commun de toutes les parties prenantes, actionnaires, fournisseurs, clients, collaborateurs soulevant ainsi plus largement la question du sens et de la mission portés par l’entreprise ?
[Etude – Les valeurs clés en période de confinement]
La crise sanitaire a renforcé certaines attentes. Les entreprises prennent conscience qu’elles sont de plus en plus évaluées sur leur impact environnemental, sociétal et éthique.
Les valeurs associées aux marques sont plus que jamais synonymes de confiance ou de défiance par les consommateurs et les salariés. C’est pourquoi l’AFRC et Cision ont décidé de s’associer pour réaliser
cette étude sur « les valeurs clés en période de confinement » dont les objectifs sont de mesurer les valeurs clés auprès des consommateurs et des salariés dans les médias et celles véhiculées par les entreprises, à travers une analyse des valeurs émergentes ou renforcée durant la crise sanitaire. La presse en ligne spécialisée en RC et TalkWalker (outil de veille médias) ont permis de détecter les valeurs, de les regrouper, de les comparer et de les mesurer. Tous les résultats pertinents sont lus dans leur intégralité par des Veilleurs- Analystes. Il s’agissait de détecter et de mesurer les valeurs les plus importantes aux yeux des consommateurs, des salariés et celles véhiculées par les entreprises pendant la crise de la Covid-19. Dans un second temps il était question de comparer les différentes tendances entre les cibles (consommateurs, salariés et entreprises) et de détecter s’il existe une cohérence entre les attentes des consommateurs et des salariés et le discours véhiculé par les marques.
VALEURS PLEBISCITÉES DE LA FENÊTRE DES CONSOMMATEURS
Les consommateurs demandent aux marques plus de transparence de l’information, de proximité et de local dans les chaines de production, de développement durable, de respect des collaborateurs, d’engagement…
La crise sanitaire a renforcé certaines attentes. Les entreprises prennent conscience qu’elles sont de plus en plus évaluées sur leur impact environnemental, sociétal et éthique. Les valeurs associées aux marques sont plus que jamais synonymes de confiance ou de défiance par les consommateurs et les salariés.
1.Les valeurs plébiscitées par les consommateurs durant la crise sanitaire
Les attentes des consommateurs envers les marques ont évolué et la crise sanitaire a renforcé certaines attentes. Les entreprises prennent conscience qu’elles sont de plus en plus évaluées sur leur impact : les valeurs associées aux marques sont plus que jamais synonymes de confiance ou de défiance.
2. Les valeurs plébiscitées par les consommateurs durant la crise sanitaire
L’étude intégrale sera présentée lors du prochain atelier de l’AFRC « Transformation par l’Expérience client »
le 03 novembre, accessible aux adhérents.