Anne-Christelle Vogler, Directrice Générale Adjointe, en charge des Initiatives de Croissance et de l’Expérience Client – HomeServe
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Anne-Christelle Vogler est en lice cette année.
Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez
Juin 2022
Parce qu’elle aime être dans le concret, Anne-Christelle Vogler choisit l’apprentissage à la fin de ses études, alternant ainsi la moitié de la semaine à l’Essec et l’autre moitié au sein du groupe papetier Arjo Wiggins. Avec un cursus orienté marketing, elle intègre la filiale suisse du groupe Carrefour puis s’oriente rapidement vers le conseil chez Kea & Partners à son retour en France. Elle s’occupe alors de lancements d’offres ou de services avec une dimension marketing. Elle déménage ensuite avec son conjoint à Lyon, ville dans laquelle elle vit toujours aujourd’hui, et qui lui permet de se ressourcer lors d’escapades en montagne.
Pendant 10 ans, elle occupe plusieurs postes chez Apicil : marketing, commercial, pilotage du réseau, etc. C’est aussi chez Apicil qu’elle entre dans le monde de la relation client. En 2014, elle devient Directrice de l’Expérience Client et intègre le comité de direction. De nombreux projets l’attendent, et les projets, dit-elle, c’est ce qui l’anime. Avec une équipe d’une centaine de personnes, elle opère la refonte des outils informatiques, du centre de relation client, des espaces digitaux, et de l’environnement multicanal.
Acculturer les collaborateurs à “L’esprit client”
En parallèle, elle s’attaque à la culture client en interne. “Ça n’allait pas de soi à l’époque. Il a donc fallu créer une collaboration avec les équipes de communication et les RH pour sensibiliser et acculturer les collaborateurs à “L’esprit client”, programme de formation mis en place avec l’EM Lyon”, se souvient-elle. Elle décide ensuite de quitter Apicil pour rejoindre de nouveau Kea & Partners, mais cette fois, en tant qu’associée dans l’équipe lyonnaise. En charge de la practice marketing et Expérience Client du cabinet, elle accompagne des entreprises de tous secteurs : refonte des parcours clients, programme d’amélioration de la performance opérationnelle, construction de programmes de satisfaction, etc.
Deux ans plus tard, elle est séduite par le proposition de Homeserve qui la contacte pour engager une grande transformation en tant que directeur client et opérations. Ses trois sujets : l’expérience client, l’expérience artisan et l’expérience collaborateur. Avec une équipe de 300 collaborateurs et trois outsourceurs, elle diversifie les canaux de contact, développe et anime le réseau national d’artisans (4000 indépendants), elle pilote la satisfaction et l’expérience client à travers le programme de transformation Care et engage des projets de transformation du CRM et de la stratégie data.
L’expérience artisan, un fondamental pour la qualité de service
L’un des projets les plus marquants pour elle est l’implémentation de Salesforce. “Tout sauf un projet informatique ! confie-t-elle. J’ai préféré laisser les équipes terrain aux manettes, en collaboration avec les développeurs et les informaticiens. Plutôt que d’être dans la prise de décision, j’étais davantage dans l’aide et l’accompagnement pour leur laisser un maximum d’autonomie. Ce projet piloté de manière horizontale a permis de révéler certaines personnes issues de l’équipe relation client. Et c’est justement ce que je recherche à travers le management : permettre à des personnes de s’ouvrir à la mobilité, aux promotions et aux prises de responsabilité. Ce n’est pas toujours facile de donner de la perspective, surtout dans le domaine de la relation client. Alors, voir des potentiels se révéler, ça me rend fière.”
Parmi ses autres chantiers, l’expérience artisan, un élément fondamental pour la qualité de service. “C’est très important de leur offrir une expérience en phase avec leurs attentes, car ils sont un maillon clé pour la satisfaction du client final. Nous avons donc travaillé sur le parcours artisan et les persona en nous demandant quels étaient leurs motivations, leurs freins, leurs attentes, etc. Avoir une compréhension plus fine nous permet de leur donner envie de travailler pour Homeserve. Pour cela, nous avons engagé une démarche différenciée et misé sur l’animation de proximité. Cela a beaucoup marqué les esprits des artisans”, décrit Anne-Christelle Vogler.
La simplicité et l’authenticité
Récemment, Anne-Christelle Vogler a été nommée directeur général adjoint, en charge des initiatives de croissance et de l’expérience client, un signe fort pour cette administratrice de l’AFRC depuis 2021. Dans un contexte où Homeserve enregistre une croissance à deux chiffres, cette nouvelle casquette a pour vocation d’accompagner les nouvelles activités business tout en plaçant l’expérience client au cœur. A ce poste, elle travaille à la fois sur les dernières initiatives en mode start-up, les sujets clients en collaboration avec les équipes expérience client et data, et s’occupe également de la communication marque et corporate.
Quand on lui demande quelle est sa définition de l’expérience client, deux mots lui viennent plus particulièrement en tête : la simplicité et l’authenticité. “Quand on voit le nombre de marques, de canaux et de comptes clients avec lesquels les consommateurs doivent jongler tous les jours, je crois beaucoup à l’importance de la simplicité, qui par ailleurs est un joli mot. Quant à l’authenticité, elle doit se retrouver dans la tonalité et les éléments de discours, pour créer un engagement et un lien avec le client. Ce mélange de simplicité et d’authenticité peut amener à créer de belles choses.”
Parcours professionnel
1999-2002 : Sciences Po Strasbourg – Diplôme Sciences Po, Economie et Finance, spécialisation Marketing
2002-2005 : ESSEC Business School – Master of Business Administration (MBA), Finance, stratégie, marketing. Membre de la Chaire ESSEC Vente et Stratégie Marketing.
2003-2004 : Responsable des Etudes Marketing & Commerciales – Arjo Wiggins
2004-2005 : Responsable Marketing des assortiments non food – Carrefour
2006-2008 : Consultant en stratégie et organisation – Kea & Partners
2008-2009 : Responsable Marketing Stratégique – Apicil
2009-2010 : Chef de projet business développement – Apicil
2011-2014 : Responsable du Département Pilotage des Réseaux de Distribution – Apicil
2014-2017 : Directeur Expérience Client – Membre du Comité de Direction du Groupe – Apicil
2017-2019 : Directeur, en charge de la practice Expérience client & marketing – Kea & Partners
2019-2022 : Directeur Clients & Opérations, Membre du Comité Exécutif chez HomeServe France
Depuis mars 2021 : AFRC Board Member
Depuis mars 2022 : Directeur Général Adjoint, en charge des Initiatives de Croissance et de l’Expérience Client