Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
De l’assistance d’urgence à l’accompagnement au quotidien, le Groupe IMA a pour vocation depuis 40 ans de rendre la vie des bénéficiaires plus sûre et plus simple dans les domaines suivants : mobilité, habitat, santé bien-vivre et juridique. Nos équipes se mobilisent au quotidien pour rassurer et accompagner les 45 millions de bénéficiaires de nos actionnaires et clients partout dans le monde.
L’adhésion à l’AFRC représente pour nous un moyen efficace de partager avec d’autres professionnels de la relation client bonnes pratiques et tendances du marché. D’autre part les valeurs incarnées et défendues par l’AFRC sont particulièrement en phase avec nos convictions :
– Développer une culture du service à tous les niveaux de notre organisation
– Conjuguer intelligemment l’humain et la technologie
– Promouvoir des standards d’excellence et d’éthique relationnelle.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Avec plus de 11 M d’appels téléphoniques par an et une personne aidée toutes les 8 secondes, nous souhaitons continuer à être un acteur incontournable et différenciant du secteur de l’assistance et pour ce faire nous devons adresser un certain nombre d’enjeux d’ordre technologique, méthodologique et organisationnel afin de toujours délivrer une expérience client irréprochable en nous appuyant sur nos expertises métiers et l’engagement de nos collaborateurs.
A l’heure d’une forte digitalisation de la relation client, nous sommes convaincus que les hommes et les femmes qui composent nos plateaux d’assistance sont un actif clé de l’entreprise et que les outils et technologies doivent avant tout leur permettre d’exercer leur métier avec un professionnalisme et une fluidité accrus .
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Notre métier d’assisteur est très spécifique et nous demande de faire preuve évidemment d’efficacité et de rapidité dans l’analyse de la situation mais surtout d’écoute et d’empathie pour accompagner nos bénéficiaires dans des situations parfois difficiles. C’est cette vision d’excellence au service des personnes, ce souci permanent de venir en aide et de prêter assistance, que nous visons tous les jours sur l’ensemble de nos plateaux opérationnels. C’est aussi ce qui fait la fierté de nos collaborateurs dans l’exercice de leurs missions, le tout dans un contexte de disponibilité 24/7.
Rémy Tappero, Directeur de la performance opérationnelle chez Inter Mutuelles Assistance.
Pour en savoir plus :
ima.eu