Pour cette nouvelle édition des Palmes de la Relation Client, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) organise l’élection du Directeur client de l’année. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Céline Forest, membre du comité exécutif d’ENGIE Cofely en charge de la la communication et de l’expérience clients d’ENGIE Cofely
“Ce qui a guidé mon parcours et qui me motive au quotidien, c’est la volonté de faire bouger les lignes et d’avoir un impact sur mon environnement au sens large.” Depuis le début de sa carrière, Céline Forest est en effet portée par des valeurs qu’elle essaie de transmettre à la fois dans sa vie personnelle et professionnelle. Après avoir occupé des postes de consulting puis entrée chez ENGIE en 2007 au poste de responsable marketing chez ENGIE, elle travaille à partir de 2014 à la transformation de la relation client. En tant que directrice marketing client, elle œuvre à la création de la direction expérience clients et au changement de culture en interne ; un défi d’autant plus grand dans une entreprise BtoB pour laquelle l’orientation client n’est pas innée. “C’est un gros travail d’accompagnement, qui repose à la fois sur la communication interne et externe. Le fait d’avoir instauré cette fonction et qu’elle ait intégré le Comex, c’est une grande victoire”, se réjouit Céline Forest. Aujourd’hui, le NPS est l’un des indicateurs principaux suivi par le Comex et indexé au bonus des managers. En quatre ans, celui-ci a gagné 30 points.
Transparence, réactivité et personnalisation
Depuis plus de deux ans, Céline Forest est à la tête de l’expérience clients mais aussi de la communication. “Je suis convaincue de l’importance de concilier les deux missions, car cela permet de porter nos valeurs à l’externe et notamment l’expérience clients, ce qui n’est pas anodin”, ajoute-t-elle. Côté opérationnel, elle engage plusieurs grands chantiers. Premier chantier : la digitalisation avec le déploiement de nombreux outils : CRM, IA, etc. L’autre chantier concerne l’accompagnement des équipes et le développement des compétences socio-émotionnelles. Convaincue par la Symétrie des attentions© : elle met en place un baromètre sur l’ensemble du parcours client mais aussi une enquête à chaud suite à l’intervention d’un technicien. L’objectif : sensibiliser les personnes sur le terrain à l’importance de la relation client à travers les feedbacks clients, des actions de sensibilisation et de la formation. Et pas question de ne remonter que les avis négatifs, les verbatims positifs s’affichent sur les murs pour valoriser le travail des équipes autour de l’expérience client. Ce parti pris est d’autant plus important qu’ENGIE Cofely est confrontée à une forte pression de la concurrence avec de nouveaux entrants, mais aussi une clientèle très exigeante qui attend de la clarté. Pour y faire face, les maîtres-mots de Céline Forest sont transparence, réactivité et personnalisation. Tout l’enjeu est de convaincre les équipes et de donner du sens à cette vision.
Se préoccuper de dimensions plus humaines
Une fois la technologie installée, l’intérêt est ensuite de permettre aux collaborateurs de se concentrer sur la dimension humaine et l’empathie : “A trop vouloir enchaîner l’adoption de technologies et d’avoir des préoccupations techniques, on finit par perdre à la fois les équipes et les clients. Le but désormais est d’ancrer ces projets digitaux dans la durée pour se concentrer sur des préoccupations plus humaines telles que le savoir-être, la culture client, l’empathie, etc.” Elle est également très attachée à l’importance pour son entreprise de véhiculer des valeurs de transparence, de RSE, et d’éthique. “Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux enjeux environnementaux et sociétaux, et ils ne s’associeront pas à une entreprise qui n’a pas ces valeurs”, souligne-t-elle.
Sensibiliser le public à l’impact des usages sur l’environnement
L’un des projets relatifs à cet engagement est la sensibilisation des clients aux impacts de leurs usages sur l’environnement. “Nous proposons à nos clients de les accompagner, mais nous formons aussi les enfants aux gestes éco-citoyens dans les écoles. Nous organisons par exemple une collecte de jouets, raconte Céline Forest. L’un des projets qui me tient particulièrement à cœur est l’initiative « Histoires d’elles » imaginée avec des femmes d’ENGIE Cofely. Dans nos métiers, elles sont rares et je souhaitais leur donner la parole au travers de ce qu’elles avaient l’impression d’apporter au monde. Ce programme a fait l’objet d’interviews et de portraits que nous avons publiés sur un site dédié et sur les réseaux sociaux. Cela fait ressortir le côté humaniste de chacun ; et d’ailleurs cela a eu un impact sur l’expérience client et collaborateur et trouvé un écho auprès du public.”
Céline Forest travaille par ailleurs aux côtés des RH pour valoriser la Symétrie des attentions©. Son ambition est d’écouter ses collaborateurs au même titre que les clients et d’amoindrir leurs efforts grâce à des outils simples. “Je suis persuadée qu’on peut réconcilier des enjeux de profitabilité avec des enjeux personnels et collectifs, il ne faut pas les siloter”, conclut-elle.
Parcours professionnel
2006 : Diplômée d’un double diplôme MBA en Australie et en Chine et d’un Master II en marketing
2006 : Elle devient consultante pour des groupes dans l’énergie
2007 : Elle intègre ENGIE au poste de chargée de communication et marketing, puis devient responsable marketing de ENGIE Cofely en 2010
2013 : On lui confie le poste de directeur programme CRM de ENGIE Cofely et deux ans plus tard, elle passe directeur de l’expérience client d’ENGIE Cofely
2018 : Céline Forest est désormais membre du Comité Exécutif en charge des directions de la communication, de l’expérience clients et du Cabinet de la Direction Générale
Auteure : Claire Morel