Anne Abboud, Directeur Général STELLANTIS & You Sales and Services
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Anne Abboud est en lice cette année.
Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Août 2022
Ancré dans le secteur automobile, le parcours d’Anne Abboud se caractérise par une expertise à la fois industrielle et commerciale. “J’ai eu l’opportunité d’avoir cette double casquette, ce qui est plutôt rare. Le point commun de mes différents postes, c’est la compétence managériale de grandes équipes, à la fois en nombre mais aussi en étendue géographique”, souligne t-elle. Parmi ses fonctions les plus marquantes, elle cite notamment celle de directeur de la prévision et de la programmation commerciale au sein du groupe Renault. En tant que responsable de la distribution et de la logistique, son rôle est d’assurer la promesse client qui consiste à respecter la date de livraison du véhicule. “J’ai aimé ce poste, car il est tourné vers le client. Quand on travaille dans le commerce, l’expérience client repose sur la conformité du produit, le prix, et la date de livraison”, assure-t-elle.
Un goût prononcé pour les sujets de transformation
Après cette expérience, elle devient directeur commercial du groupe pour Middle Est et l’ Afrique. Dans un marché moins mature, où le schéma de distribution est à construire, Anne Abboud prend des initiatives et apporte sa touche. En 2016, elle a rejoint le groupe PSA, devenu Stellantis après la fusion avec Fiat Chrysler Automobiles. Aujourd’hui chargée du réseau de distribution du groupe (256 sites dans 12 pays et 450 adresses commerciales pour 11 marques), elle est la garante de la qualité de service et de la performance commerciale. “D’ici cinq ans, nous allons connaître beaucoup plus de transformations que sur les 50 dernières années, y compris dans la distribution : process de digitalisation dû au confinement, changement du business modèle pour les constructeurs, transparence sur les prix, etc.” Un défi d’autant plus passionnant qu’elle affectionne particulièrement les sujets de transformations. “J’aime voir les choses se transformer, assister au lancement d’un projet qui avance et aboutit. C’est passionnant de voir que les équipes peuvent aller plus vite que moi ; j’aime bien quand je suis doublée”, confie-t-elle.
Autre enjeu à venir pour Anne Abboud : le big bang de l’électrique. Cette révolution va obliger à former les équipes, recruter des profils différents, revoir la gestion de l’écosystème du véhicule, repenser la réparation, etc. Selon elle, 80% des métiers qui existeront dans 10 ans, n’existent pas encore aujourd’hui.
L’importance de capter les signaux faibles
En tant que directeur général Stellantis & You Sales and Services, Anne Abboud doit s’assurer du meilleur niveau de satisfaction des clients tout au long de leur parcours. Pour cela, ses équipes mesurent la qualité de la relation client sur l’ensemble des canaux de contact. “On est en train de changer nos méthodes de mesure, car il nous faut aussi pouvoir capter les signaux faibles. On recueille également l’ensemble des verbatims publics sur Google et les plateformes d’avis, pour pouvoir comparer nos points de vente avec ceux de nos concurrents localement. L’animation des équipes passe beaucoup par l’e-réputation. Nous sommes très attentifs aux avis de nos clients, et nous les recontactons dans les 24h si besoin. Enfin, grâce à l’analyse sémantique, outil très important, nous identifions nos faiblesses. Et bien souvent, elles concernent moins la technique que l’humain”, confie-t-elle.
La simplicité comme moteur de l’expérience client
Pour ce faire, Anne Abboud est convaincue de l’importance du recrutement, et pense que l’esprit de service est inné. “En ce qui concerne la qualité de service, notre e-réputation est meilleure que la plupart de nos concurrents. Ce qui nous drive beaucoup, c’est la simplicité. Il arrive parfois qu’on ait tendance à l’oublier dans le business. C’est l’une des trois valeurs que l’on prône partout, avec l’expertise et l’enthousiasme.” Ce qui motive Anne Abboud au quotidien, c’est se sentir utile dans son job “Pendant le confinement, quatre à cinq métiers ont continué à exercer, dont le nôtre. Au-delà du business, nous avons un rôle social majeur”, soutient-elle.
Parcours professionnel
2006 – 2010 : Directeur de la Prévision et de la Programmation Commerciale – Groupe Renault
2010-2014 : Directeur Commercial Euromed-Afrique – Groupe Renault
2014-2015 : Directeur Général – Groupe Renault
2016-2018 : SVP Sales & Marketing Europe – Peugeot Brand – PSA Groupe
2018-2021 : SVP – PSA Retail
Depuis 2021 : SVP Stellantis & You Sales and Services – Groupe Stellantis