En pleine crise sanitaire, les membres du Conseil d’Administration ont travaillé sans relâche pour protéger leurs salariés tout en assurant un service à leurs clients. Angélique Gérard, Directrice de la Relation Client du Groupe Iliad nous a livré son témoignage, de l’annonce de la crise sanitaire jusqu’aux mesures mises en place pour ses équipes et l’après COVID-19.
Angélique Gérard : Les semaines que nous venons de vivre à la Direction de la Relation Abonnés (DRA) de Free n’ont été simples pour personne, et c’est un doux euphémisme tant l’expérience humaine que nous vivons actuellement est sans précédent. Les semaines à venir seront également épuisantes, nous le savons, particulièrement pour celles et ceux dont les métiers sont reconnus d’intérêt vital par le Gouvernement. Tout comme le personnel médical, les agriculteurs, les routiers et les journalistes, par exemple, les équipes de FreeHelpers ne sont pas arrêtées.
En tant que marque Free, nous sommes un repère du quotidien pour beaucoup de Français. Alors que le Covid-19 continue de se propager à travers le monde et impose le confinement, nous avons le pouvoir de réunir les utilisateurs pour qu’ils gardent un lien social avec leurs proches. Notre mission va désormais au-delà d’une simple assistance, elle devient indispensable pour beaucoup de foyers en France.La communication est au cœur de cette période qui nous met toutes et tous au défi. Le téléphone, la connexion Internet et la télévision doivent fonctionner pour garder le contact avec l’extérieur, s’informer, travailler, se distraire, accéder à l’éducation en ligne et garder le moral pendant cette difficile période de distanciation sociale. Mais aussi pour acheminer les appels d’urgence et assurer les téléconsultations médicales ! Les équipes de la DRA de Free font partie des forces vives de notre pays et contribuent en première ligne à la lutte contre la propagation du virus. Nos abonnés comptent sur nous et nous sommes clairement au rendez-vous !
Chaque jour, j’ai l’immense privilège de travailler avec des équipes inspirées, qui mettent leur entrain, leur créativité et leur passion au service de notre organisation pour assurer leur mission sans relâche. Des équipes qui ont réussi une transition vers le télétravail sans rupture, en un temps record, suite aux directives mises en place par le Gouvernement, sans perte au niveau de la production du service d’assistance et de sa qualité. En seulement quelques jours, tous nos FreeHelpers étaient installés pour travailler chez eux, grâce à nos solutions maison, plateformes et équipements Free.
En plus de leurs propres angoisses à gérer, nos FreeHelpers en télétravail, parfois dans des espaces de travail assez exigus, avec eux aussi leurs enfants à la maison, écoutent avec bienveillance celles de nos abonnés qui profitent du contact pour échanger sur leur quotidien et les circonstances du confinement.
Nous avons bouleversé une bonne partie de nos habitudes et apprenons à travailler différemment les uns avec les autres, notamment grâce à cette synergie entre l’humain et le numérique. Dans ce challenge inattendu, #WorkPlace, notre réseau social interne, a constitué par ailleurs un outil phénoménal, extrêmement précieux, sans lequel nous aurions manqué de cette adaptabilité si précieuse dans la mise en place de nos actions. Un outil qui nous rapproche les uns des autres pour gagner en efficacité. Une épreuve qui ne fait que commencer, mais qui nous a déjà clairement permis de renforcer nos liens et de démontrer, une fois de plus, notre professionnalisme.
En 3 jours, nous avons réussi à mettre en place le télétravail pour plus de 1000 collaborateurs alors que nous ne l’avions jamais activé auparavant. Notre organisation est bien agile et auto-apprenante. Nous devons aujourd’hui apprendre à vire avec le COVID-19 pour continuer à travailler, nous avions d’ailleurs commencé un plan de continuité depuis le 15 février dernier et un plan de prévention dans les jours qui ont suivi l’évolution de l’épidémie. En cette fin avril, nous travaillons activement au plan de reprise !
Cette période est difficile mais elle est également faite d’opportunités, j’ai notamment constaté qu’il y avait moins de frein au changement dans nos organisations. Nous exécutons beaucoup plus rapidement, tout le monde a posé ses valises, plus besoin d’argumenter. Le cap est donné, suivi avec d’excellents résultats et beaucoup d’implication.
Si nous avions des doutes sur le télétravail ou sa mise en place, aujourd’hui nous pouvons constater qu’il est possible et fonctionne même très bien : la productivité en est meilleure, les réunions sont plus efficaces, il n’y a pas de place au secondaire. Les réunions commencent et se terminent à l’heure.
La technologie doit être vue comme une aide à l’humain, elle le construit, elle crée des synergies, elle ouvre des portes, elle permet de conserver beaucoup (voir plus) de communication entre les équipes.
A titre plus personnel, je pense que le COVID-19 est une leçon d’humilité pour l’homme, sur de nombreux sujets qu’ils soient politiques, scientifiques, écologiques. Je pense que l’on tend vers « Local is the new global » où ce sont toutes les cartes qui vont être rebattues.
Nous avons été contactés pour venir en aide au Samu, c’était une option jusqu’en semaine 4 de confinement. Nous avions constitué en interne une équipe projet afin de mettre 300 positions de contact pour le personnel du Samu (des étudiants en médecine), en deux fois avec toutes les règles sanitaires nécessaires. Par chance, le pic d’appels a été maîtrisé par les équipes du Samu et donc notre option n’a pas été activée.
Parmi nos valeurs, la solidarité, nous contribuons toute l’année à différentes actions. Nous mettons nos locaux, nos infrastructures, nos équipes techniques depuis 14 ans à disposition du Sidaction « Faites le 110 » pour le recueil des dons ; ou encore le phoneton Arménien et plein d’autres…C’est dans notre ADN d’être tournés vers les autres.
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