Etude Zendesk – Les clients sont désormais en attente d’un service client d’exception
« Exceptionnel », voilà le niveau de satisfaction que les entreprises doivent désormais atteindre pour répondre aux attentes de leurs clients. C’est ce que révèle le dernier rapport de Zendesk intitulé « CX Accelerator ». Conscientes qu’elles sont attendues au tournant, les entreprises ne répondent pas totalement à ces attentes croissantes. Les organisations considérées comme « championnes » sur les standards de la relation client déclarent que les demandes non résolues ont tout de même augmenté de + 157 % en une année.
Néanmoins, une nouvelle génération d’experts de la relation client (CX) est en train d’émerger. Ils sont considérés comme se rapprochant de très près de l’excellence en la matière. D’ailleurs, les entreprises qui parient sur ces profils gagnent 79 % de clients de plus que leurs concurrents qui en perdent davantage.
Peu importe où se situe la maturité d’une entreprise, les changements qui sont nécessaires pour rester compétitifs sont constants :
Trouver un équilibre entre la stratégie humaine et l’automatisation.
Intégrer les données clés des applications dites critiques.
Faire évoluer le rôle de l’expérience client (CX).
“Les attentes des clients ont clairement augmenté, si rapidement que les leaders CX n’ont pas été en mesure de suivre la même cadence. De plus, dans un contexte économique plus difficile parallèle à une concurrence mondiale toujours plus intense, il est temps pour les entreprises de mettre en œuvre des stratégies intelligentes qui accélèrent leur CX et obtiennent un meilleur avantage concurrentiel à long terme”, a déclaré Peter Lorant, Chief Operations Officer EMEA, Zendesk. “Nos dernières recherches montrent qu’en optimisant l’efficacité opérationnelle pour les clients, les agents et leur entreprise, les organisations peuvent obtenir un coût total de possession plus faible et un retour sur investissement rapide, tout en investissant stratégiquement et en protégeant chaque relation pour la stabilité et la croissance de l’entreprise à long terme.”
Alors que les attentes des consommateurs ne font qu’évoluer, la voie à suivre pour les entreprises est de s’assurer qu’elles disposent des connaissances et des compétences nécessaires ainsi que de la technologie adéquate pour y répondre.
Pour en savoir plus, téléchargez le rapport Zendesk CX Accelerator et visionnez l’événement virtuel CX accelerator France qui vous présente en vidéo les résultats de l’étude, les retours d’expérience de Withings et Salto, et des solutions complémentaires comme Asana, Trustpilot et Ultimate.