Fraîchement membre de notre communauté et suite au petit déjeuner “Etre en croissance et rester au top !”co-organisé par l’AFRC et Zendesk le 28 juin denier, nous avons souhaité donner la parole à Hélène Draoulec, Southern Europe Field Marketing Manager pour qui “les marques doivent se concentrer sur les basiques”.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Hélène Draoulec. Chez Zendesk, je suis en charge du Marketing pour l’Europe du Sud, avec un focus sur la France bien sûr, mais également l’Italie, l’Espagne et le Portugal. Je travaille depuis près de 10 ans dans l’univers de la relation client, où j’ai évolué chez des outsourceurs et des éditeurs de logiciels.
Zendesk créé un logiciel pour de meilleures expériences client. Il permet aux organisations d’optimiser leur engagement client et de mieux comprendre leurs clients.
Les produits Zendesk sont faciles à utiliser et à implémenter. Ils offrent aux entreprises la possibilité de se développer rapidement et de se concentrer sur l’innovation.
Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?
Faire en sorte que le client n’ait pas à déployer un effort surhumain pour trouver une réponse à sa question !
Aujourd’hui trop de marques recherchent l’effet waouh ou encore l’enchantement client : elles se perdent à en faire trop. Les clients sont beaucoup plus simples que cela : ils souhaitent juste qu’on leur réponde rapidement et correctement. Les marques doivent se concentrer sur les basiques et proposent une expérience régulière et homogène.
Quel(s) projets vous anime(nt) actuellement chez Zendesk et quels sont les objectifs attendus en terme d’optimisation relationnelle ?
Notre objectif est de rester à la pointe en termes d’innovation et d’être en veille sur les nouveaux canaux. Par exemple, le messaging s’impose comme une tendance de fond. Attention à ne pas le confondre avec le chat ! C’est un média totalement différent et les attentes des clients ne sont pas les mêmes lorsqu’ils contactent une marque sur Facebook Messenger ou via le chat sur le site web d’une marque. C’est pour cela que Zendesk a créé Zendesk Message qui est dédié aux spécificités de ce canal émergent.
Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?
Des nouveaux modèles comme Uber ou Airbnb sont en train de changer la donne, avec une approche résolument centrée client. Ils nous emmènent vers une relation client embarquée dans tous les supports. Zendesk travaille notamment avec de nombreux acteurs de l’univers du jeu vidéo pour proposer la meilleure expérience client possible en mobilité via des FAQ dynamiques ou encore du chat.