Qui est Vocalcom ?
Vocalcom est un éditeur de logiciel français créé en 1995, leader des solutions de centre de contact omnicanal pour le service client, les ventes, le marketing ou le recouvrement.
Disponible sur le cloud et on-premise, nos solutions sont conçues pour créer une relation unique avec chaque client, simplifier la gestion des interactions sur tous les canaux – téléphone, email, SMS, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées, formulaires web – et améliorer l’efficacité des conseillers.
Unique par ses fonctionnalités avancées, sa flexibilité et son interface intuitive, notre technologie est reconnue pour son innovation dans le Magic Quadrant de Gartner pour la 8e année consécutive. Sa plate-forme ouverte s’intègre facilement avec vos applications CRM ou métiers pour offrir une expérience client plus riche et plus personnalisée.
Partenaire de Salesforce depuis 2012, Vocalcom propose une solution de CTI développée nativement dans Salesforce, sans API, pour piloter votre centre de contact et toutes vos interactions client en omnicanal dans Salesforce.
Plus de 1400 clients présents dans 47 pays nous font confiance pour orchestrer plus d’un milliard d’interactions chaque année, parmi lesquels : Axa, SFR, Le Bon Coin, Téléperformance, Renault, Sitel, BNP, Allianz, Office Dépot, Webhelp, Generali, Vinci, Bioderma, Majorel, Générali, Caisse d’Epagne, CNED, ….
Pourquoi adhérer à l’AFRC ?
Notre adhésion à l’AFRC répond à un triple objectif :
– Collaborer avec les professionnels de la relation client au sein d’une plateforme favorisant le dialogue et l’échange pour dessiner la relation client de demain
– Mettre à disposition nos experts pour contribuer au rayonnement de l’AFRC et des métiers de la relation client.
– Participer aux travaux menés par l’AFRC sur les réglementations et le développement de pratiques responsables.
– Participer aux évènements de l’AFRC pour partager notre expertise et les témoignages de nos clients sur les meilleures pratiques en matière de la relation client
Nos enjeux stratégiques
– Accompagner nos clients dans leur transformation digitale avec des solutions de centre de contact cloud qui permettent de gérer l’ensemble des canaux de la relation client au sein d’une plateforme unique, avec une vue à 360° sur le client et l’historique de ses échanges
– Apporter toujours plus de valeur à nos clients et contribuer au développement de leur activité, grâce au développement de nouvelles technologies, fonctionnalités et services basés sur l’automatisation, le machine learning et l’IA afin de simplifier le travail des conseillers, personnaliser la relation client et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
– Développer des solutions simples et intuitives qui améliorent le confort et le bien-être des conseillers, pour en faire de véritables ambassadeurs de la marque au service de la satisfaction client.
– Apporter notre expertise métier aux Directeurs de la relation client et du développement commercial, afin d’adopter les meilleures pratiques et d’améliorer la performance de leurs équipes.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Vocalcom
Notre vision : combiner humain et technologie au service de la relation client
Dans un contexte où les entreprises accélèrent leur transformation digitale, l’expérience client est devenu un enjeu majeur de différenciation pour les entreprises – avant même le produit ou le prix. Les clients attendent une expérience sans effort, quel que soit le canal de communication, et toujours plus personnalisée. Du coté des entreprises, cela implique de déployer de nouvelles technologies et de nouvelles expertises pour pouvoir répondre aux nouvelles attentes de consommateurs.
Notre vision de l’expérience client s’articule autour de 5 grandes tendances :
– L’omnicanalité, un impératif pour des parcours clients fluides.
La multiplication des points de contacts entre les consommateurs et les marques – magasins, téléphone, email, SMS, web, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées, etc – oblige les entreprises à repenser leurs parcours clients pour garantir une expérience client fluide d’un canal à l’autre et construire la fidélité à la marque.
– L’automatisation et l’IA au service de la personnalisation et de la satisfaction client
Les nouvelles technologies vont continuer de jouer un rôle déterminant dans la gestion de la relation client. L’enjeu : améliorer la connaissance client pour une relation plus personnalisée, offrir un service client disponible 24/7, et passer à un service client proactif plutôt que réactif. Chatbots, speech to text, natural language processing, smart pairing, analytics … autant de technologies qui améliorent la compréhension des problématiques clients et la qualité des réponses apportées à chacun.
– L’importance de l’humain et de l’empathie dans la relation client 3.0
Dans un univers toujours plus digital et un contexte d’incertitude et d’anxiété, le contact humain reste privilégié par la majorité des clients. La place de l’humain et de l’empathie reste essentielle pour fidéliser les clients, créer un lien de confiance et de réassurance, notamment pour les sujets complexes ou à forte charge émotionnelle.
– L’agilité et la résilience pour garantir à tout moment une expérience client unique.
Le cloud a été crucial pour maintenir la continuité des activités, faciliter le travail à distance et ajuster rapidement les ressources de centre de contact. En permettant de s’adapter rapidement à l’actualité et aux pics d’activité, le cloud est un levier essentiel pour offrir à tout moment une expérience client de qualité
– Le télétravail, levier d’engagement collaborateur et de satisfaction client
Le télétravail va s’inscrire durablement dans les organisations, au-delà de la crise sanitaire. Il constitue une opportunité d’améliorer le bien-être et l’engagement des collaborateurs des centres de contact, et de les transformer en véritables ambassadeurs de leur marque au service de la satisfaction client.
Pour en savoir plus : vocalcom.com/fr