Angélique Gérard, Directrice de la Relation Client | Groupe Iliad
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Angélique Gérard, directrice de la relation client d’Iliad, est en lice cette année. Découvrez son portrait. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Après quatre ans chez France Telecom en tant qu’ingénieure commerciale (PABX), Angélique Gérard rejoint le groupe Iliad en 2000 en tant que directrice de plateforme de relation client. Elle s’attelle à créer les centres de contact du groupe, les équipes de techniciens itinérants au fur et à mesure du dimensionnement des équipes lié au développement (Free Mobile, chaque nouvelle offre Freebox) et à l’intégration des ressources après chaque rachat (OneTel, Alice). “On peut aussi dire que je détiens le record de longévité sur le poste au sein du même groupe”, sourit-elle. En effet, arrivée il y a 21 ans au sein du groupe, elle est aujourd’hui directrice de la relation client d’Iliad (Free et FreeMobile), présidente de neuf filiales du groupe, et membre du comité exécutif d’Iliad.
Inspirer les équipes
Le spectre de son poste est relativement large puisqu’elle s’occupe de la relation client, des opérations, du digital et du community management. “Outre ces activités, ma mission en tant que leader est celle de transmettre ma vision, mon enthousiasme et les valeurs du groupe. Après avoir été inspirée, je dois savoir inspirer à mon tour. Motiver et soutenir aussi les équipes, les efforts, les projets, le moral, le développement… dans les bons moments comme dans les périodes plus difficiles, que cela soit collectivement, comme dans le contexte de crise que nous venons de vivre, ou personnellement, chaque collaboratrice et collaborateur de nos entités. Mon rôle est aussi celui de prendre et d’assumer les risques, et, bien sûr, de tenir mes promesses, satisfaire et rester toujours à l’écoute, proche de mes équipes”, développe t-elle.
Innover et anticiper
A la tête d’une équipe élargie de 7 000 collaboratrices et collaborateurs baptisés FreeHelpers, l’ambition d’Angélique Gérard est de sublimer chaque relation, de créer et d’entretenir des “moments de vérité” lors des contacts utilisateurs, mais aussi entre FreeHelpers. “« Servir », c’est prendre soin. C’est notre ADN, notre raison d’être. Mes incontournables pour atteindre ce but : être à l’écoute des émotions de l’autre mais aussi de son propre ressenti, savoir accorder sa confiance et être source d’inspiration. Dès aujourd’hui, et pour demain, il faut savoir innover, anticiper sur les nouveaux modes de consommation et de travail, et proposer, à ses équipes et à ses clients, des outils connectés et des solutions digitalisées. Il s’agit selon moi de la base indispensable pour toute entreprise qui souhaite poursuivre son développement”, explique t-elle.
Autre leitmotiv pour Angélique Gérard : l’exploitation de la data. “La mécanique d’analyse des données massives et du marketing prédictif se tempère pour glisser vers l’analyse empathique d’une information. Je pense que la tendance ira toujours plus vers cet aspect « humain » de l’étude des retours clients. Par ailleurs, l’Intelligence Artificielle (IA) prendra évidemment une place grandissante dans notre paysage professionnel. Nous devrons savoir capitaliser sur les intérêts considérables qu’elle représente pour nos métiers et pour les consommateurs, s’appuyer sur la combinaison humain et IA, et entretenir notre intelligence émotionnelle collective, seule valeur qui ne pourra jamais être recréée, pour avancer main dans la main avec la technologie.”
Engager les collaborateurs
Au-delà des nombreux projets qu’elle mène – digitalisation des équipes, innovations technologiques, développement de solutions de contact en omnicanal, process internes sur le déploiement fibre, ou encore création du service d’assistance en visio gratuite FaceToFree – le grand projet d’entreprise qu’Angélique Gérard porte depuis plusieurs années consiste à associer bonheur et travail dans le cadre d’un plan stratégique portant sur l’excellence relationnelle. En 2020, les entreprises du groupe ont été récompensées par le Label Great Place To Work. La recette pour y parvenir selon Angélique Gérard : un environnement « enchanteur », créateur d’émotion, un co-management, un lissage des niveaux hiérarchiques favorisant l’esprit d’initiative et la créativité, et un « baromètre de la Symétrie des Attentions© », outil permettant de mesurer le niveau de satisfaction des Freenautes, mais aussi celui des collaborateurs concernant leur propre travail. “Cette combinaison politique d’enchantement / baromètre de la Symétrie des Attentions© a clairement permis d’engager les collaborateurs et de les motiver avec des résultats tangibles pour faire durer l’envie d’échanger sincèrement. Outre une ambiance plus qu’agréable entre FreeHelpers, le constat concernant notre objectif de fidélisation du parc abonné est sans appel, les résultats vont au-delà de nos attentes : les indicateurs sont positifs, l’absentéisme est en baisse et les utilisateurs déclarent être satisfaits.”
Quitter l’industrie du contact
Dans les années à venir, Angélique Gérard s’est fixé pour objectif de délaisser l’industrie du contact pour basculer dans l’ère du contexte et de la conversation permanente. En parallèle, elle travaille sur le parcours abonné, de façon à l’optimiser au maximum : design, expérience fluide en omnicanal, prise en compte de l’écosystème, intelligence (bots, data, machine learning) et travail sur les moments de vérité en fonction des émotions. “Améliorer l’expérience abonnés, c’est aussi enclencher des révolutions culturelles au sein de nos différentes entités, à travers davantage d’industrialisation dans nos modes de fonctionnement, ou plus de collaboratif entre les FreeHelpers en interaction avec les Freenautes et le groupe. Créer des « moments de vérité » différenciants peut améliorer la fidélité de nos Freenautes, les convertir en ambassadeurs et augmenter notre rentabilité à long terme. C’est notre objectif, notre mission”, soutient-elle. Dans la relation avec nos abonnés, tout est une question d’alchimie. Nous devons savoir réduire leur stress tout en leur apportant du plaisir et les surprendre. C’est pourquoi notre organisation opère actuellement un virage pour se caler sur les moments de vérité de service à l’occasion desquels nous sommes aimés, jugés ou… détestés. Chacun de ces moments doit être étudié, travaillé avec finesse pour rendre l’expérience inoubliable.”
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