Une Relation Client 100% engagée et maintenant 100% certifiée pour Unéo
Si Unéo – mutuelle dédiée au Forces Armées – a été l’une des toutes premières entreprises à être certifiée « AFRC Relation Client France », cette certification concrétise cependant un choix initié de longue date. Celui d’une attention toute spécifique que nous attachons à nos adhérents si particuliers. . Celui d’une attention toute spécifique que nous attachons à nos adhérents si particuliers. Qui sont-ils ? Les militaires, leur famille, qu’ils soient en activité ou retraités. Leur activité et leur quotidien ainsi que celui de leur famille sont très différents de ceux que nous connaissons : opérations extérieures, embarquement, mission sentinelle, etc. et les différentes sujétions ne manquent pas. Aussi, c’est très naturellement qu’Uneo élève le niveau de jeu et investit dans une relation différenciante. Nos 1 million de clients sont accompagnés au quotidien dans leurs démarches par nos plateaux téléphoniques, nos agences et par nos conseillers mutualistes sur le terrain. Notre objectif est que « chaque client soit unique ».
Ainsi, pour ce faire, nous considérons également que « chaque collaborateur est également unique ». Pour qu’ils connaissent bien nos clients, nous investissons dans la reconversion en recrutant d’anciens militaires (56% de nos conseillers mutualistes) et pour les civils dans des formations qui vont au-delà de notre métier de mutuelle santé et prévoyance. Des formations qui sont tournées sur la connaissance du contexte d’exercice de nos adhérents, et sur la posture relationnelle. Cela nous permet de mieux conseiller et de proposer des solutions adaptées à leur situations de vie tant professionnelle que personnelle. Cela nous a naturellement amené à enrichir notre métier pour devenir « bien plus qu’une mutuelle ». Ainsi, au-delà de la santé et prévoyance, nous avons renforcé notre contribution à notre communauté Defense en facilitant leur quotidien. Quelques exemples ? Dans le domaine de la prévention, en leur proposant des diagnostics auditifs spécifiques ; dans le domaine financier, en mettant à leur disposition une assurance emprunteur sans exclusion ; dans le domaine du pouvoir d’achat, en négociant pour eux de (très) bons plans auprès d’enseignes nationales ; dans le domaine de l’emploi, en facilitant leur reconversion ; et maintenant dans le domaine des entreprises, en proposant aux réservistes une couverture ad hoc.
Cet engagement se traduit aussi dans nos décisions. Pendant la pandémie, nous avons pris des mesures inédites et engagées : la couverture complémentaire de tout militaire qui n’en aurait pas disposée, et le remboursement d’environ 1 mois de cotisations de nos adhérents en 2020. Cela a renforcé l’adhésion de nos clients à notre modèle solidaire et non lucratif : ils ont particulièrement apprécié les sentiments de proximité (« notre conseiller est resté accessible » « j’ai même été appelé pour prendre de mes nouvelles ») et d’empathie (« nous ne sommes pas de simples numéros »). La dernière enquête de satisfaction démontre le fort niveau d’attachement à la Mutuelle : plus de 80% de nos adhérents expriment un haut niveau de satisfaction et 94% se déclarent fidèles à Unéo. Renforcer ce lien avec nos clients est un chemin exigeant : il nécessite de la sincérité (beaucoup) et de la proximité (beaucoup aussi). Nous nous sommes donc très vite reconnus dans la démarche de certification. Avec notre ADN, « militaire et mutualiste », nous sommes très heureux de matérialiser notre engagement par la certification « Relation Client France ». C’était une évidence.