Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Je suis Arnaud Féménia, je suis associé chez OPAL Consulting qui est une société de conseil spécialisée dans les parcours Client.
Nous définissons notre activité par ces quelques mots : Notre métier, c’est votre Client !
Depuis 20 ans que nous travaillons dans la Relation Client, nous avons toujours suivi l’AFRC et surtout entretenu des relations privilégiées avec ses dirigeants et acteurs. En tant que société de conseil nous encourageons nos clients donneurs d’ordre à y adhérer pour développer leurs réseaux, connaître les tendances de la Relation Client et garder le contact avec le marché.
Paradoxalement, malgré cette proximité, notre participation à différents évènements et ce rôle d’intermédiaire dans les mises en relation, nous n’avions jamais adhéré nous-mêmes.
Cette adhésion est une opportunité d’être encore plus acteurs de la stratégie de la Relation Client, de contribuer aux différentes réflexions et groupes de travail de l’AFRC, et enfin de partager nos retours d’expérience et surtout les sujets auxquels nous sommes confrontés chez nos clients.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Nos enjeux sont d’abord ceux de nos clients donneurs d’ordre. A savoir apporter la plus grande satisfaction à leurs clients au travers de l’ensemble des points d’interactions existants ou à déployer. Cela passe par un équilibre entre autonomie et assistance, information de masse et relation ultra-personnalisée et surtout la mise en place d’organisations, de parcours et d’outils adaptés à la maturité et aux besoins de l’entreprise.
Nos enjeux sont également de renforcer le rôle de la Relation Client comme levier majeur d’apport de valeur pour l’Entreprise, au niveau de la connaissance client, de la fidélisation, voire du développement de Chiffre d’Affaires. La maîtrise des coûts et la rentabilité des organisations sont en effet des enjeux essentiels chez nos clients, pour lesquels nous construisons des modèles économiques permettant de valider l’engagement des projets.
Par rapport aux enjeux spécifiques d’OPAL Consulting, nous souhaitons consolider notre rôle d’expert de la Relation Client et notre positionnement, à la fois sur la stratégie et ses déclinaisons opérationnelles ; nos axes de développement actuels concernent plus particulièrement la fourniture de solutions clés en main avec une déclinaison de la stratégie définie en amont en dispositif Relation Client global (prestations humaines, organisationnelles et technologiques). Ce besoin est réel et apporte de la valeur à nos clients, et le début de l’année 2021 confirme cette tendance.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L’Expérience Client est l’essence même d’OPAL Consulting, le Client étant au cœur de notre métier et de notre savoir-faire. Nous l’appréhendons suivant une vision bien évidemment transverse à l’ensemble des fonctions de l’Entreprise, qu’elles soient Marketing, Service Client, Commerciale… Nous démarrons tous nos projets, par un travail sur les parcours client, dont les organisations, les processus et toutes les solutions technologiques mises en place doivent être les miroirs.
Si les Directions Expérience Client apparaissent de plus en plus dans les organisations, nous travaillons bien entendu pour l’ensemble des directions en prise avec les clients. Nous nous efforçons simplement d’appréhender cette expérience dans sa globalité, et apportant de la cohérence, de la pertinence, une diffusion de l’information et un pilotage commun et partagé au sein de l’Entreprise. Il ne faut surtout pas oublier que tout projet Relation Client est un projet d’Entreprise qui implique une transformation forte et un changement de culture qu’il est nécessaire d’accompagner.
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