De la relation à la considération ….. tout un programme ! Cette année, la Relation Client en Fête met à l’honneur cette valeur, difficilement quantifiable mais avec un effet toujours positif, qui préoccupe autant le client que le collaborateur. Alors comment nos lauréats ont-ils réussi à introduire cette notion dans leur projet ? Réponse et présentation des lauréats des 24 Heures de la Relation Client de cette année.
CATÉGORIE EXPÉRIENCE COLLABORATEURS : MACSF GROUPE
Conscient de l’enjeu du virage numérique dans le monde des assurances en 2015, la MACSF a fait un pari osé : mettre le digital au service de l’homme et poursuivre à investir dans l’expertise de ses conseillers pour améliorer la relation client.
L’objectif pour toute entreprise étant la qualité de service apportée à ses clients, la MACSF a décidé de renforcer le rôle de l’humain dans la relation à distance afin d’atteindre un fort degré d’autonomie et de polyvalence.
Grâce à ce modèle, nous avons souhaité surprendre le sociétaire en répondant en un temps à l’ensemble de ses demandes quel que soit le canal utilisé.
Après 3 années, l’objectif est atteint. 96% des appels reçus ont été traités en 2018, une moyenne de 9,4/10 à notre questionnaire de satisfaction et surtout des collaborateurs investis et engagés pour leur sociétariat.
Pour les prochaines années, l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin dans l’autonomie de chacun et de renforcer la participation à des projets inter métiers.
Fière du modèle qui a été mis en place par la Direction de la Relation Client Sociétaire (DRSC), la MACSF a souhaité communiquer et partager son « expérience collaborateur ».
CATÉGORIE MEILLEURE EQUIPE À DISTANCE : ALLIANZ FRANCE
L’hospitalisation est un évènement très souvent source de stress et d’inquiétude. Partant de ce constat, cinq de nos conseillers téléphoniques, en relation quotidienne avec nos clients titulaires de contrats santé, ont décidé de déployer une offre de service élargie et personnalisée en sortie d’hospitalisation.
Le principe ? Proposer aux clients concernés un rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, afin de les aider dans la gestion administrative liée à cet évènement (prise en charge hospitalière, remboursement de soins…) et les accompagner dans la mise en œuvre des services associés à leur contrat (assistance à domicile de type aide-ménagère, livraison de médicaments…).
Cette initiative est réellement valorisante pour nos collaborateurs, qui mettent pleinement à profit toutes leurs compétences – capacité d’écoute, sens de l’accompagnement et expertise technique- au service du client. Elle s’inscrit dans la démarche « Ensemble Innovons en Confiance » lancée au sein de la Direction Relation et Services Clients d’Allianz, dont la finalité consiste à positionner nos collaborateurs comme les acteurs essentiels de la transformation, travaillant à repenser en toute autonomie leur métier, les offres de services et la Relation Client.
Cet accompagnement génère par ailleurs un niveau de satisfaction très élevé chez nos clients, qui bénéficient d’une offre de services différenciante et d’une aide personnalisée, nous positionnant ainsi comme un véritable « accompagnateur de vie ».
Etre lauréat de ce prix de la Meilleure Equipe Relation Client à Distance est un élément de fierté pour nos équipes et une incitation à s’engager toujours davantage au service de nos clients.»
CATÉGORIE RELATION CLIENT AUGMENTÉE : ACADÉMIE DE VERSAILLES
Une équipe engagée pour assurer la Qualité de service
Une équipe tournée vers l’innovation au service de ses clients.
La DSI de l’académie a engagé une démarche d’amélioration continue de ses services depuis de nombreuses années.
Les résultats obtenus et la satisfaction des utilisateurs recueillie ont encouragé les équipes à aller plus loin dans la démarche.
18 mois de travail collaboratif des équipes du service « Relation clients, relation partenaires » de la DSI ont abouti à la certification AFNOR Service Relation client.
Des groupes de travail sur la base du volontariat ont été constitués pour participer à la formalisation de process, comme le guide d’accompagnement d’un nouveau collaborateur.
Faire sortir du quotidien de la plateforme d’appel et pour l’ensemble des équipes, c’est être acteur de l’organisation.
Mobiliser l’ensemble des compétences et impliquer les personnels a permis de se tourner vers un modèle d’assistance innovant, comme la mise en place d’un chatbot ou l’application de la méthode des Personae pour mieux identifier nos clients et créer une nouvelle forme d’intelligence relationnelle.
Dans un contexte de management participatif et bienveillant, les initiatives des collaborateurs ont permis de créer de la valeur pour nos clients et de donner un sens au travail de l’équipe.
L’aboutissement des projets et de la réussite de l’équipe n’est pas lié à une obligation de faire, mais à une volonté collective de faire dans l’esprit de service public de notre institution.