La Relation Client était à l’honneur du 3 au 7 octobre, lors des journées organisées par l’AFRC pendant lesquelles les grands acteurs du secteur se sont réunis pour la définir et imaginer ce qu’elle sera demain. Quelles sont les clés d’ores et déjà disponibles permettant de garantir un engagement fidèle continu tenant compte de l’évolution des usages et du profil des clients ?
Des trois catégories opérationnelles majeures du marketing client : la gestion des ventes, le marketing sortant et l’engagement client, c’est la dernière qui nous intéresse ici, synonyme d’une bonne gestion des interactions. Pour que celle-ci ait lieu, il est nécessaire de connaitre les ressources du centre de contact et de mettre en place les solutions adéquates qui permettront à un interlocuteur clé de gérer la conversation de bout-en-bout tout au long du parcours client. La connaissance du contexte des demandes est primordiale car elle permet au conseiller de personnaliser ses réponses. L’aiguillage et l’établissement de priorités dans l’interaction avec le client sont des dimensions essentielles de l’expérience client. Bien évidemment, cette personnalisation doit avoir lieu sur n’importe quel canal, de façon identique et continue même si la conversation passe d’un canal à un autre. Cela implique de prendre en compte l’évolution permanente des comportements clients et des nouveaux modes de communication tout en conservant une cohérence globale aux échanges.
Ainsi, non seulement l’interaction sera réussie d’un point de vue technique, mais cette expérience fluide et positive incitera d’autant le client à revenir vers l’entreprise pour ses prochaines demandes. On voit bien qu’une expérience client réussie en tous points concourt à l’attractivité d’une marque ou d’une entreprise et qu’elle participe à son marketing global.
Le Big Bang de l’engagement client
L’omnicanal, nouveau mot-clé du dictionnaire de la Relation Client, a permis de repenser complétement la relation client. Le client d’aujourd’hui, ultra connecté et informé reçoit désormais en temps réel toute information le concernant, depuis n’importe quelle application – le smartphone est d’ailleurs aujourd’hui le premier écran, devançant même l’ordinateur personnel. D’ailleurs, tout acheteur d’un nouveau smartphone vérifie en premier lieu si ses services habituels sont virtualisés et disponibles sous forme d’application mobile. Si de nombreuses entreprises réfléchissent encore en silo quant à l’accessibilité à leurs services, les jeunes pousses se tournent inexorablement vers le digital. La nécessité de se repenser dans un monde digital ouvre des opportunités majeures pour redéfinir les parcours et le service rendu à partir du client lui-même.
Avant de faire appel au service client, de nombreuses entreprises commencent souvent leur requête par une recherche sur le web. Si l’information ou les services disponibles n’apparaissent pas clairement dans la recherche en ligne, le client optera pour un engagement humain, que ce soit par chat, mail ou voix. Il est pour cela essentiel que ces canaux soient accessibles depuis le site de l’entreprise ou une interface ou une appli mobiles. Ce service ultra-personnalisé permet au client de se sentir unique aux yeux de la marque. Mais l’entreprise peut elle-aussi faire preuve de proactivité, directement entrer en contact avec les visiteurs du site, à condition le faire au bon moment.
Pour plus d’informations sur la meilleure façon d’engager vos clients, n’hésitez à pas contacter notre équipe d’experts.
Claudine Cherfan est Vice-Présidente Europe du Sud de Genesys. Diplômée de l’ESCP-EAP, elle a débuté sa carrière professionnelle en 1993 chez Business Objects, éditeur de logiciels d’informatique décisionnelle au marketing puis aux ventes. Claudine Cherfan a ensuite rejoint Genesys en 2000 et y a occupé des fonctions de ventes puis de Country Manager France avant de reprendre la direction de la région Europe du Sud en 2012.