EDF et la France, un lien historique et durable
Frédéric THEBAULT
Directeur Service Client – Marché des Particuliers, EDF
Membre du Conseil d’Administration de l’AFRC
Il y a 75 ans, naissait EDF, au sortir de la Seconde Guerre mondiale dans une France à reconstruire et à électrifier. L’histoire et la transformation d’EDF sont liées aux dernières décennies françaises, à l’évolution de notre société et à ses enjeux. La place que l’entreprise occupe aujourd’hui, dans le paysage énergétique européen et mondial, en tant qu’acteur de la transition énergétique, et dans le cœur des Français, elle le doit aux générations qui se sont succédées et à une raison d’être : “Construire un avenir énergétique neutre en CO2 conciliant préservation de la Planète, bien-être et développement, grâce à l’électricité et à des solutions et services innovants.”
La Direction du Service Client et Commerciale d’EDF s’inscrit dans cette raison d’être et dans les priorités stratégiques qui en découlent en travaillant chaque jour à renforcer la confiance de ses clients, en garantissant une présence territoriale à 100% en France, en les accompagnant dans leurs projets, et en encourageant et stimulant l’innovation et l’engagement de ses équipes et de ses partenaires.
Le lien entre EDF et ses clients prend différentes formes, tous les jours
La Direction du Service Client et Commercial s’est fixée une ligne directrice, un objectif : donner à ses clients le meilleur de ses énergies. Cela signifie que nous entretenons le lien de confiance et de proximité avec nos clients en usant de qualités humaines, et en mettant en oeuvre toutes nos énergies pour être facilitants et attentionnés dans chacune de nos interactions. Nous menons depuis deux ans des actions pour renforcer cette proximité client grâce à un programme dédié à l’expérience client et en encourageant la prise en compte des émotions du client et du conseiller. Notre volonté est que nos conseillers et leurs encadrants travaillent à la fois sur la consolidation des fondamentaux de la relation client, tout en progressant sur leur capacité à gérer les émotions et à personnaliser leurs interactions avec le client et aussi entre eux, au sein de leur équipe. C’est dans cette finalité et avec la volonté de développer un effet miroir entre ce que vit le conseiller et ce que vit le client que nous avons retravaillé le discours et les écrits des conseillers, et que nous déployons pour nos équipes internes et nos équipes externes des modules permettant de renforcer leurs « compétences relationnelles ». Aujourd’hui notre engagement est perçu et valorisé par nos clients, et nous sommes fiers de nos résultats de satisfaction, notamment de nos résultats de l’année 2020, éprouvée par la crise sanitaire. • Notre baromètre client en 2020 n’a jamais été aussi haut : 83% de clients satisfaits (+3pts vs. 2019, + 7pts vs 2018).
La Direction du Service Client et Commercial s’est fixée une ligne directrice, un objectif : donner à ses clients le meilleur de ses énergies.
• Nos résultats de satisfaction à chaud sont en forte progression : plus de 90% de nos clients se disent satisfaits avec une évolution de 3 points sur les très satisfaits versus 2019 (et 5 points vs. 2018).
• Plusieurs baromètres placent EDF parmi les entreprises préférées et notre service client et commercial est en 1ère ligne. (Observatoire COVID, Harris Interactive 2020 : EDF 5e grand groupe en termes de confiance, avec la meilleure progression pendant la crise sanitaire, Baromètre Posternak / IFOP Juin 2020 : EDF dans le top 10 des grandes entreprises françaises en termes d’image, la seule en hausse)
Le lien entre EDF et ses clients prend vie au travers des hommes et des femmes qui travaillent pour EDF
Nous sommes convaincus que l’amélioration des conditions de travail des salariés constitue un vecteur de performance et de succès commercial pour notre Direction. Nos équipes sont une formidable source d’innovation et d’énergie. C’est en leur portant de l’attention et en les valorisant que nous en faisons les meilleurs ambassadeurs des valeurs d’EDF auprès de nos clients.
C’est pour cette raison que la considération que nous portons à nos clients se retrouve dans celle portée à nos salariés. L’un des axes majeurs de notre projet managérial « Notre Envie du Futur » est la valorisation et le renforcement de l’expérience de nos conseillers, et notamment le développement de leur autonomie. Pour l’encourager, des projets d’équipes sont mis en place dans tous nos Centres de Relation Clients Internes afin de permettre à nos salariés de construire des actions à leur échelle qui auront un impact sur les ambitions de la Direction.
Actuellement plusieurs projets d’équipes sont dédiés à la mise en place d’un télétravail choisi, ce qui représente un vrai potentiel pour l’accélération de l’autonomie et de la responsabilisation.
Le lien de proximité que nous maintenons avec nos salariés s’est fortement exprimé dans les derniers résultats de notre enquête interne annuelle ‘MY EDF’, avec des taux en hausse par rapport aux années précédentes. Notamment une progression significative sur l’ensemble des items qui composent l’engagement. Avec une adhésion aux orientations en hausse de 16 points et un optimisme grandissant de 16 points.
Nos partenaires externes sont également intégrés à 100% dans les projets de notre Direction, à commencer par notre projet Notre Envie du Futur dont ils partagent les enjeux et les ambitions.
Cette proximité avec nos partenaires a été confirmée par une enquête réalisée dans le cadre de l’ouverture de notre projet managérial aux partenaires externes. Les retours qualitatifs associés à cette enquête font part notamment de la bienveillance d’EDF, qui donne une longueur d’avance et contribue à la qualité de la relation, mais aussi d’une certaine exigence et stimulation par le biais des expérimentations auxquelles nous les associons. Cette enquête nous a également confirmé qu’EDF est reconnu comme un partenaire historique de confiance et un donneur d’ordre qui compte sur le marché français au regard de sa taille.
Le lien entre EDF et ses clients avec une implantation à 100% en France
Nous avons toujours été fiers de notre présence territoriale assurée par nos 8 régions commerciales, et 100% de nos conseillers internes et externes basés en France. L’implantation française de nos conseillers EDF contribue à construire une expérience différenciante, une proximité avec nos clients pour comprendre leur quotidien. En effet, la notion d’origine du service client est devenue un critère de décision important du consommateur au même titre que le prix, la qualité du service ou les produits fournis. Notre engagement sur le territoire est également au service du maintien et du développement de l’emploi en France, et de la valorisation des métiers de la relation client.
La création de la nouvelle certification Relation Client France portée par l’AFRC et Pro France et auquel nous avons contribué et dont nous avons obtenu la certification constitue un levier dans la valorisation des entreprises engagées en France et dans leur proximité avec les consommateurs. Le lien entre EDF et ses clients est historique, territorial et humain. C’est un lien puissant que nous nous efforçons de maintenir et d’encourager tout en nous transformant pour nous adapter aux évolutions de la société et des enjeux commerciaux. Ce lien alimente le référentiel de valeur que nous utilisons pour exercer notre métier. C’est notre ligne directrice, celle qui donne du sens à notre métier.
Le lien entre EDF et ses clients est historique, territorial et humain. C’est un lien puissant que nous nous efforçons de maintenir et d’encourager tout en nous transformant pour nous adapter aux évolutions de la société et des enjeux commerciaux.