Dominique Russo, Directeur Expérience Sociétaires et Clients – Macif
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Dominique Russo est en lice cette année.
Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez
Juillet 2022
Comme de nombreux cadres dans le secteur mutualiste, Dominique Russo a construit l’intégralité de sa carrière au sein de la Macif. Entré à 19 ans en tant que conseiller en agence, il a exercé depuis, une quinzaine de fonctions autour des métiers de la relation client. “Depuis 38 ans, je me lève chaque matin, avec la même flamme pour servir au mieux nos sociétaires”, déclare Dominique Russo.
Jusqu’en 2008, il occupe des postes en lien avec le front office, avant qu’on lui propose ensuite de changer d’orientation pour diriger un centre de gestion des contrats et des sinistres. En 2015, il devient directeur régional Provence-Méditerranée qui regroupe les régions Paca, Corse et Languedoc, avant de créer deux ans plus tard, la direction de la Transformation de la Macif. L’objectif de cette entité : piloter le plan projets et contribuer à la trajectoire du plan stratégique de la Macif avec une dimension conduite du changement. Il revient ensuite dans sa région pour diriger le pôle Sud-Est composé des régions Auvergne-Rhône Alpes et Paca, mais aussi Corse. Il se retrouve alors à la tête d’une organisation régionale de 1600 salariés pour un million de sociétaires.
L’écoute client et collaborateur au cœur du modèle Macif
C’est en janvier 2020 que Dominique Russo prend la tête de l’expérience sociétaires et clients de la Macif, direction créée trois ans plus tôt. Entre Paris et le Sud où il continue de vivre avec sa famille, il essaie malgré un agenda chargé, de se ressourcer régulièrement en mer et à la montagne. En tant que Directeur de l’Expérience Sociétaires et Clients, Dominique Russo est membre du comité de direction, sous l’autorité directe du directeur général. A ce poste, il coordonne plusieurs directions. La première supervise et pilote l’expérience client, le but étant d’animer avec l’ensemble des métiers la performance de l’expérience client, afin d’atteindre les objectifs d’efficacité opérationnelle et de perception client.
La deuxième direction, plus opérationnelle, gère les réclamations et pilote l’amélioration du parcours client à partir des dispositifs d’écoute. Pour ce faire, Dominique Russo mise beaucoup sur cette écoute clients/collaborateurs. « L’écoute et la voix du client sont au cœur du modèle de la Macif. Au-delà de nos ambitions, il est important de démontrer par la preuve que nous donnons la parole à nos sociétaires et salariés.” Par exemple, chaque semaine, un comité réclamation réunit des représentants de sociétaires qui analysent les réclamations d’autres sociétaires. L’objectif est d’apporter un regard complémentaire à celui des équipes et de contribuer à l’amélioration des contrats et des services. “Pour ma part, je tiens également à rester en contact direct et sans filtre avec nos sociétaires, c’est pour cela que je leur téléphone régulièrement dans le cadre de la gestion des réclamations. Il est important qu’ils me racontent la manière dont ils ont vécu leur expérience avec la Macif. Pour moi, c’est primordial de conserver cette proximité et ce lien avec le terrain, mon parcours opérationnel me donne cette sensibilité, et notre stratégie n’a de sens que si nous restons connectés à ces réalités, confie-t-il. Cette écoute permet également de mieux servir en symétrie nos salariés avec des dispositifs qui leur permettent de faire des propositions d’amélioration par rapport à leurs expériences vécues. Lorsque nos équipes support immobilier et informatique de proximité interviennent, une écoute à chaud est effectuée et nos salariés sont contactés par un manager si leur expérience est vécue négativement. Nous appliquons ainsi la symétrie par rapport aux dispositifs d’écoute client que nous déployons pour nos sociétaires.”
Utilité, simplicité, émotion et lien
En parallèle, Dominique Russo est également en charge des solutions technologiques au service des sociétaires et de la relation client avec la construction d’un SI client omnicanal et multimétiers, dont le CRM qui permettra une vision 360° de toutes les activités et interactions. Sont également placées sous sa responsabilité la culture client et la conduite du changement pour accompagner au mieux les transformations et contribuer à l’évolution des postures orientées client en déclinaison de l’ADN mutualiste de la Macif. Cette dynamique concerne l’ensemble des équipes et pas uniquement celles qui sont en relation directe avec le client final. “Au-delà du respect de notre promesse de marque, nous devons nous assurer que tout le monde est au cœur de cette relation client et incarne les valeurs de l’entreprise”, ajoute-t-il. Cette promesse de marque tient en quatre mots : utilité, simplicité, émotion et lien. “Pour moi, l’expérience client, c’est d’abord aimer ses sociétaires, ses clients, faire preuve d’empathie et d’humilité. La confiance, la sincérité et l’authenticité doivent guider nos actions. On peut parler d’outils, de technologie, de digital, mais s’il n’y a pas d’humain, ça ne marche pas. Notre plan stratégique « Ma Préférence » décline nos valeurs autour de la simplicité, de l’utilité et de l’engagement.
Protéger les sociétaires tout au long de la vie
La notion de sincérité, la Macif a justement voulu la tester. La mutuelle a “piégé” certains de ses salariés et sociétaires en caméra cachée. L’idée : faire intervenir un faux consultant pour présenter un faux nouveau territoire de marque de la Macif, totalement à l’encontre des valeurs de la mutuelle. A l’image, au-delà de la phase d’étonnement, les salariés et sociétaires deviennent les premiers défenseurs et ambassadeurs de la marque à partir des valeurs de solidarité liées au modèle mutualiste de la Macif. Cette vidéo a déjà été vue près de 5 millions de fois sur YouTube.
Pour Dominique Russo, s’il y a bien un facteur déterminant pour créer confiance et authenticité, c’est l’écoute. “En tant qu’assureur mutualiste, notre rôle est d’accompagner et de protéger nos sociétaires tout au long de la vie. C’est pourquoi à l’automne dernier à la sortie des différentes crises sanitaires, nous avons décidé de leur poser une question toute simple : comment allez-vous ? Nous avons reçu 550 000 réponses, soit près de 10 % de nos sociétaires, ce qui nous a permis de comprendre leur vécu, leurs priorités et leur vision de l’avenir par rapport à la crise. Nos sociétaires nous ont indiqué être préoccupés par la santé et ne pas se projeter vers l’avenir, préférant plutôt profiter du moment présent. Pour les personnes qui nous ont dit ne pas aller bien, nous les avons accompagnées avec nos différents dispositifs de solidarité, ce qui nous a permis d’aider plusieurs milliers de sociétaires.
Sincérité et authenticité
Dans le même esprit, la Macif a formulé sa raison d’être « protéger le présent pour permettre l’avenir », non pas à deux ou trois sur un coin de table, mais après une large consultation qui a généré près de 75.000 contributions. Toujours dans cette démarche d’écoute, la Macif a choisi d’interroger ses sociétaires, salariés et délégués pour créer son nouveau territoire de marque. La signature “La Macif, c’est vous” a été dévoilée en fin d’année dernière. « Puisque nos sociétaires sont au cœur de la marque, mettons-les au cœur de notre communication. Nous avons inversé les codes en proposant à nos sociétaires d’être acteurs de notre campagne média. Ils se sont ainsi mis en scène avec une grande sincérité, sans scénario et sans script », explique Dominique Russo, pour qui les mots sincérité et authenticité reviennent régulièrement dans son discours : “On ne peut pas faire illusion longtemps si l’on n’apporte pas la preuve de ce que l’on avance sur la durée.”
Parcours professionnel
1985-1991 : Conseiller en agence
1992-1999: Manager agences
2000-2001 : Attaché de Direction Développement commercial
2001-2005 : Manager plateforme téléphonique
2005-2008 : Adjoint du directeur commercial
2008-2013 : Directeur après-vente
2013-2015 : Directeur régional adjoint Provence-Méditerranée en charge de la direction commerciale et après-vente
2015-2016 : Directeur régional Provence-Méditerranée
2016-2017 : Directeur de la Transformation
2017-2019 : Directeur du Pôle Sud-Est
Depuis 2020 : Directeur de l’Expérience Sociétaires et Clients