Le Digital va sans doute changer la perception du travail, notre rapport au temps, les notions de distances et donc les manières de travailler. Grâce aux smartphones nous pouvons certes géolocaliser les services, avec l’impression 3D fabriquer des objets de la maison à notre goût… mais dans une société « démultipliée », tout devient relationnel, horizontal, multidirectionnel, et le client est un « consommacteur » expert, il veut échanger, partager de la connaissance autour d’un produit, d’une marque et de ses valeurs avec sa communauté avant de se décider d’acheter ou de co-construire un objet.
Bonne nouvelle, pour imaginer cette économie du quaternaire, la France ne manque pas de talents au service de la Relation client, d’analystes, de consultants, de web designers, de community managers, de conseillers clients, de data scientist qui produisent une très grande valeur par accumulation d’expérience client.
C’est pour valoriser ces talents humains que l’AFRC a créé les 24 heures de la Relation Client et les concours du Meilleur Conseiller et de la meilleure Equipe relation Client.
Ce sont des moments forts de l’année pour laisser les conseillers parler de leur métier.
Eric Dadian, Président de l’AFRC
Le concours 2016 est ouvert à tous les conseillers clients de France, qu’ils soient en intérim, CDD ou CDI.
Le quiz est en ligne jusqu’au 17 juin : cliquez sur cette page
Faîtes participer vos équipes, le gagnant 2016 est peut-être chez vous !
Concours du Meilleur Conseiller Client
Catherine Mourlevat-Bourivet – Manager Centres Experts Tertiaire & Services chez Randstad France
Randstad est le 2e groupe mondial de services en ressources humaines. En France, nous avons développé une stratégie de spécialisation métier en dédiant des équipes à un segment de marché dès que cela est possible.
Ainsi, nos consultants travaillent uniquement sur une famille de qualifications comme, par exemple, les conseillers téléphoniques, les superviseurs, les responsables de plateaux, les commerciaux sédentaires et les commerciaux terrain. Il s’agit de nos « centres experts relation client ».
En tant que manager centres experts, j’ai en charge le développement de la spécialisation tertiaire au sein de Randstad. Avec mon équipe, nous sommes amenés à conseiller en interne les directions opérationnelles ; nous contribuons à monter en compétence les collaborateurs réseau et nous sommes en veille permanente sur les évolutions métiers & sectorielles.
Pourquoi avez-vous créé le concours du Meilleur Conseiller Client ? Quels messages souhaitez-vous porter à travers cette opération unique en France ?
Randstad organise depuis 5 ans le Concours du Meilleur Conseiller Clientavec un objectif simple de mise en lumière du métier ; un métier qui s’est professionnalisé, enrichi au fil des années mais qui n’a pas toujours l’image qu’il mérite, auprès du « grand public ».
En remettant le prix au lauréat (chèque de 1000 € pour le gagnant) lors des 24 heures de la Relation Client, événement de l’Association Française de la Relation Client, nous voulons participer à la valorisation de la profession.
Le concours 2016 est ouvert à toutes les équipes de professionnels de France contribuant à améliorer l’expérience et la performance des collaborateurs
Le dossier est en ligne jusqu’au 17 juin : cliquez sur cette page
Faîtes participer vos équipes, la gagnante 2016 est peut-être chez vous !
Concours de la Meilleure Equipe Relation Client
Eric Leseigneur – Responsable Prospective et Partenariats Stratégiques chez BlueLink
Je suis responsable de la prospective et des partenariats stratégiques chezBlueLink. Notre groupe a été créé il y a bientôt 25 ans par Air France pour gérer la relation avec ses meilleurs clients : les adhérents de son programme de fidélité, Flying Blue. Depuis, nous avons mis nos compétences au service d’autres entreprises dans les domaines de l’aérien, du tourisme et du luxe. Nous les accompagnons dans la conception, la mise en place et le développement de leur relation client. Pour ma part, j’ai rejoint BlueLink il y a 15 ans et travaille depuis, avec les instances de la Relation Client (AFRC, SP2C), à la valorisation du métier et la mise en œuvre de dispositifs innovants d’acquisition des talents et de développement des compétences.
Pourquoi le concours de la Meilleure Equipe Relation Client est-il important selon vous ?
L’intelligence collective s’inscrit dans les valeurs de BlueLink.
Quoi de plus porteur qu’une équipe pour faire émerger des idées innovantes pour l’entreprise et ses clients ?
Pour la troisième année consécutive, nous sommes ravis de nous associer au concours de la Meilleure Equipe Relation Client, car les hommes et les femmes qui portent la relation client au quotidien évoluent au sein d’un collectif, source de performance et d’innovation. Confiance, autonomie, responsabilisation : autant de leviers qui contribuent à la satisfaction des clients de la marque qu’ils représentent.
Le métier de conseiller clientèle a beaucoup évolué ces dernières années. Autrefois, nous recherchions des compétences techniques pour maîtriser les différents logiciels, particulièrement complexes dans le secteur de l’aérien. Aujourd’hui, nous recherchons avant tout des compétences relationnelles… capables d’évoluer au sein d’un collectif !
Tout au long du parcours client, les moments d’interaction avec la marque doivent être soignés : le conseiller est là pour rassurer celui qui ne trouve pas sa valise à l’arrivée, pour épauler celui qui ne parvient pas à finaliser sa réservation en ligne, pour étonner et faire sourire celui qui envoie un message énervé sur les réseaux sociaux. L’excellence relationnelle doit se ressentir à chaque échange, chaque interaction, et donc devenir un véritable état d’esprit au sein des équipes. Les conseillers d’une même équipe travaillent ensemble pour rendre le parcours client plus fluide. Les idées qu’ils partagent, les propositions d’innovation, constituent aujourd’hui un élément différenciant pour la performance de l’entreprise. Ils sont la Voix des Clients qu’ils écoutent chaque jour, et leurs remontées collectives constituent un élément clé pour les marques dans leur processus d’amélioration des produits et services.
Vous avez mis en place un certain nombre d’initiatives pour faire vivre l’intelligence collective au sein de BlueLink. Pourriez-vous nous dire lesquelles et ce que cela apporte à vos clients ?
La dimension digitale de notre métier nous oblige à transformer nos modes de travail. Le tchat et les réseaux sociaux ont fait émerger des idées nouvelles de la part des collaborateurs. Nous avons donc réorienté les pratiques managériales pour offrir une plus grande liberté d’action, afin d’aller vers une relation client plus humaine, empathique et engagée. L’un des premiers exemples de cette réussite est celui d’une conseillère qui, face à la réclamation d’un client, a décidé de proposer une réponse atypique, originale et drôle, sortant totalement des cadres habituels. Résultat : un échange extraordinaire avec le client, plein de complicité. Cette belle histoire, qui a servi de déclic pour les autres collaborateurs, illustre parfaitement l’importance de se libérer des carcans, d’oser. Il faut être capable de générer de l’émotion dans la relation client. Notre vraie valeur est là : l’émotion permet de créer un véritable attachement à la marque.
Nous menons également des projets pour que les équipes puissent définir ensemble ce qui pourrait être simplifié. Avec leurs managers, les conseillers se réunissent pour déterminer comment rendre le parcours du client plus simple. En contact permanent avec les clients, ce sont eux qui font preuve d’initiatives, qui identifient les éventuelles faiblesses, proposent des pistes d’amélioration à la marque, et sollicitent la validation de cette dernière. C’est comme cela que nos collaborateurs jouent un vrai rôle, s’impliquent vraiment, sont acteurs et co-auteurs du changement.
Cette année, nous proposons également à nos salariés des conférences sur des thématiques telles que l’émotion ou l’intelligence collective, avec des intervenants extérieurs, afin d’enrichir le débat, ouvrir les esprits et stimuler les idées nouvelles ! Nous souhaitons par ailleurs encourager les salariés qui ont des projets de création d’activités. D’ici la fin de l’année, nous avons un projet d’incubateur dont le but sera de soutenir les initiatives collectives liées à l’entrepreneuriat.