Article d’Anne-Christelle Vogler. Directeur clients et opérations et membre ComEx chez HomeServe France
L’expérience client sous le signe des valeurs, Des valeurs sinon rien !
La relation client suit l’évolution sociétale autour de la recherche de plus de sens, d’utilité et d’une dimension résolument responsable.
La crise sanitaire actuelle révèle encore plus cette quête en remettant sur le devant de la scène des choix sanitaires, économiques, politiques et même moraux, nous questionnant chacun sur notre propre définition de la notion d’« essentiel ».
Au même moment, des entreprises emblématiques du paysage économique français s’engagent résolument au travers du statut d’entreprise à mission et de sa loi Pacte de 2019.
Qu’y a-t-il de similaire derrière ces mouvements ? L’affirmation de valeurs tournées vers la notion de « Bien Commun », c’est-à-dire cette ambition de conjuguer activité économique et bien-être de la collectivité.
Être « digne d’estime » de son client au travers de ses valeurs.
Rappelons que la définition des « valeurs » souligne ce qui apparaît “digne d’estime » (Le Larousse).
Décliné à la relation client, les valeurs fixent donc haute, très haute, la barre de l’expérience client. Avec certainement un degré maximal d’engagement et d’authenticité.
Car les véritables valeurs ne sont pas un affichage : pour être tangibles pour le client, elles doivent avoir des racines solides dans l’entreprise, être incarnées par son équipe dirigeante et ses collaborateurs et véhiculées au quotidien dans les gestes métiers réalisés.
Quand ces conditions ne sont pas réunies, l’effet produit sur le client est radical -et le plus souvent désastreux- car le contrat entre lui et l’entreprise apparaît rompu.
Quand elles sont authentiques et incarnées, les valeurs sont alors sans nul doute l’élément de singularité le plus puissant aux yeux du client et la source de fierté la plus motivante pour un collaborateur.
C’est ce supplément d’âme, profondément identitaire, qui déplace la relation transactionnelle vers bien plus entre un client et sa marque, entre un client et un collaborateur.
Une nouvelle rencontre entre le client et la marque : se choisir pour les valeurs.
Que disent les valeurs d’une entreprise à un client ? Sur quoi elles s’engagent, sur quoi elles iront réaliser ce « kilomètre en plus » qui fait la différence entre l’acteur qui fera juste ce qu’il faut dans sa relation client et celui qui ira au-delà, en n’étant pas dans l’économie de l’effort.
Les valeurs sont donc l’emblème de ce sur quoi la marque va s’engager, de manière plus profonde que des engagements de qualité de service qui finalement ne sont plus différenciant actuellement, tous les acteurs poussant de plus en plus haut leurs performances opérationnelles sur de plus en plus de canaux.
Les valeurs déplacent ainsi doucement mais sûrement le curseur de la préférence client : “vais-je choisir mon opérateur pour sa performance opérationnelle ou aussi pour des éléments plus engageants ?” Cela peut être la garantie d’une relation client made in France (cf. le Label Service France), d’une responsabilité environnementale forte, d’actions en faveur de la diversité, …
Les valeurs : résolument une nouvelle saveur pour l’expérience client !
Avec les valeurs, la relation client prend un tournant résolument passionnant en stimulant. Celui de métiers passés de l’opérationnel à la relation, puis de la relation à l’expérience et maintenant à l’engagement pour son client !
Quelle belle source de cohésion pour les entreprises mettant leur relation client au cœur : les valeurs sont un puissant levier pour créer une culture interne forte en s’engageant pour ses collaborateurs et pour ses clients.
Quel développement prometteur aussi pour les acteurs clés de la relation, tous nos conseillers et toutes nos équipes qui œuvrent au quotidien et en première ligne. Les valeurs sont l’occasion pour eux d’incarner et de porter des convictions à part entière et de démontrer toute leur chaleur augmentée. Les valeurs pour l’homme et l’Intelligence Emotionnelle, l’ultra performance pour la machine et l’IA.