Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
En ma qualité de Responsable de la Relation Clients chez STGS, et professionnel de la relation client dans les métiers de l’eau et de l’assainissement depuis plus de 20 ans, j’ai bien conscience que ce qui fait la différence entre les opérateurs, c’est la qualité de la relation client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Une relation client de qualité, et surtout de proximité, sont des atouts majeurs, particulièrement bien perçus par les collectivités délégataires de service public. Effectivement, en tant que délégataire de service public, STGS remplit une mission de service public. Qui plus est les abonnés au service de l’eau sont des clients captifs, ce qui fait qu’il est primordial de leur apporter un service de qualité. Ce sont ces atouts qui sont mis en avant à l’occasion d’un appel d’offre, et qui peuvent faciliter le fait que nous le remportions.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
STGS est une PME d’une trentaine d’années, faisant partie d’un groupe familial, le Groupe STURNO, qui s’est développée régulièrement. Une véritable prise de conscience est en train de s’effectuer au sein de nos effectifs ; il ne suffit plus d’être bon dans nos métiers de production, de transport et de distribution, encore faut-il aussi soigner nos clients. C’est pourquoi aujourd’hui, le service clientèle est très attentif aux remarques des clients, aux réclamations, qui sont exploitées pour nous remettre en question et progresser chaque jour. Une réclamation n’est pas un pépin, c’est une pépite. Le parcours client fait également l’objet de toutes nos attentions.