Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association française de la relation client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Nam Tran, Global Head of Client Experience chez The Kooples
Mettre le client au coeur de l’entreprise, c’est ce qui est arrivé à The Kooples, et cela va bien au-delà de la métaphore quand on connaît le parcours de son Global Head of Client Experience. Alors étudiant en Management international à l’IAE de Besançon, Nam Tran est aussi un grand fan de mode. Parmi les marques qu’il affectionne : The Kooples. Il dépense une grande partie de son budget shopping dans l’enseigne. Mais un jour, une expérience malheureuse impacte sa vision de la marque. “Lors des ventes privées, je trouve enfin le blouson que je cherchais depuis des années ! Je l’ajoute à mon panier, je valide mes informations, mon paiement, et tout d’un coup, je reçois une notification m’informant que la pièce n’est plus disponible en stock. Très frustré, j’écris à la marque via la page contact du site et partage mon sentiment. Evidemment, je leur demande de trouver une solution. Sauf que 48h plus tard, je reçois un banal “Bonjour, la vente est terminée, bonne journée”. J’étais estomaqué par cette réponse, d’autant plus que j’étais un client fidèle, un fan et un ambassadeur de la marque”, raconte Nam Tran.
Agir de l’intérieur
Comble du hasard, l’étudiant en recherche d’un stage de fin d’études, tombe sur une annonce de l’enseigne pour une mission en tant qu’assistant relation client et e-commerce. Nam Tran y voit un signe du destin et décide de postuler : “J’ai tout de suite saisi l’opportunité : travailler pour une marque qui me plaît et apporter ma pierre à l’édifice.” Sans évoquer son expérience client, il passe l’entretien et obtient le poste. En arrivant au sein de l’entreprise, il réalise que le service clients sera géré par une personne : lui. Pendant 6 mois, il traite à un rythme effréné plus de 1 000 appels et mails clients par semaine et tente de gérer avec les moyens à sa disposition. En parallèle le week-end, il rédige son mémoire et façonne sa vision de la relation client et son importance dans une stratégie d’entreprise. “Cela me paraissait impensable pour une marque premium dont le panier moyen atteint les 150 euros que l’on puisse apporter un service décousu. A l’époque, The Kooples était très orientée sur la stratégie commerciale et d’expansion des boutiques, se souvient-il. Tout l’enjeu était de réunir toute l’entreprise et l’intéresser au client.”
Privilégier l’expérience terrain
Avec son ancienne responsable relation client, ils entament un travail de fond, à commencer par la création d’un vrai service clients externalisé. En parallèle, ils s’imprègnent des insights clients pour mettre en place du coaching, de la formation, de la double écoute, etc. Nam s’occupe également de la gestion des réseaux sociaux, du livechat et des e-mails. En 2015, une nouvelle opportunité se présente à lui : reprendre le poste de responsable relation client. “Mon but était d’aller au-delà des attentes clients, surtout qu’en ayant été agent, j’avais une bonne connaissance de la clientèle The Kooples. Certes, c’est une bonne chose de combler les insatisfactions, mais ça ne suffit pas, il faut savoir retourner l’insatisfaction client ! ”, souligne t-il. Nam Tran se nourrit beaucoup des feedbacks clients pour agir sur la chaîne opérationnelle. C’est d’ailleurs ce qui l’amène à mener une expérience “Vis ma vie” chez le transporteur chargé de la livraison. “De nombreux clients se plaignaient de ne pas recevoir leur colis à domicile comme prévu, mais en relais colis. Il fallait comprendre le problème. J’ai décidé d’aller passer une journée incognito en accompagnant un livreur dans sa tournée. Je me suis rendu compte des dysfonctionnements et notamment de la difficulté de livrer avant 13h, comme prévu dans la promesse commerciale. Cette démarche s’est révélée positive : le prestataire a réagi et mis en place des changements concrets comme le traçage GPS des tournées de livraison. Cette expérience terrain a été bien plus riche d’enseignements que des concepts parfois trop éloignés de la réalité ”, soutient-il.
Porter la voix du client
Entretemps, Nam Tran déploie un call center multilingue pour accompagner l’ouverture d’antennes internationales, s’attaque aux problématiques cross-canal entre le site et les boutiques, met en place des outils de e-réputation et d’avis clients, etc. Mais selon lui, ces différents projets ne suffisent pas. “Notre mission ne consiste pas juste à traiter et améliorer l’expérience client, mais de porter la voix de nos clients en interne et sensibiliser la direction générale, au même titre qu’un directeur commercial ou du retail.” Cette ambition, il la porte désormais à la direction de l’expérience client. Depuis, il a constitué une équipe de 10 personnes et manage le pôle Client regroupant les départements CRM, Relation client et Expérience client. Chaque année, il fait réaliser un audit par un institut spécialisé en UX (User Experience), afin de détecter les irritants et les problématiques sur l’expérience client en magasin et en ligne. Les vendeurs et les clients sont interrogés et le parcours d’achat scruté. “L’objectif est de fluidifier l’expérience et de réduire l’insatisfaction, mais aussi de recruter de nouveaux clients. Grâce à cet audit, nous sommes en train de revoir l’emballage de nos colis – trop difficiles à ouvrir pour nos clients – nous avons revu notre discours en boutique, déclenché le live chat au moment opportun sur le site, instauré une FAQ dynamique, créé des nouvelles fiches clients pour mieux les identifier, développé un service de retouche à domicile, etc.”
Après avoir imaginé et conçu le service clients de A à Z depuis son arrivée au sein de The Kooples, Nam Tran a encore de grands chantiers à mettre en oeuvre. Son ambition à travers ces différents projets : proposer la meilleure expérience aux clients The Kooples. Et qui de mieux qu’un vrai client pour s’y atteler !
Parcours professionnel :
2011-2013 : Nam Tran effectue un Master 2 en management à l’IAE France – Écoles Universitaires de Management
2013 : Il entre chez The Kooples en stage pour être Customer Relationship Coordinator E-commerce
2013-2015 : Il devient ensuite Customer Relationship Project Manager
2015-2018 : Nam Tran est nommé Head of Customer Relationship de la marque
2018 : Depuis, il occupe le poste deGlobal Head of Client Experience
Auteure : Claire Morel