David Desouches, Directeur Service Client chez Carglass
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. David Desouches, directeur services clients de Carglass, est en lice cette année. Découvrez son portrait. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Avant d’entrer dans le monde de la relation client, David Desouches entame sa carrière dans l’univers de la finance. Pendant plus de 10 ans, il travaille sur des fonctions financières, d’abord chez Pernod Ricard, puis au sein du groupe Canal Plus en tant que responsable du contrôle de gestion. C’est en 2007 qu’il bascule “du côté obscur de la force au sein du service clients”, comme il le raconte en souriant. Il devient alors responsable du pilotage des flux et de la performance. “Canal Plus a été une formidable école de la relation client. Encore aujourd’hui, je continue d’échanger régulièrement avec mes anciens collègues et mes décisions sont souvent éclairées par la multitude de situations rencontrées pendant ces trois années”, précise t-il.
Passer du côté des prestataires
David Desouches passe ensuite chez Barrière Poker en tant que responsable relation client. En pleine ouverture du marché des jeux en ligne, il participe au projet de joint-venture entre La Française des Jeux et le groupe Lucien Barrière et construit plusieurs projets : conception et déploiement de la relation client digitale de la plateforme, mise en oeuvre de la stratégie de communication digitale ainsi que la coordination des opérations commerciales. Deux ans plus tard, il intègre Coriolis Télécom en qualité de directeur de clientèle. “C’était une expérience passionnante, où j’ai découvert le marché BtoB d’une part, et de l’autre une relation client externalisée… en interne, dans une autre filiale du groupe. Cela s’est révélé aussi intéressant que complexe, avec des enjeux parfois contradictoires ! Cela m’a néanmoins permis de toucher du doigt les problématiques des prestataires et de me mettre dans leurs baskets”, explique t-il.
Appréhender un business modèle différent
En 2017, David Desouches rejoint Carglass France. “C’est une vraie rencontre. Je me retrouve totalement dans l’ADN de Carglass. L’ambition collective est de faire la différence pour les clients et les collaborateurs, avec par exemple une radio en continue dédiée aux équipes, un championnat du monde de remplacement de vitrage automobile, ou encore un programme de reconnaissance des collaborateurs les plus méritants”.
En charge de la relation client à distance, il gère toutes les interactions clients particuliers – appels entrants et sortants majoritairement – mais aussi partenaires et assureurs, ainsi que d’autres activités plus spécialisées comme l’identification du vitrage client (qui permet d’assurer l’approvisionnement de la bonne référence de pièce de verre lors du rendez-vous). Cette activité de service clients orientée capture est très différente du modèle d’abonnement ou de vente classique que j’ai pu connaître précédemment, souligne David Desouches. A chaque contact, nous sommes dans une logique de recherche d’opportunité et d’analyse du contexte, afin de trouver au client la solution qui lui convient le mieux. David Desouches gère aussi la coordination internationale auprès des clients français à l’étranger (via le groupe Belron présent dans 30 pays) et les clients étrangers en France. Si la marque Carglass est bien ancrée dans l’esprit des Français, elle l’est aussi auprès de la clientèle étrangère qui vient en France, à qui il faut proposer un accompagnement complet et multilingue.
Intensifier la personnalisation client
Pour traiter l’ensemble de ces activités, le directeur des services clients s’appuie sur 400 à 600 personnes réparties entre un centre de contact interne à Poitiers, un service consommateur à Courbevoie au siège, ainsi que chez trois partenaires sur 4 centres de contacts. La saisonnalité est très forte chez Carglass, juillet représentant l’équivalent de deux mois de février. “Au premier abord, l’activité pourrait paraître simple et monolithique, mais à Poitiers par exemple, nous gérons près de 15 activités différentes”, précise t-il.
L’un des sujets phares pour David Desouches est la data. “Comprendre les parcours de nos clients, mesurer leur efficacité, optimiser la conversion sur chacun des canaux, sont des priorités stratégiques pour nous. Nous avons également un enjeu de personnalisation des parcours clients avec nos partenaires assureurs ; et avec un bris de glace tous les sept ans pour nos clients particuliers, la reconnaissance du client est un vrai challenge ! C’est d’autant plus crucial que le sinistre est un moment de vérité dans la relation client assurance. D’ailleurs, nous partageons le NPS avec nos partenaires”, développe t-il. Ce NPS, qui évalue l’expérience client dans sa globalité ne permet pas complètement au service clients de mesurer la satisfaction client relative à la prise de rendez-vous. C’est pourquoi David Desouches s’appuie sur d’autres indicateurs pour mesurer l’impact de la relation client à distance. “Sachant que 70% des rendez-vous sont pris sur le Web ou via notre service clients par téléphone, nous avons un enjeu fort sur la capacité à absorber la charge de contacts. Nous sommes confrontés également à un fort enjeu de qualité, car nous assurons la gestion administrative du dossier client de bout en bout, de la conformité du dossier à la prise en charge par l’assurance. Si nous ne gérons pas correctement ces différentes étapes, cela impacte le rendez-vous dans les centres, et donc la satisfaction de nos clients.”
Innover et expérimenter
Parmi les différents projets qu’il a engagés, David Desouches se félicite du plan de transformation pour lequel il a mobilisé toutes ses équipes. “Nous avons recentré nos efforts sur l’efficacité opérationnelle des appels entrants, car nous évoluons sur un marché compliqué qui est structurellement en baisse depuis cinq ans.” Pour ce faire, il a travaillé avec le management afin de mieux maîtriser la productivité et la qualité. En parallèle, il a fait changer l’outil de téléphonie et repensé l’architecture de routage pour améliorer l’accessibilité, la rendre plus dynamique et agile. “Ce qui me passionne en étant dans l’opérationnel, ce sont ces deux dimensions clés : la réactivité et la qualité. J’adore innover et expérimenter de nouveaux outils, de nouvelles offres et de nouveaux process. On a le droit de ne pas réussir, mais pas de ne pas essayer ! C’est pourquoi j’ai engagé des projets sur les solutions de digitalisation et d’automatisation. Je suis convaincu que c’est en misant sur la simplification via la technologie que l’on pourra concentrer progressivement la relation client sur l’essentiel : l’écoute, les émotions et le sourire.
Parcours professionnel :
1998-2000 : Contrôleur financier chez Pernod Ricard Europe
2000-2007 : Responsable du contrôle de gestion chez Canal Plus
2007-2010 : Responsable Pilotage des Flux et de la Performance chez Canal Plus
2010-2012 : Responsable relation clients chez LB Poker
2012-2017 : Directeur clientèle chez Coriolis Telecom
2017-2020 : Directeur service clients chez Carglass
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