Chaque année, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) récompense les acteurs les plus performants et les initiatives les plus innovantes en matière de stratégie client.
Barbara de Labriffe, Directrice de l’Expérience Client chez Bristol-Myers Squibb, a remporté cette année la deuxième place dans la catégorie Directeur Client, au regard des initiatives mises en place pour améliorer l’expérience des clients externes.
Retours sur ce prix avec Barbara de Labriffe …
Barbara de Labriffe, selon vous qu’est-ce qu’une expérience client réussie ?
“En matière d’expérience client, je suis convaincue qu’au-delà des diplômes et des secteurs d’activités dans lesquels un salarié a pu travailler, c’est avant tout l’expérience personnelle et l’appétence pour servir et faire plaisir qui fait la différence, et c’est de cette différence dont les entreprises doivent se nourrir pour se transformer. Il y a dans l’expérience client une notion de service et d’attention à l’autre qui ne s’apprend pas sur les bancs de l’école et qui relève de l’envie de chacun d’apprécier de se sentir aidant et facilitateur.
Je suis convaincue qu’en faisant en sorte que cette culture et cette orientation client infuse dans l’ADN de chacun, nous co-construisons la pérennité de notre entreprise, l’engagement impliqué de chacun et contribuons à ce que chacun se sente responsable de cette expérience à son niveau et en conséquence fier de faire partie de cette aventure.
Une relation client réussie c’est une entreprise qui va de l’avant. C’est une entreprise qui pense et prouve par des gestes ultra concrets qu’elle est très consciente de la confiance que lui offre son client et qu’elle se place à la hauteur de cette confiance, cajolant comme un trésor cette confiance qui n’a pas de prix”.
Vous êtes 2ème Directrice client de l’année 2016. A quoi attribuez-vous cette réussite ?
“C’est formidable, c’est un prix que je partage avec toute l’équipe, tous les collaborateurs de BMS. C’est l’aboutissement d’un travail approfondi de beaucoup de patiente car toutes les équipes ne vont pas au même rythme. Finalement, la prise de conscience que chacun possède à son niveau peut être acteur de l’amélioration de l’expérience que l’on offre à notre écosystème.”
Quel est le rôle d’un Directeur client dans une entreprise en pleine mutation ?
Un Directeur de la Relation Client a une double mission : d’abord simplifier les processus et ensuite “culturiser” les collaborateurs au rôle que chacun possède à jouer dans cette chaîne de valeur vers une expérience client améliorer.
L’entreprise de demain sera-t-elle au cœur des clients et des collaborateurs ?
Ce que je dis souvent et ce que j’ai plaisir à dire : j’aurai réussi finalement quand mon job n’aura plu besoin d’exister parce que l’on aura plus un seul Directeur Expérience Client mais finalement 2 200 Directeurs de l’Expérience Client en France.
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