Interview de Patrick Dubreil, Président du SP2C
Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact vient de signer collectivement sa nouvelle charte de « recommandations et bonnes pratiques pour une relation client externalisée durable et responsable »
Nous avons demandé à Patrick Dubreil, son Président, d’en commenter les nouveautés.
En quoi une nouvelle version de cette charte était-elle nécessaire ?
DP : Parmi les missions du SP2C, figure celle d’améliorer et fluidifier la relation d’affaires entre donneurs d’ordre et prestataires dans la pratique de l’externalisation de la relation client. Une première plateforme a été produite en 2005 puis actualisée en 2015. Aujourd’hui la diversité des activités confiées et la maturité des partenariats actuels nous ont conduits à cette révision.
Quelles sont donc les évolutions notables de cette troisième édition ?
DP : Certains thèmes ont été actualisés du fait de l’évolution de certaines obligations réglementaires, d’autres apparaissent désormais particulièrement structurants dans une optique RSE comme par exemple la nécessité de définir un prix socialement responsable ou d’encadrer le pilotage responsable de la fin de contrat. Le fait majeur par ailleurs est l’implication sur cette édition du Médiateur des Entreprises Pierre Pelouzet, signe évident de la nécessité de continuer à faire évoluer les comportements à long terme et d’accroitre la confiance entre les acteurs du secteur.
Qu’en est-il de l’application de la charte dans les relations avec les marques ?
DP : La charte est produite par le SP2C et constitue de ce fait une plateforme de propositions. Notons toutefois qu’avec le temps la plupart des bonnes pratiques recommandée sont intégrées par les donneurs d’ordre les plus vertueux. Enfin, fait marquant, cette troisième édition a été développée à l’occasion des Assises de la Relation Client réunissant prestataires et grandes marques à Bercy sous l’égide de la Direction Générale des Entreprises.
Retrouvez la charte du SP2C en intégralité sur sp2c.org