La relation client digitale donne aux entreprises l’opportunité de renforcer le lien avec leurs clients grâce à la proximité des canaux digitaux qu’ils utilisent quotidiennement. Une stratégie de relation client réellement multicanale permet d’être là où sont ses clients, le messaging étant l’usage à privilégier pour s’adapter aux nouveaux modes de vie. Sur le sujet des chatbots, un mix intelligent d’humain et d’automatisation permettra de fournir certainement la meilleure satisfaction client.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je suis Romain Bulard-Luc, Directeur France de Dimelo. Nous permettons aux entreprises de gérer leurs interactions clients sur tous les canaux digitaux : réseaux sociaux, messaging, chat, e-mail, FAQ et communautés. Nous travaillons avec plus de 200 clients Grands Comptes à travers le monde, principalement dans les secteurs des télécoms, de la banque/assurance, du transport et de l’énergie.
La fluidité et la qualité de l’Expérience Client passent notamment par une bonne gestion multicanale de la relation ; quels sont selon vous les enjeux majeurs pour les organisations ?
Les clients utilisent désormais de multiples canaux pour communiquer avec leurs proches : SMS, Messenger, WhatsApp, e-mail, appels… Au cours d’une même journée, ils sont habitués à passer d’un canal à l’autre, souvent en fonction du motif de contact et de son délai d’urgence, et s’attendent donc à pouvoir faire de même avec leurs marques. Grâce au multicanal, les entreprises sont présentes là où sont les clients et leur laissent le choix du contact adapté à leurs nouveaux usages.
Si le multicanal est désormais incontournable pour améliorer l’expérience client, cette approche définit effectivement de nouveaux enjeux stratégiques pour les entreprises :
- Etre capable de centraliser les conversations provenant de multiples sources pour y répondre efficacement, planifier le travail des conseillers et s’assurer de répondre à tous les messages reçus.
- Obtenir une vue 360° du client pour connaître le contexte dans lequel le client contacte l’entreprise : a-t-il déjà interagi avec l’entreprise sur d’autres canaux ? Quel est l’historique d’achat du client ?
- Adapter l’organisation de l’entreprise et former les conseillers, pour qu’ils puissent maîtriser les spécificités de chaque canal (délai de réponse attendu, ton employé, format des messages…) et capitaliser sur leur expertise métier.
- Améliorer la satisfaction client, en proposant les bons canaux pour chaque situation, en fonction de son profil et de la nature de sa demande.
- Améliorer la productivité des conseillers, en passant d’un système de silo par canal à un système basé sur leur expertise.
Pour retrouver de la confiance et créer une émotion avec le client, un nombre croissant de marques fait appel à la relation conversationnelle. Comment peut-on capitaliser sur le messaging pour renouer le lien avec le consommateur ?
La relation client s’est toujours adaptée aux usages personnels des utilisateurs, il est donc naturel de voir un nombre croissant de marques adopter le messaging.
Il existe deux types de canaux Messaging :
- Le messaging sur les Apps tierces : Messenger, WhatsApp, Viber, iMessage, etc..
- Le messaging in-App, avec la même expérience utilisateur mais embarquée dans l’application mobile de la marque.
On peut noter que le messaging dans la relation client correspond à une vraie attente des consommateurs, qui sont 45,8% à préférer contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail, selon Ubisend. (Pour en savoir plus sur cette étude : https://insights.ubisend.com/2016-mobile-messaging-report.)
Ce mode d’échange renforce le lien avec le consommateur de plusieurs manières :
- En échangeant à un rythme “asynchrone rapide” : le messaging s’adapte à la disponibilité des clients. Il est possible de recevoir des réponses instantanées ou avec un délai, plaçant son temps de réponse entre celui du live chat et de l’email. Le client reçoit une notification lorsque le conseiller lui a répondu, il n’a pas à rester connecté à une session unique comme sur un live chat.
- En communiquant sur un ton moins formel : le format court des messages encourage des échanges plus spontanés, et permet d’entretenir une relation de proximité avec les clients. Les fonctionnalités enrichies du messaging (emojis, partage de photos, vidéos…) vont également dans ce sens.
- En redonnant de l’importance à l’aspect local : le digital est une opportunité de recréer du lien avec les enseignes en local, en mettant par exemple les clients en contact direct avec un conseiller bancaire dans leur agence ou un chef de rayon en magasin.
Parmi les sujets dont tout le monde parle se trouve l’Intelligence Artificielle – notamment via les chatbots et callbots. Quelle sera la place de cette technologie selon vous dans l’Expérience Client et comment sera-t-elle dosée avec l’humain pour créer l’émotion client ?
L’Intelligence Artificielle est en effet l’un des sujets du moment, mais pas seulement : c’est une lame de fond motivant les entreprises à explorer pour l’intégrer dans leur relation client.
Aujourd’hui, l’utilisation d’un chatbot doit être vue comme un moyen de répondre à des demandes simples et de les qualifier, permettant aux conseillers de se consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée. En combinant l’automatisation avec l’humain, l’objectif est d’améliorer l’expérience client en étant facile et toujours disponible, et l’expérience conseiller en le concentrant sur son expertise métier. Quand le chatbot n’est plus capable de répondre aux questions des clients, il est indispensable d’être capable de rediriger le client vers un humain. Avec une solution comme Dimelo, un conseiller pourra ainsi reprendre la main, tout en ayant accès à l’historique des échanges, pour une meilleure satisfaction client.