Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association française de la relation client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Damien Nuyttens, Directeur des opérations et de la relation client Gaz naturel – Électricité chez Butagaz
Après un rapide passage dans le conseil auprès du groupe La Poste, Damien Nuyttens fait ses premières armes dans l’univers de l’Internet et des télécoms, un secteur précurseur en matière de relation client. Chez AOL notamment où il a passé près de 3 ans, il a tout de suite adopté une vision client. “En tant qu’entreprise américaine, AOL était très en avance sur la culture client : on mesurait le NPS, on parlait de membres et non de clients, on allait leur rendre visite chez eux pour comprendre leurs usages. Cela a profondément marqué mon parcours professionnel”, raconte t-il.
Ce coup d’avance en matière de marketing client, il le retrouve chez SFR. Il travaille alors sur la politique de fidélisation, de rétention, imagine les parcours clients ; et crée des process spécifiques pour en retenir certains tentés de partir vers la concurrence. “On nous autorisait à être en rupture et à sortir du cadre pour fidéliser nos meilleurs clients”, se souvient-il. Après plus de 10 ans de carrière, Damien Nuyttens se voit proposer la gestion d’un circuit de distribution majeur pour SFR à l’époque : la GSA (Grande Surface Alimentaire), puis reprend le canal de vente par téléphone. “Au moment du rachat de Neuf Telecom, les boutiques avaient des difficultés à remplir nos objectifs ambitieux en termes de multi-équipement de nos clients. Pour accélérer la vente des box en plus de la téléphonie mobile, mais aussi développer un canal de souscription jusqu’ici peu exploité par SFR, j’ai donc mis en place les opérations de télémarketing. Je me suis retrouvé les deux pieds dans l’opérationnel : j’ai déployé les process, travaillé à l’optimisation de la productivité et supervisé plus de 1 200 conseillers ; j’ai beaucoup appris de cette expérience et la télévente est devenue le 2ème circuit de distribution de SFR.”
Donner naissance à l’activité relation client
Damien Nuyttens rejoint ensuite Axa France où il gère les centres de contacts commerciaux intervenant en support des agents généraux et des activités digitales pendant deux ans, tout en faisant du mentoring de start-up au sein du Numa. “J’ai toujours baigné dans la High-Tech, du début d’Internet jusqu’à l’apparition des smartphones, j’adore observer l’innovation et l’évolution des usages au quotidien. Au contact de ces start-up, j’avais envie d’élargir mon scope et d’avoir une mission, intrapreunariale, avec davantage d’impact au quotidien”, confie t-il. C’est à ce moment-là qu’on lui propose de rejoindre Butagaz pour prendre en charge la direction des opérations clients de la nouvelle activité BtoC gaz naturel et électricité, lancée en octobre 2017. “Tout l’enjeu est de trouver notre place sur ce marché face à des géants. Butagaz qui a 85 ans d’existence, possède une image de proximité et d’ancrage dans les territoires ; l’objectif est donc de conserver cette image sur un marché tout nouveau pour nous qu’est la distribution de gaz et d’électricité, explique t-il. Au lancement, entre croissance commerciale forte et déploiement de l’IT, le taux de qualité de service n’est que de 70%, bien loin de la promesse que nous souhaitons tenir auprès de nos clients. Nous lançons alors un programme baptisé “Rebirth”, un nom qui n’est pas choisi au hasard, puisque nous nous donnons 9 mois pour mettre sur pied la relation client et la hisser au plus haut standard du marché.”
Empathie, sourire et efficacité
Pour une plus grande efficacité opérationnelle, il réécrit le modèle interne/externe, déploie dans des délais records (3 mois !) la solution de centre de contacts Kiamo sur l’ensemble des canaux de contacts, du téléphone aux réseaux sociaux, crée un pôle écrit en interne (e-mail, chat, réseaux sociaux), met en place un process de recouvrement, revoit la totalité du système de téléphonie, etc. Au-delà de l’organisation des équipes, la distribution des flux se retrouve optimisée, ce qui a immédiatement un impact sur la qualité de service qui atteint un taux de 96% (vs 70% au départ). Depuis un mois, le service client est aussi équipé d’un CTI et d’une vision 360° des interactions clients qui facilite grandement le quotidien des clients comme des conseillers. Damien Nuyttens multiplie aussi les initiatives avec Allo-Media (dont Butagaz a été le 1er client) pour retranscrire les conversations, permettre aux managers de faire du coaching en améliorant en temps réel les postures relationnelles. L’ambition du service client : privilégier efficacité, empathie et sourire.
Donner du sens aux actions
De leur côté, les conseillers donnent aussi leur ressenti sur les interactions. “Je suis convaincu de l’importance de la Symétrie des attentions© et du management par le “Care”, d’où le lancement notamment d’un programme expérience collaborateur avec la start-up Bloomin, qui propose un outil de feedback des équipes. Cela permet de savoir dans quel état d’esprit ils sont et de détecter des irritants, puis de faire passer des messages et de recentrer notre discours tout en donnant du sens à nos actions au-delà des KPIs”, développe t-il. Quand bien même l’activité relation client n’en est qu’au début de son développement (recrutement en prévision, selfcare à étoffer, vidéos explicatives à destination des clients réalisées par les collaborateurs en cours, etc.), Damien Nuyttens a déjà accompli beaucoup en l’espace de 9 mois. “J’ai eu l’habitude de travailler sur des projets avec une maturité élevée ; là, je participe à l’aventure depuis le début et travaille concrètement à la transformation, j’en suis fier !”
Parcours professionnel
2001 : Damien Nuyttens travaille pour le cabinet A2 Consulting où il accompagne le groupe La Poste
2003 : Il rejoint AOL au sein de la direction marketing grand public
2006 : Chez SFR, il devient responsable marketing fidélisation clients puis responsable marketing Internet mobile, avant de prendre la direction des enseignes GSA en 2008. Entre 2012 et 2016 il passe responsable relation client / opérations commerciales et partenariats digitaux
2016 : Axa le recrute en tant que directeur relation client, opérations commerciales et e-business
2018 : Directeur des opérations clients de Butagaz, il met en place toute l’activité relation client de l’offre gaz et électricité
Auteure : Claire Morel