Interview d’Helmut REISINGER, CEO d’Orange Business Services
Une histoire de vocation
Notre vocation chez Orange Business Services est de servir les entreprises à travers le monde et de les accompagner dans leur développement, en connectant, protégeant et innovant avec elles pour une croissance durable. Mais de quoi est faite une entreprise ? Qu’est-ce qui lui permet de se développer et de prospérer ? Quels sont les facteurs qui peuvent la faire péricliter ? Ces questions ne sont pas que théoriques. Tout chef d’entreprise s’interroge constamment sur la meilleure façon d’assurer à son activité une prospérité solide et la mettre à l’abri des aléas. Les réponses à ces questions sont évidemment multiples. Il y a le produit ou le service qui répond ou anticipe une demande, voire dans le meilleur des cas, qui génère carrément un nouvel usage. La technique et l’innovation permettent de produire plus et mieux que ses compétiteurs. Sans oublier bien sûr un marketing percutant et efficace qui permet de toucher sa cible potentielle.
Il existe cependant des facteurs plus immatériels, qu’il est complexe d’évaluer selon les règles de la science économique et qui néanmoins agissent et produisent des effets. Je veux bien entendu parler des valeurs d’une entreprise, c’est-à-dire de comment celle-ci perçoit son rôle d’agent non seulement économique, mais aussi social au sein d’un écosystème vaste qui inclut les personnes, les organisations et le territoire et – en retour – de quelle façon cette entreprise devient immédiatement reconnaissable entre toutes. Les valeurs sont ce qui compose les traits de caractère d’une entreprise et aussi ce en quoi elle croit et qu’elle souhaite défendre. J’oserais presque le mot de Weltanschauung. Elles guident les actions d’une entreprise au-delà-même des stricts bénéfices de cette dernière, et ce faisant elles contribuent puissamment à sa réussite. Disruptives ou prudentes, attachées à la tradition – sans pour autant demeurer immuables – ou pleinement ouvertes vers le futur, elles composent son ADN. C’est presque un lieu commun aujourd’hui que d’insister sur l’importance que les salariés aussi bien que les consommateurs attribuent à l’éthique des entreprises. Cette attention croissante ne devrait pas conduire les entreprises à se parer trop rapidement de valeurs pour ainsi dire « prêt-à-porter ». C’est un véritable piège à éviter soigneusement car elles seraient rapidement démasquées et les contrecoups sans doute chèrement payés. La prudence et une réflexion approfondie et honnête s’imposent dans ce domaine.
L’exemple d’Orange ou comment co-construire sa raison d’être
A ce propos, j’aimerais partager avec vous l’expérience toute récente que nous avons vécue chez Orange. En mai dernier, lors de la dernière Assemblée Générale Groupe, nous nous sommes dotés d’une raison d’être désormais inscrite dans nos statuts et en ce sens opposable. Cette démarche, qui n’est donc pas que formelle, a été l’aboutissement de longs mois de concertation et d’implication de l’ensemble des salariés en France et dans le monde. Il s’agit donc bien d’une raison d’être qui nous ressemble. Elle affirme que nous souhaitons être : « l’acteur de confiance qui donne à chacune et à chacun les clés d’un monde numérique responsable ». Ces valeurs co-construites au sein de l’entreprise et avec ses parties prenantes nous ressemblent : confiance, inclusion et responsabilité. C’est pourquoi, l’implication en amont de tous les salariés me semble la meilleure façon de susciter l’adhésion aux valeurs que l’on entend promouvoir. Mais bien sûr les choses ne s’arrêtent pas là. Il est indispensable que ces valeurs soient incarnées en premier lieu par le management. On ne soulignera jamais assez à mon sens le rôle des managers au sein des entreprises. Bien au-delà de guider, planifier et motiver équipes et production, les managers doivent les premiers porter sincèrement et naturellement les valeurs de l’entreprise et en témoigner de façon exemplaire au quotidien. Ces valeurs doivent être non seulement clairement énoncées, mais aussi simples et applicables par l’ensemble des salariés, quel que soit le rôle occupé par les uns et les autres.
Les valeurs d’Orange Business Services comme moteur de l’action
Pour ma part, dès mon arrivée à la tête d’Orange Business Services en mai 2018, j’ai tenu à partager avec l’ensemble de nos 26 000 salariés quatre principes-guide à ne pas perdre de vue pour toutes nos actions. Ces principes sont intuitifs et applicables par tous quel que soit le rôle des uns et des autres dans notre entreprise.
Le client d’abord
Le mot « client » est à entendre au sens le plus large. Il comprend aussi bien les prestataires, collègues que toute autre partie prenante avec laquelle nous pouvons être amenés à interagir. Le sens de toutes nos actions est bien celui d’être à leur service en toute circonstance. Pour que nous soyons réellement efficaces, il est essentiel de penser comme eux, pour penser comme eux nous devons les connaître et pour les connaître nous devons les écouter. Cela reste la meilleure façon d’éviter des biais qui déforment la réalité parce que nous sommes trop centrés sur nos priorités sans même nous en apercevoir.
Engagement des équipes et l’innovation
Les services aux entreprises, peut-être plus encore que d’autres domaines, sont basés sur la confiance et la confiance est basée sur l’humain. On ne sert bien que lorsqu’on est engagé. Pour être engagé il faut donner les moyens à chacun d’apporter sa contribution, valoriser le travail collectif et l’ouverture. Je tiens à souligner que l’engagement et la proximité à nos clients sont des valeurs très prégnantes chez Orange Business Services. La pandémie Covid-19, de laquelle nous ne sommes pas encore sortis a été un moment très fort de présence de nos équipes aux côtés de nos clients qui nous ont d’ailleurs témoignés une profonde reconnaissance pour cela. Enfin, dans un domaine ouvert à des changements rapides, il est également important de continuer à apprendre, ce qui explique le lien avec l’innovation au service de nos clients et – mieux encore – réalisée avec nos clients.
Simplification
Connaître ses clients, qu’ils soient externes ou internes, être engagés avec et pour eux jour après jour nous rend également mieux à même d’une part de prioriser nos choix et les propositions que nous pourrons leur faire et d’autre part de mutualiser nos expertises pour davantage d’efficacité. L’enjeu est aussi de simplifier nos processus internes en mettant l’humain au centre pour améliorer l’engagement des collaborateurs et des clients.
Exécution et résultats
Parce que s’il est important de planifier et bien entendu d’avoir une vision à moyen-long terme pour l’entreprise, il est également crucial de démontrer des résultats rapides, d’être proactifs, agiles et rigoureux pour maintenir nos engagements au quotidien vis-à-vis de nos clients. Tel est le socle de la confiance que nous bâtissons avec eux. En conclusion, ce sont donc bien ces 4 simples principes appliqués au quotidien par les femmes et les hommes qui composent notre entreprise qui sont à la base de nos actions et doivent nous permettre d’agir avec à-propos et efficacité. Ils sont partie intégrante de notre ADN et font d’Orange Business Services ce que nous sommes : une entreprise de services digitaux née du réseau.