Eric Poueys, Directeur de la relation client | Pierre & Vacances
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Eric Poueys, directeur de la relation client de Pierre & Vacances Center Parcs, est en lice cette année. Découvrez son portrait. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Né dans l’univers du crédit à la consommation, Eric Poueys a passé les 18 premières années de sa carrière au sein du groupe Laser, filiale du groupe Galerie Lafayette. Il découvre le métier de la relation client à travers le programme de fidélité Points Ciel devenu S’Miles. Au total, ce sont 15 millions de porteurs de cartes qui peuvent transformer leurs points de fidélité en billets d’avion. En charge de la relation client du programme, Eric Poueys travaille avec Amadeus, spécialiste de la gestion et de la distribution de services de voyages. Leur objectif commun : délivrer en 1998 des billets d’avion à distance aux détenteurs du programme. “Au début de ce programme, les premiers points arrivant à péremption, nous sommes passés de 7 000 à 70 000 appels par mois. Il nous a donc fallu industrialiser une activité qui ne l’avait jamais été auparavant. Nous avons donc recruté des agents de voyage pour leurs expertises et créé via des échanges d’API les premiers automatismes avec Amadeus. Nous étions en train de développer les premières fonctionnalités des moteurs actuels du Web. Forts de ces expertises, plusieurs grands acteurs du voyage – Opodo, Voyages-sncf.com, ebookers, Voyage privé, Air France, etc. – ont manifesté le besoin de recourir à nos services d’experts, et nous avons lancé une BU Transport et Tourisme au sein de Laser qui a compté jusqu’à 500 positions”, raconte t-il.
Une carrière tournée vers le tourisme
En 2012, une start-up lui propose un projet : vendre des croisières sur Internet. Eric Poueys déménage à Monaco et vit sa première expérience multilingue avec des équipes présentes au Maroc, en Espagne et en Italie avec quasi 10 nationalités différentes. Il prend en charge la gestion de la relation client et le pilotage de la performance commerciale. “J’y ai découvert combien l’agilité d’une startup pouvait créer de valeur”
Deux ans plus tard, il rejoint Promovacances en tant que directeur des agences de voyage. “Mon rôle était de piloter et d’animer une équipe de 180 vendeurs présents partout en France, sans pouvoir les voir au quotidien.” Ce management distant a aussi contribué au succès de la reprise des agences du groupe Fram en 2015. Il met en place alors des outils pour l’ensemble des réseaux, organise l’animation commerciale, met en place un merchandising innovant des vitrines basé sur le trafic géolocalisé du site web, etc. Fort de la dynamique créée, il porte au sein du groupe un projet de franchises. Dès la première année, une dizaine de franchises sont ouvertes en France.
Trois ans plus tard, il prend la direction relation client de Pierre & Vacances Center Parcs, séduit notamment par la dimension internationale du groupe. De nombreux chantiers l’attendent. Il procède au changement du système téléphonique qui à l’époque, n’est pas rattaché au CRM. Il met en place un programme d’incentives pour les vendeurs ainsi que tous les reportings quotidiens pour suivre la performance. “Avec ces outils, le management en un coup d’oeil identifie les axes d’améliorations pour son équipe”. Il développe l’appel sortant, en créant des campagnes ciblées et personnalisées grâce à une priorisations des leads issue du travail avec l’analytics. Il met en place avec ses équipes une nouvelle stratégie d’outsourcing multipartenaires et multisites afin de créer une saine émulation. Résultat : un taux de transformation de 40% (+5pts), la gestion de 20% du chiffre d’affaires global réalisé pour le groupe (+25% sur 3 ans) et un cost of sale en baisse de 14%.
Porter la voix du client dans l’entreprise
Il décide ensuite de créer une équipe en charge de l’expérience client et se lance dans la recherche de partenariats innovants. Depuis deux ans, Pierre & Vacances travaille avec une startup- Batvoice – spécialisée dans le speech to text et l’analyse des sentiments. “Grâce à cette solution, nous avons analysé et diminué de 20% les appels post réservation, mais aussi les irritants. Par exemple, nous avons identifié que certains de nos clients ne comprenaient pas la facture et l’avons ainsi refondu avec la finance car c’était un irritant dans 80% des cas. Nous avons par ailleurs découvert que les animaux de compagnie sont un vrai sujet de préoccupation pour la clientèle. Nous avons donc décidé de les intégrer dans le tunnel de réservation, développe Eric Poueys. L’équipe expérience client est devenue une source d’inspiration et un porteur de la voix du client dans toute l’entreprise. Grâce à nos actions, nous pouvons facilement mesurer la portée d’une action ou d’une décision. Désormais, elle fait partie intégrante de la stratégie du groupe.”
Intégrer les collaborateurs dans les projets d’amélioration
Autre projet marquant depuis son arrivée : l’optimisation de la gestion des réclamations. Auparavant, le service clients traitait ce sujet. Seul hic, le processus était long et complexe car il fallait par exemple se rapprocher des équipes locales pour traiter le dossier. Depuis, les équipes traitent les réclamations avec un outil dédié, qui a été développé par eux et pour eux en moins de 3 mois. La productivité a été multipliée par 4 et 100% des demandes sont dorénavant traitées en moins de 48 heures. Côté RH, Eric Poueys a souhaité mettre en place un projet collaboratif pour améliorer le cadre et les conditions de travail. Baptisé “Happy at work”, le programme fait appel à un groupe de 15 volontaires qui se réunit chaque semaine pour identifier des leviers d’amélioration. Chaque année, ils lancent 5 initiatives. Cela peut aller de la création de salles de repos à la formation aux outils en passant par l’optimisation et la simplification des parcours clients. “Les collaborateurs ont le sentiment de vraiment participer à la construction d’un projet d’entreprise”, souligne Eric Poueys.
Tous ces projets engageants et innovants ont servi de fondement à la gestion d’une crise sans précédent ces derniers mois. “Je suis fier de l’engagement des équipes, l’agilité de nos outils développés pour nos besoins, le pilotage très serré des performances qui alliés à la technologie que nous avons su mettre en oeuvre nous a permis de faire face à un crise unique avec le professionnalisme que nous devons à nos clients et nos équipes” ajoute Eric Poueys.
Le directeur de la relation client ne compte pas s’arrêter là ; il a de nombreuses idées en tête pour continuer à optimiser l’expérience client : travail sur le conversationnel cet été, industrialisation et automatisation du traitement des mails en back office en septembre, du développement de WhatsApp et Messenger d’ici la fin d’année, l’animation de l’équipe managériale autour d’un projet porté par eux-mêmes et leurs équipes etc. “Depuis mon arrivée, le service relation client a généré 40 millions de chiffre d’affaires supplémentaire et une baisse de 20% des appels de services, soit l’équivalent de 300 000 contacts en moins sur trois ans. En outre, la voix du client et la relation client, en manque de visibilité auparavant, sont partie prenantes de la stratégie du groupe aujourd’hui”, se réjouit-il.
Parcours professionnel :
1999-2003 : directeur du service fidélisation de Laser Cofinoga
2003-2012 : directeur de la Business Unit Transport et Tourisme de Laser
2012-2013 : directeur de marchés de QCNSCruise
2014-2017 : directeur projets et développement de Promovacances
2017-2020 : directeur de la relation client de Pierre & Vacances Center Parcs
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