L’évolution sociétale et l’arrivée dans l’ère du service puis de l’expérience ont fait que les groupes doivent désormais faire évoluer leur positionnement vis-à-vis des clients. Pour une entreprise du secteur de l’énergie par exemple, cela implique de repenser sa stratégie pour se rapprocher des utilisateurs finaux. Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience Clients chez Engie Cofely, a répondu à nos questions sur ce sujet hautement stratégique.
Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience Clients Engie Cofely France
Quelques mots sur ENGIE Cofely et votre activité en B2B ?
ENGIE Cofely est un acteur clé de la transition énergétique, engagé auprès de ses clients.
Répartis sur toute la France, nos 12 000 collaborateurs travaillent au service des entreprises et des collectivités, afin de leur proposer des solutions innovantes pour optimiser leur confort, mieux utiliser l’énergie et réduire leur impact environnemental. Notre expertise repose sur des savoir-faire inscrits dans la durée : l’optimisation de la performance énergétique et environnementale des bâtiments, le développement d’énergies renouvelables ou encore l’amélioration globale des services aux bâtiments et aux occupants (Facility Management).
Nos clients souhaitent renforcer la dynamique du travail en commun en adoptant des postures de partenariat. Bien au-delà de la performance énergétique, ENGIE Cofely doit proposer à ses clients les attributs d’une entreprise de services.
Et quelles interactions avec les usagers ?
Chez ENGIE Cofely, le terme « usagers » ne revêt pas une signification unique. Nous adressons en effet une large typologie de clients puisque nous accompagnons des collectivités, le secteur de l’habitat, des bâtiments tertiaires ou encore des sites industriels. Les bénéficiaires des services que nous délivrons viennent donc d’horizons multiples et leurs profils varient selon le type de site.
Au-delà de nos activités de Facility Management, la proximité relationnelle établie avec nos clients et leurs usagers est capitale pour ENGIE Cofely quels que soient les profils considérés. Au quotidien, nos techniciens sont en effet au contact de nos clients mais également des usagers finaux. Nous pensons que le contact humain est clé dans la relation clients et avons d’ailleurs récemment mis en place une certification (le label « Excellence for Customers ») attestant de notre implication dans la satisfaction de nos clients.
De plus, la digitalisation de notre société change nos manières d’interagir et facilite les interactions directes avec les usagers. Nous sommes en effet de plus en plus mobilisés via nos réseaux sociaux, ce qui est une tendance nouvelle en BtoB. Les usagers suivent notre activité et n’hésitent pas à nous mobiliser par ce biais.
ENGIE Cofely a pris conscience de ces enjeux et s’oriente vers un modèle BtoBtoC, incluant davantage les bénéficiaires des services délivrés dans nos démarches.
Et concrètement, par quoi cela se traduit-il ?
Tout d’abord par la mise en place de ce que nous appelons des « barométries à chaud ». Le principe consiste à interroger clients et occupants sur leur satisfaction lors de nos présences sur site. Cela se matérialise par quelques questions clés et une note de satisfaction évaluant la qualité des services délivrés.
Par ailleurs, nous mettons également à la disposition de nos clients et usagers des solutions digitales permettant d’améliorer leur quotidien : déclaration d’incidents facilités, plateforme d’échanges collaboratives, etc.
Nous venons d’ailleurs de lancer l’offre Vertuoz e-assistant en partenariat avec la startup Jobbers qui démocratise les services de conciergerie. Les usagers des bâtiments tertiaires disposent d’une conciergerie digitale personnelle au bureau comme à la maison. Ils ont la possibilité d’échanger via une application par chat et un concierge répond à l’ensemble des demandes 24/24 et 7 jours sur 7. Aussi, nous avons innové avec le « QUB connecté », une solution mise au point avec l’un de nos partenaires permettant la déclaration simplifiée d’incidents. Une simple pression du doigt suffit…pour transmettre instantanément la demande et assurer un traitement rapide.
Cette démarche BtoBtoC permet de faciliter les interactions entre les parties prenantes : prestataire, gestionnaire et occupant mais aussi d’élargir notre offre de services et d’adresser de nouveaux besoins. C’est également un levier nous permettant de gagner en réactivité. Pour garantir le succès de ces solutions, nous travaillons en co-construction avec clients et usagers afin de leur garantir l’apport de solutions personnalisées et répondant à leurs besoins.
Et au-delà des outils, comment embarquer les usagers dans cette dynamique ?
Nous sommes convaincus que la qualité de nos prestations ne peut se limiter à la technique.
Pour embarquer les usagers dans la dynamique, nous intervenons sur des lieux de vie tels que des piscines, des écoles, des espaces industriels… Pour vous citer un exemple concret : dans le cadre d’un large projet de rénovation énergétique d’écoles parisiennes, les prestations de travaux réalisés ont été suivies par la mise à disposition de bonnes pratiques énergétiques. Le personnel administratif mais aussi les élèves ont pu disposer de ces supports dédiés à l’utilisation des nouvelles installations.
Dans cette dynamique, nous travaillons également sur la notion de self care en permettant à nos clients de gagner en autonomie. Encore très cantonnée au BtoC, cette notion fait son chemin chez ENGIE Cofely …
Pour aller plus loin
Salon Stratégie Clients / Mardi 10 avril 14h00 – 15h00
Intervention de Céline Forest lors de la table ronde
« Self care : les nouveaux outils de l’autonomie client »
ENGIE Cofely c’est…
- 12 000 collaborateurs
- 2,5 milliards d’euros de Chiffre d’Affaire annuel
- 34 000 clients
- 2 000 clients enquêtés par an
- 5 millions d’interventions réalisées par an