Études
Engagement Capacity Gap™
Etude mondiale
L’état de l’engagement client
© Verint 2021
Les entreprises peinent à relever les défis croissants liés à l’engagement client En plus de la pression déjà présente, la pandémie de 2020 a fait émerger de nouveaux enjeux.
Le comportement des clients évolue, leurs attentes augmentent et ils :• Optent en premier lieu pour le digital à un rythme effréné ;
• Préfèrent le libre-service et les réseaux sociaux ;
• Attendent des interactions vécues, pertinentes et authentiques, et si possible avec une assistance humaine.
Les équipes évoluent :
• Travailler à distance devient la nouvelle norme ;
• Hommes et robots se mettent à travailler ensemble pour répondre aux besoins des clients ;
• Les évolutions générationnelles s’accélèrent.
Les entreprises n’ont pas opéré le changement suffisamment vite pour suivre la tendance
• Le nombre de canaux d’engagement et du parcours client a doublé voire triplé en 10 ans ;
• Les entreprises traitent à la fois des millions d’interactions clients et une complexité qui ne cesse de croitre ;
• La plupart des entreprises doivent relever ces nouveaux défis avec les mêmes, voire des équipes et des ressources réduites.
Un écart existe entre ce que les entreprises savent ce qu’elles doivent faire pour gérer l’engagement client et les ressources dont elles disposent pour y parvenir.
The Engagement Preparedness Index
Dans ce rapport, issu de sa dernière étude, Verint présente une manière révolutionnaire de mesurer et d’appréhender les problèmes liés au changement de comportement du client et à l’évolution des équipes. Baptisé The Engagement Preparedness Index, il mesure la manière dont les entreprises bien préparées sont à même d’aborder l’Engagement Capacity Gap.
Pour résoudre n’importe quel problème, il faut en premier lieu le comprendre. Cette étude aide les entreprises à cerner le périmètre du problème. Nous pouvons alors définir les étapes qui nous permettrons de combler l’écart, puis déterminer les critères d’une solution opérationnelle.
