LA SYMÉTRIE DES ATTENTIONS À L’HEURE DE LA RÉINVENTION DE LA RELATION CLIENT
Août 2022
Alors que les États-Unis encaissent le Big Quit, la France aussi traverse des enjeux de recrutement et d’attractivité. La dernière étude de l’Association nationale des directeurs des ressources humaines (ANDRH) évalue à 80 % la proportion de ses membres confrontés à des difficultés de recrutement liées à une pénurie de main-d’oeuvre. La DARES (Direction et Animation de la Recherche et des Etudes Statistiques) le révèle également dans son dernier rapport : 911 100 CDI se sont arrêtés au second trimestre 2021. Les français n’échappent donc pas à l’effet boomerang de la pandémie.
« Loin des yeux, loin du cœur » comme dit l’adage : dans de nombreuses organisations, ceux qui se sont détachés physiquement se sont désengagés émotionnellement. Ce recul a permis à de nombreux employés de questionner leurs essentiels, de réévaluer le poids de leurs priorités, de rebattre les cartes de leurs équilibres. Selon l’économiste Daniel Cohen, la pandémie a eu le même effet que Mai 1968 : elle a fait (re)découvrir qu’il n’y a pas que le travail dans la vie.
Car confinés chez nous, au cœur d’une crise inédite, en prise à des questionnements existentiels, tous les défauts professionnels sont passés à la loupe grossissante. Et au regard des métiers qu’on clamait essentiels et qui œuvraient quotidiennement sur le terrain, beaucoup ont trouvé le leur vide de sens.
Alors comment redonner le goût du travail ? Comment refaçonner l’attractivité des métiers après le tsunami ? Quels sont les nouveaux leviers d’engagement ?
Les métiers de la Relation Client n’échappent pas à ces grands questionnements.
Bien au contraire.
Après un temps d’équipement technologique des entreprises forcé par l’explosion de la digitalisation de la Relation Client, place au défi humain. La pandémie n’a pas uniquement questionné notre rapport au travail en tant que collaborateurs mais aussi notre rapport aux entreprises, en tant que consommateurs. Nous attendons un engagement vrai et utile de la part des marques, des produits, des services que nous consommons. Fini le temps où pouvaient suffire les belles visions tendances et les vagues engagements d’intention. Vous l’avez compris, il est temps de faire place pour de bon à la transparence, aux preuves et au concret.
Mais face à ces nouvelles aspirations, comment en tant que maillon de la relation client, procurer une expérience authentique et engageante au moment où les collaborateurs se sentent le plus désengagés et détachés ? Comment créer une relation affinitaire, la seule qui vaille sur le long terme, alors que les collaborateurs sont en pleine remise en cause ?
Il est plus que jamais nécessaire, dans cette époque si charnière, de comprendre en profondeur les attentes des professionnels de la filière et les opportunités qui se dessinent dans les mutations technologiques et les comportements consommateurs à venir, et en profiter pour réinventer le sex appeal des métiers de la Relation Client.
Quels outils pour faciliter le métier ? Où réside le sentiment de valeur ajoutée des professionnels ? Quelles sont les compétences clés ? Et leurs attentes pour demain ? Autant de questions auxquelles The Boson Project, mandaté par l’AFRC, s’attachera à décortiquer au travers d’une enquête mêlant entretiens individuels et un questionnaire diffusé courant mars – stay tuned !.
Pour en découvrir les résultats en avant-première, nous vous invitons à participer à l’Atelier AFRC organisé le mardi 12 avril au matin (plus d’informations auprès de info@afrc.org ou sur afrc.org). Ils seront ensuite diffusés au sein du réseau dans une publication accessible à tous ses membres.
Article paru dans le magazine AFRC d’avril 2022