Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Frédéric Thébault, directeur Service Clients Particuliers chez EDF, est en lice cette année. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Frédéric Thébault est un pur produit EDF, qui a basculé de l’ingénierie, formation initiale qu’il a suivi à l’INSA Lyon, au management commercial et relation client en quelques années. Par les différentes fonctions qu’il a occupées au sein du groupe, il a souvent eu l’occasion de déménager. Originaire d’Eure-et-Loir, il lui est impossible de choisir une région de cœur tant il s’est attaché aux différents endroits qu’il a pu découvrir : Lyon, le Puy en Velay, Lille, Paris et Bordeaux…
Il découvre la relation client en tant que responsable de centres d’appels, puis devient chef de projet Clientèle. S’il souhaite prendre des responsabilités dans ce domaine, c’est comme il le souligne, pour “vivre et conduire des transformations”. Afin de renforcer son expertise et se nourrir de l’extérieur, il décide de faire un Executive MBA à l’ESCP. “Je suis très attaché à la dimension client ; la relation client est un monde qui bouge énormément qui remet en cause notre métier en permanence”, soutient-il.
Renforcer l’engagement et le lien avec les clients
Depuis 2019, Frédéric Thébault occupe le poste de directeur Service Client et Commercial des clients particuliers chez EDF. Aujourd’hui, il a la responsabilité de 30 centres de contact sur toute la France dans 8 directions régionales. En parallèle, il est chargé du pilotage de six partenaires. “Quand on supervise plus de 5 000 conseillers et 24 millions de clients dans une entreprise qui fournit un bien de première nécessité, on n’a pas le droit à l’erreur, surtout en tant qu’acteur historique”, signale-t-il. Depuis sa prise de poste, il a lancé un programme expérience client, dans l’optique de renforcer l’engagement et le lien avec les clients, un facteur de différenciation et de reconnaissance dans un secteur dont l’intensité concurrentielle ne cesse de croître.
Plutôt que de présenter des dossiers théoriques à ses managers et conseillers, il préfère leur faire vivre l’expérience client. Cela passe notamment par des séminaires expérientiels, des journées dédiées à l’expérience client, un challenge « Les Voix de l’Excellence », et la création d’une école interne. “Pour aller au-delà du discours, il faut donner corps à nos marqueurs et signatures. Et pour gagner en cohérence et appliquer la symétrie des attentions, conseillers et managers suivent les mêmes modules sur le développement des compétences relationnelles : discours oral et écrit, écoute client, empathie, etc. Il faut sortir du discours stéréotypé et donner de l’autonomie aux conseillers”, insiste Frédéric Thébault. Ce projet qui lui tient particulièrement à cœur a été développé dans le même temps avec les différents partenaires d’EDF.
Etre à l’écoute de la société et de ses attentes
Son second chantier a pour ambition de mieux concilier l’efficience et l’expérience client, visant à simplifier le quotidien des conseillers et des clients. Pour cela, il s’appuie sur l’IA et la mise en place d’un nouveau modèle d’activité, mais il souhaite surtout faire en sorte que tous les conseillers incarnent au quotidien les fondamentaux, les grands marqueurs de l’expérience client définis par la marque. L’objectif est de mieux cerner les demandes et les profils des clients pour les orienter en fonction de leur moment de vie : projet de déménagement, conseils sur la facture ou sur la consommation d’énergie, etc. “On ne va pas prendre en charge un étudiant, un jeune couple ou une personne âgée de la même façon. Je souhaite que les conseillers et les managers s’approprient cette dimension”, ajoute-t-il. Dans le même temps, l’un de ses enjeux est de pouvoir distinguer EDF des autres fournisseurs. ”En tant que leader, nous avons d’autant plus l’obligation d’être à l’écoute des attentes de notre société concernant la transition énergétique, mais aussi des habitudes de vie qui ont profondément changé depuis le début de la crise sanitaire. C’est pourquoi il nous faut à la fois être innovant mais aussi nous reposer sur notre expertise historique pour apporter des solutions et du conseil. ”
Suite à l’annonce de la raison d’être du groupe EDF, Frédéric Thébault partage sa déclinaison concrète au sein de sa direction « Donner à nos clients le meilleur de nos énergies » : “En tant que directeur du service client et commercial, « donner le meilleur » signifie pour moi user de qualités humaines pour entretenir un lien de confiance et de proximité avec nos clients. Je souhaite que « Nos énergies » se traduisent par toutes les actions mises en œuvre par nos équipes pour être facilitantes et attentionnées dans chacune de leurs interactions. Mes principes vis-à-vis des clients sont les mêmes pour mes équipes. Notre système de valeur est le même pour nos salariés lorsque nous garantissons leur responsabilisation et leur épanouissement, en développant autonomie et confiance, c’est le socle du projet managérial « Notre Envie du Futur ». L’identité de notre direction est aussi définie par le fait que 100% de nos équipes sont situées en France. Cet ancrage national nous permet d’être au plus proche de nos clients”, développe-t-il. Il a d’ailleurs contribué aux côtés de l’AFRC et avec Pro France à la création du nouveau label dédié à la Relation Client 100% en France.
Cet ancrage national justement, il le vit au quotidien, en consacrant une journée par semaine pour aller voir les équipes dans chacun des 30 centres de relation client et chez les partenaires externes. “Je suis à la tête d’un gros paquebot, mais ce qui me plaît, c’est d’être au contact des équipes pour impulser, transformer, guider et faire progresser. Un rôle d’autant plus important ces derniers mois, que nous avons travaillé à distance. Je suis ravi de pouvoir reprendre mes visites sur le terrain.”
Frédéric Thébault se réjouit d’ailleurs d’avoir pu maintenir le lien avec les clients, les salariés, et les partenaires malgré la distanciation, grâce à la mise en place du télétravail dans ses équipes et celles de ses partenaires externes. Quand il regarde le chemin parcouru depuis, il se dit qu’avec ses équipes, ils ont fait du “bon boulot”. Le directeur Service Client et Commercial des clients particuliers se félicite par ailleurs d’avoir maintenu la qualité de traitement et la satisfaction client à un très haut niveau. Quant à la satisfaction des équipes, elle n‘a jamais été aussi élevée qu’en 2020. “Grâce à une mobilisation formidable des équipes pendant cette crise sanitaire, nous avons été capable de maintenir le lien avec les clients. Nous n’avons pas juste géré une crise, nous avons préparé l’avenir en parallèle”, conclut Frédéric Thébault.
Parcours professionnel :
1992-1995 : INSA Lyon – Institut National des Sciences Appliquées de Lyon
2004-2006 : Responsable Centre d’Appels chez EDF
2006-2009 : Chef de projet Clientèle chez EDF
2009-2011 : Responsable du Département Contrôle de Gestion et Pilotage de la Performance d’une Unité Commerciale Régionale chez EDF – Membre de CODIR
2011-2014 : Senior Analyst, Direction Stratégie Groupe chez EDF
2014 (mai à décembre) : Directeur Commercial Marché PME et Professionnels – EDF Commerce Sud-Ouest
2015-2018 : Directeur Délégué Commerce Régional – EDF Commerce Sud-Ouest
2019-2021 : Directeur Service Client et Commercial d’EDF, Marché des Particuliers