Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Laurence Gabet, OPnGO Operations & MDS Customer Experience
Alors qu’elle se prédestine au professorat, Laurence Gabet décide après un Master en littérature moderne d’entrer à l’ESSEC pour intégrer le monde de l’entreprise. Elle fait son apprentissage chez Total et découvre pendant deux ans l’ingénierie de formation et l’innovation. Laurence Gabet se passionne pour ces sujets et réalise que le monde de l’entreprise ne lui est pas indifférent, bien au contraire. Pas étonnant donc qu’elle rejoigne Indigo (ex Vinci Park) à la direction innovation et transformation pour mettre en place des projets digitaux, aux côtés d’Arnaud Parfait, alors directeur innovation. “C’était très challengeant d’intégrer du digital dans l’univers des parkings et de créer des partenariats avec des acteurs autour de l’innovation”, raconte-t-elle. A cette époque, la marque OPnGO se crée.
Permettre aux conducteurs de se garer dans jamais prendre de ticket
Cette solution digitale de gestion du stationnement permet via une application mobile ou un site web de pouvoir stationner et payer dans des parkings publics et privés et dans la rue. Aujourd’hui, l’entreprise est présente dans environ 200 villes et 4 pays (France, Espagne, Belgique, Luxembourg) et compte plus de 530 000 utilisateurs. “Nous avons développé de nombreux services pour améliorer l’expérience de stationnement, comme la lecture de la plaque d’immatriculation pour faciliter l’entrée et la sortie, mais aussi l’intégration de la carte Total pour adresser les professionnels. Entièrement dématérialisé, notre service permet aux conducteurs d’améliorer leur expérience de stationnement”, explique Laurence Gabet. Depuis trois ans, OPnGO a étoffé sa gamme de produits en proposant de la réservation à l’avance permettant de bénéficier d’une réduction, une formule d’abonnement, mais aussi en intégrant un service voiturier aux gares et aéroports.
Se concentrer sur les usages clients
Aux débuts d’OPnGO, Laurence Gabet travaille avec une petite équipe. Elle touche à tout : réflexion autour des process, du produit, du service, relations BtoB, conception du parcours client, etc. “J’ai tout de suite adoré me concentrer sur les usages clients, réfléchir à ce qu’il se passe sur place et mobiliser les bonnes personnes pour optimiser le service”, se souvient-elle. Naturellement, elle prend en charge la mise en place du service client. Elle choisit les outils pour répondre aux clients par téléphone, e-mail et sur les réseaux sociaux notamment, élabore les process, crée des documents de formation, sélectionne un partenaire externe à l’Ile Maurice pour répondre aux contacts entrants 24h/24 et 7jours/7 (80 000 contacts par an).
Capitaliser sur le service client et la mobilité connectée
Face à la croissance de l’entreprise et du volume de contacts, elle décide de changer de prestataire. “Cela s’est révélé difficile d’externaliser 24h/24 et 7j/7 avec des équipes non dédiées à OPnGO. Nous ne pouvions pas récupérer tous les cas clients complexes. C’est pourquoi j’ai décidé de restructurer le service client en instaurant un modèle mixte interne/externe. Aujourd’hui, les conseillers de notre partenaire Teleperformance au Maroc sont nos Customer Champions et nos collaborateurs nos Customer Heroes. Ces derniers se répartissent leur mission : 80% du temps est consacré au service client et 20% à un pôle auquel ils se dédient”, décrit Laurence Gabet. Ces différents pôles, elle les a créés afin de responsabiliser ses équipes et d’améliorer la satisfaction client : Process et Qualité pour s’assurer que les processus sont partagés et bien compris, Opérations pour garantir l’optimisation du parcours client et améliorer de façon continue l’expérience digitale, Produit pour maximiser l’utilisation et la conversion des produits auprès des utilisateurs, et Communication pour notamment organiser des focus groupes afin d’écouter les clients (boucle de validation client). Chaque Customer Hero est en charge de l’un deux et fait le lien avec les autres services pour porter la voix du client. “On pense qu’on sait tout, mais c’est en allant à la rencontre des clients et en les invitant dans nos locaux qu’on se rend compte à quel point on a encore à apprendre. Ma plus grande fierté, c’est de les entendre parler positivement du service client et de voir que même si un client a rencontré un problème, il a pu obtenir une réponse pertinente et rapide. Nous devons vraiment capitaliser dessus”, soutient-elle.
Utiliser la voix du client pour améliorer les produits
En parallèle, l’objectif de Laurence Gabet est d’impliquer les équipes externes au maximum pour optimiser l’expérience client au quotidien. “C’est primordial de leur faire comprendre que le plus important, ce n’est pas le temps minimum passé sur un contact, mais la résolution et la satisfaction. C’est pourquoi nos collaborateurs travaillent avec eux en appui au quotidien à fidéliser nos clients ”, poursuit-elle. Elle aime partager et challenger ses idées et tient aussi à remercier Olivier Laurent de Teleperformance qui lui a apporté de précieux conseils et retours d’expériences. Depuis la création de OPnGO, le périmètre de Laurence Gabet a évolué. Elle gère notamment le service client d’Indigo weel, nouvelle offre dédiée aux vélos et scooters en libre-service. Elle compte bien capitaliser sur son expérience et reproduire la méthode qui a fait le succès du service client de OPnGO. Plus récemment, on lui a confié les opérations d’OPnGO. Cela lui permet de puiser dans les recommandations clients pour améliorer les solutions déployées. Ce dont elle est le plus fière aujourd’hui ? “L’implication et la volonté que j’ai eues pour faire avancer les choses dans l’entreprise ; et cela a porté ses fruits. C’est aussi grâce à l’implication humaine et l’expérience client qu’on arrive à fidéliser nos clients.
Parcours professionnel :
2012 : Après un Master en littérature moderne, Laurence Gabet entre à l’ESSEC et effectue un apprentissage chez TOTAL en tant que chef de projet formation, innovation et communication
2015 : Elle intègre ensuite Indigo au poste de chef de projet innovation et s’attelle aux projets digitaux de l’entreprise
2016 : Elle devient responsable de l’expérience client de OPnGO où elle gère notamment le service client
2018 : Elle devient directrice de l’expérience client d’OPnGO et d’Indigo weel 2019 : , Laurence Gabet prend la direction des opérations et de l’expérience client d’OPnGO
Auteure : Claire Morel