Kelly Dell – Marketing Manager chez ViiBE / Marc Prempain – Co-founder & CEO de ViiBe
Il y a un peu plus d’un an, la France entrait dans son premier confinement suite à la crise sanitaire de la Covid-19. Soucieux de maintenir les rituels et pratiques préexistants malgré le changement radical du quotidien, les consommateurs ont augmenté leur utilisation et leurs achats de divers produits et appareils. En effet, la FEVAD rapporte que les achats sur le web pour les grands magasins ont triplé par rapport à l’année précédente, sur la période 2019 – 2020 (+41 % vs +13 %). De plus, cette augmentation gagne en efficacité. En effet, 29% des ventes se sont faites sur internet lors du 3eme trimestre de 2020. Que ce soit par le biais d’efforts concertés pour rester en contact avec leurs proches ou d’efforts pour maintenir leur routine de remise en forme, les consommateurs se sont engagés avec de plus en plus d’outils numériques et de machines complexes.
Augmentation des tickets de support client
Cependant, l’utilisation de nouveaux produits ne se fait pas toujours sans heurts. Les appareils peuvent être compliqués à utiliser et le fait de passer plus de temps à travailler à domicile entraîne une obsolescence plus rapide des objets du quotidien. Par conséquent, les consommateurs doivent se tourner de plus en plus vers les entreprises pour résoudre leurs problèmes. Dans le passé, les problèmes qui ne pouvaient être résolus par un simple appel téléphonique pouvaient être traités par un agent de service sur le terrain qui se rendait chez le client pour régler le problème sur place. Aujourd’hui, le mot déplacement étant devenu tabou et les équipes d’assistance doivent trouver des moyens efficaces afin de fournir une aide adaptée aux clients.
Pour faire face à l’afflux croissant de problèmes de support client, les entreprises ont intégré de nouvelles technologies afin de disperser les demandes de support sur plusieurs canaux de communication. Des données récentes de Zendesk montrent que les clients sont d’accord avec cette évolution de l’assistance. “64 % des clients ont utilisé un nouveau canal d’assistance en 2020 et 73 % prévoient de continuer à l’utiliser.” L’inclusion de canaux tels que les applications de messagerie, les forums de self-service et les outils de vidéo assistance aident les entreprises à améliorer leur expérience client.
Comment la vidéo assistance résoudre les problèmes
Plus de 30 % des entreprises ont ajouté un canal de chat vidéo à leurs options d’assistance. L’assistance clientèle a évolué, les consommateurs accordent plus d’importance à l’expérience client et à l’inclusion d’interactions fondées sur l’empathie. La vidéo assistance est un canal utile lorsqu’un client rencontre un problème complexe qui ne peut pas être résolu facilement avec les canaux traditionnels comme le courrier électronique ou un appel. Avec des solutions comme ViiBE, un agent d’assistance peut facilement faire remonter les tickets d’assistance en envoyant un lien ViiBE au client par mail ou SMS.
Du côté du client, il ne faut pas se soucier de télécharger une application. Il peut simplement prendre son appareil et cliquer sur le lien que l’agent lui a envoyé. Ce simple clic déclenche un appel vidéo ViiBE au cours duquel l’agent pourra comprendre parfaitement le problème du client et le guider pas à pas dans le processus de dépannage.
Services après-vente
Les objectifs de remise en forme n’ont pas été mis en pause pendant le confinement ! Au contraire, puisque Décathlon a doublé ses ventes en ligne au cours du premier confinement. Cela reflète une tendance plus large dans la vente d’équipements de gym à domicile, dans laquelle le revenu du marché devrait croître avec un TCAC de près de 9% au cours de la période 2019-2025.
Cette tendance à la hausse pour les entreprises est également un marché important pour influencer le CX dans les services après-vente. Directeur après-vente de Decathlon et Domyos, Benoit Lacayrouze a rapporté que Decathlon a pu diviser par 6 le nombre de techniciens envoyés pour assurer le support client sur site lors de la première période de confinement en France. Il a poursuivi en expliquant que cela a été possible parce que les agents qui travaillent au service client utilisent la solution de ViiBE pour guider les clients dans la résolution des problèmes à distance.
Sinistres à la maison
Ceux qui n’ont pas acheté un nouveau tapis de course, mais qui ont suivi la tendance à faire du pain maison, ont peut-être rencontré des problèmes liés à l’utilisation accrue des appareils électroménagers, voire des problèmes plus graves comme des fuites d’eau. Les entreprises accompagnent leurs bénéficiaires en se tournant vers des technologies innovantes. Mondial Assistance, par exemple, a lancé Visi’Home, un service innovant d’assistance par vidéoconférence utilisant ViiBE pour aider les agents d’assistance à évaluer les besoins des clients afin de les orienter vers le prestataire de services approprié.
Applications dans les activités quotidiennes
Cependant, la technologie ne s’arrête pas là. Parfois, les gens veulent arriver tôt au travail pour effectuer des changements de dernière minute avant la réunion du matin. Mais il arrive que les voitures ne fonctionnent pas pour des raisons que l’on ignore et surtout de manière inattendue. De nombreuses personnes n’ont pas l’expertise nécessaire pour vérifier les problèmes de leur voiture et reprendre la route, c’est pourquoi des entreprises comme Allianz Partners ont commencé à utiliser la vidéo assistance dans leurs services d’assistance. AWP a utilisé VisioTech de ViiBE pour aider plus de 5 000 conducteurs à reprendre la route en toute sérénité sans appeler une dépanneuse en 2018.
Conclusion
Les ventes de e-commerce ont explosé en 2020, car les consommateurs ont acheté des appareils de fitness et bien d’autres choses pour les aider à se distraire lors du confinement. L’utilisation d’un plus grand nombre de produits a entraîné une augmentation des demandes de support client. Les entreprises ont réagi en proposant plus de canaux de communication pour répondre à ces problèmes, notamment des solutions de vidéo assistance comme ViiBE. La vidéo assistance permet aux agents d’assistance de fournir des diagnostics plus précis et d’aider les clients à résoudre les problèmes par eux-mêmes, sans qu’il soit nécessaire qu’une personne se rende sur place pour apporter son aide.
