Qui êtes-vous ?
Stéphane Rossi, Dirigeant-fondateur de 1804. J’ai 55 ans.
Cela fait désormais près d’une trentaine d’année que je « navigue » au sein de l’expérience citoyen/usager/patient/client.
Après avoir exercé le métier de professeur de Philosophie durant deux années, j’ai par la suite occupé différents postes au sein d’une filiale de Teleperformance : rentré en tant que téléconseiller « juriste » en 1994, j’en suis sorti en 2005 comme DGA. C’est à cette époque que j’ai eu l’occasion de parfaire l’expérience citoyen/usager/patient auprès de grands donneurs d’ordre publics (les administrations centrale, territoriale, hospitalière, mais aussi certains grands EPA ou EPIC). Notamment à l’occasion des réformes des retraites et de l’assurance maladie.
Puis, j’ai fondé une première société de conseil cette année-là, Alliance MC, qui m’a permis de dispenser des actions de diagnostics et de conseils, stratégiques et opérationnels, ainsi que de mener à bien des études, relatives à la relation citoyen/usager/patient/client à distance, et à son environnement (vision, ressources, organisation, processus, positionnement, management, etc.). Un département formation, également, contribuait alors à parfaire notre offre.
En 2020, nouvelle aventure : je fonde 1804, dont l’objectif est toujours de proposer des actions de diagnostics, de conseils et de mener à bien des études spécifiques. Ce, afin de contribuer à définir ou à optimiser la vision, les organisations, les processus, le management, dans tout ce qui relève de l’expérience citoyen/usager/patient/client à distance. Dans la gestion de crise (celle de la COVID notamment), ou encore dans d’autres situations qualifiées de complexes ou sensibles (réformes, restructurations, repositionnements clients, nouveaux défis ou enjeux). Cela peut aussi prendre la forme d’accompagnement dans la rédaction des documents de marché publics, et dans les évaluations des offres candidats, lorsque nous intervenons pour les donneurs d’ordre publics ou privé qui souhaitent faire appel à des prestations externalisées.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Connaissant Éric Dadian depuis les années 90, et témoin de l’œuvre qu’il a contribué à accomplir au service de l’expérience client en France, auprès des marques, des donneurs d’ordre publics, et des prestataires, j’ai souhaité pouvoir témoigner et faire partager mon expérience citoyen/usager/patient/client acquise dans le secteur public et le secteur privé. Et ce, auprès des adhérents de l’AFRC ou de leurs cibles.
Les engouements suscités par la technologie, couplés aux rapports transformés qui lient les services ou les marques à leurs différentes cibles, ainsi que l’apparition de crises aussi soudaines que successives et qui vont se pérenniser, ont bouleversé la vision et la place qu’occupe le citoyen/usager/patient/client dans la relation à distance. Ces bouleversements affectent aussi l’approche opérationnelle, organisationnelle et humaine des métiers. Ils traduisent la prise en compte d’une dimension plus complexe, mais aussi plus homogène, de la relation citoyen/usager pour l’Administration, ou de la relation patient pour le secteur de la santé, ou encore de la relation client pour le secteur marchand.
Adhéré à l’AFRC constitue pour nous une modeste contribution au partage et au retour d’expérience qui sont les nôtres.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Ils sont au nombre de quatre.
- Accompagner les changements stratégiques et opérationnels dans tout ce qui relève de l’interaction citoyen/usager/patient/client.
- Contribuer à cimenter cette interaction par des actions de conseils qui prennent en compte la complexité des « marchés » et des services.
- Optimiser le lien entre les donneurs d’ordre et leurs prestataires de sorte à ce qu’il dépasse avantageusement le strict rapport client-fournisseur, et rédiger les documents de marchés publics plus efficients.
- Contribuer à « évangéliser » la personne publique dans ses attendus et ses pratiques, parfois contradictoires, de voir retenir un partenaire qui « produit en France » tout ayant pour démarche de favoriser le moins disant financièrement.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Faire partager l’idée que pour les Administrations et pour la la plupart des Entreprises, il convient de s’accorder sur les bonnes pratiques suivantes :
- Tenir sa promesse de service ou de marque.
- Garantir à ses cibles une expérience citoyen/usager/patient/client optimisée et « différentiante ».
- Optimiser la contribution financière.
Mais plus encore, cette expérience se doit d’être un moyen, et uniquement un moyen, afin d’atteindre des objectifs qui englobent une dimension qualitative, émotionnelle et financière du service contracté ou du produit acheté.
Pour en savoir plus : 1804.link