Juillet 2022
Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Après un début de carrière dans le domaine de la finance et du contrôle de gestion, je me suis rapidement tourné vers la direction de centre de profit dans le domaine de la gestion de la relation client au sein de grands outsourcers. J’ai ainsi pu diriger plusieurs centres de contact et devenir passionné des relations humaines et donc de la relation client. J’ai rejoints par la suite la Direction de la Relation Client au sein d’ENGIE pour prendre en charge le pilotage des sites internes et externes. En 2018, j’intègre Vattenfall Energies dans le cadre du lancement de la fourniture d’énergie pour les particuliers pour mettre en place les process opérationnels ou la gestion de la relation clients. Actuellement Directeur Général Adjoint mon périmètre s’est agrandi, intégrant notamment la gestion des ressources humaines.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nous souhaitons poursuivre la développement opéré sur le marché français pour nous situer dans le top 5 des fournisseurs d’énergie sur le marché français. Par ailleurs, notre ambition, à l’instar de l’ensemble des autres filiales européennes de notre groupe, est de pouvoir produire de l’énergie en France, grâce à notre savoir-faire dans l’éolien maritime.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L’Expérience Client a une place essentielle au sein de notre entreprise. En effet, les différents retours venant de nos clients et/ou de nos conseillers sont systématiquement analysés et travaillés afin de nous permettre de progresser. Nous cherchons en permanence à nous adapter et à évoluer pour répondre au mieux aux attentes de nos clients.
Nous avons ainsi pu mettre en place l’année dernière un dispositif SVI permettant de proposer à nos clients, à partir d’une interaction initiée par téléphone, une expérience multicanale leur permettant d’obtenir en permanence une réponse à leur demande en utilisant le canal le plus adapté, nécessitant le plus faible effort. Les attentes des consommateurs évoluant constamment, nous avons encore de nombreux projets pour poursuivre l’optimisation de la relation avec nos clients et générer encore plus de satisfaction.
Nous avons ainsi pu mettre en place l’année dernière un dispositif SVI permettant de proposer à nos clients, à partir d’une interaction initiée par téléphone, une expérience multicanale leur permettant d’obtenir en permanence une réponse à leur demande en utilisant le canal le plus adapté, nécessitant le plus faible effort. Les attentes des consommateurs évoluant constamment, nous avons encore de nombreux projets pour poursuivre l’optimisation de la relation avec nos clients et générer encore plus de satisfaction.
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