Membre historique de l’AFRC, représenté au sein du Conseil d’Administration de l’association, Ikea contribue à définir les contours de la relation client de demain, explore et imagine les nouveaux modèles d’organisations des entreprises… Désireux de s’adapter toujours mieux aux nouvelles attentes relationnelles de ses Clients, Martial Le Hiress, Directeur Centre Support Clients nous présente ici sa vision pragmatique d’une Expérience client réussie.
Pourriez-vous nous présenter votre société et votre parcours ?
IKEA est le N°1 de l’ameublement en France avec 19% de part de marché. IKEA représente un chiffre d’affaire de 34.2 Milliards d’euros dans le monde. La France est le 3eme pays après l’Allemagne et les Etats Unis. Nous avons 392 magasins à travers le monde dont 33 en France plus un site de @-commerce. Notre fondateur, Ingvar Kamprad a ouvert le 1er magasin en 1953 en Suède. Nous avons un assortiment de 9500 produits d’ameublement et de décoration. Notre vision : « Améliorer le quotidien du plus grand monde ». IKEA emploie 155.000 personnes dans le monde dont 10.000 en France. Nous avons un Centre de Support Clients (CSC) avec plus de 350 collaborateurs et sont en charge de toute la relation hors Face-à-Face multicanal pour IKEA France.
Je suis chez IKEA depuis 2000 après avoir passé quelques années au sein d’un outsourceurs (TELEPERFORMANCE) et d’une agence de voyage à distance (Degriftour), m’occupant de la Relation clients.
Chez IKEA j’ai été responsable de la mise en place d’un Centre d’appels, puis j’ai pris la fonction de Directeur de la Relation à Distance en intégrant aux 2 centres d’appels le développement de la Vente à Distance. En 2006 j’ai pris la direction fonctionnelle pour le pays sur la Relation Clients tout en conservant la Direction opérationnelle des CSC. De 2010 à septembre 2016 j’ai été Directeur du magasin IKEA de Nantes pour reprendre la Direction du CSC (350 personnes + un outsourceur) en septembre 2016. Ma mission est de participer au développement de la qualité de l’expérience client multicanal chez IKEA et des services en général. Je dépends directement de la Direction générale d’IKEA France. De plus je fais partie d’une équipe nationale d’une quinzaine de coaches certifiés ICF, dont l’objectif est d’accompagner nos managers au développement de leur leadership.
Quelles sont, selon vous, les clés d’une expérience client réussie ? Comment cela se traduit-il chez Ikea ?
Les clés d’une expérience réussie : Avoir des collaborateurs engagés et en pleine conscience de leur contribution au quotidien à l’amélioration de la qualité de l’expérience client.
On peut avoir les meilleures stratégies théoriques, les meilleures intentions, si les collaborateurs n’en connaissent pas le sens, s’ils ne sont pas impliqués dans le processus de décision…alors je ne crois pas que la stratégie puisse devenir une réalité opérationnelle pour l’entreprise.
De plus, il me semble essentiel que le client soit écouté pour que nous puissions mettre en place l’expérience attendue, que ce soit à travers les services adaptés à ses besoins ou bien par la simplicité dans la relation Entreprise/Clients. Il est aussi de mon point de vue fondamentale que la promesse faite soit tenue auprès des clients pour le fidéliser et le rassurer sur le fonctionnement de l’entreprise.
Aujourd’hui nous devons intégrer la volonté du client d’aller à l’essentiel, de gagner du temps et d’être libre dans ses démarches. Une expérience réussie, cela passe également par la technologie mise au service de ses attentes avec la possibilité d’utiliser les outils mis à sa disposition quand il veut, comme il veut, où il veut.
Cela se traduit chez IKEA : tout d’abord par un développement de compétences auprès de nos collaborateurs. Nous avons des programmes de formation liés à la relation client. « Smile Effect », « Active selling » « My Leadership »… viennent compléter les formations autour des process et des produits. Nous développons nos services sur internet (site marchant, base de connaissances, tracking, possibilité de modéliser sa cuisine, ses armoire de rangement en 3D directement sur notre site web…) mais aussi en magasin (paiement sur mobile, bornes digitales….) et via les CSC (e-mail, chat, réseaux sociaux, SVI, conception d’une cuisine à distance…). Nous avons encore beaucoup de chemin à parcourir mais nous investissons fortement sur l’adaptation de nos services aux besoins de nos clients. Nous travaillons aussi en étroite collaboration avec nos prestataires de services (livraison, montage, installation…) pour que notre exigence de qualité de service, de respect de la promesse client soient une priorité pour eux aussi.
Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?
Pour moi le client de demain recherchera la liberté, continuera à vouloir gagner du temps, sera connecté en permanence, il connaîtra les services et produits par cœur, saura ce qu’il veut et voudra l’avoir tout de suite.
Le client de demain sera vigilant sur la dimension Sociale et Environnementale (RSE) de l’entreprise… les générations Y et Z vont être extrêmement exigeantes sur ces points. A nous entreprise de nous adapter, de lui offrir les outils, les services, les canaux de communication qui puissent servir ses exigences mais aussi de le rassurer sur la dimension RSE par des actions concrètes .
Les notions de fierté et de plaisir seront aussi des dimensions que l’entreprise devra prendre en compte pour que le client soit fier et, ait du plaisir à être client de l’entreprise.
“Le Figaro vous fait la visite guidée d’une entreprise en direct sur Facebook live, afin de vous en dévoiler l’univers et les coulisses. Cette semaine, nous découvrons des bureaux d’Ikea France“. Retrouvez en vidéo cette visite