Chaque mois, retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au sein de leurs entreprises.
INTERMARCHE
Qui êtes-vous ?
Samantha de Freitas Bragança, Responsable Relation Clients pour le groupe les mousquetaires au sein du Marketing Clients .
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Je connais l’AFRC depuis quelques années et l’intérêt de mon adhésion se porte particulièrement sur la qualité des conférences qui sont organisées ainsi que sur le plaisir de rencontrer des confrères de la relation clients pour partager leur expérience clients au sein de leur entreprise.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Intermarché ?
J’ai 3 enjeux majeurs au sein d’Intermarché :
– La mise en place d’une gouvernance de la relation clients globale pour le groupe avec pour objectif de pouvoir centraliser et partager l’expérience clients au plus grand nombre
– L’organisation de la gestion des réseaux sociaux, qui devient un canal de communication majeur auprès de nos clients finaux
– L’intégration d’un CRM unifié pour toutes les entités gérants de la relation clients afin d’avoir une vision 360° claire pour tous.
INO Telecom
Qui êtes-vous ?
Hugues Senia de la société INO, opérateur telecom, éditeur de solution d’interaction client et consultant de la relation client depuis 20 ans.
En tant que responsable consulting et projet, j’ai le rôle d’accompagner nos clients sur leurs problématiques métiers, de suivre leurs performances et proposer des axes d’amélioration de leur relation client,
Nous intervenons auprès de clients BtoB, BtoC et BtoBtoC et nous nous inscrivons dans une logique de partage des bests practices.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous avons souhaité rejoindre l’AFRC car c’est une véritable plateforme de création, de partage et d’expérimentation autour de l’expérience client. La possibilité d’échanger sur les tendances, les problématiques métiers et les meilleures pratiques avec d’autres professionnels du milieu est une opportunité enrichissante.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’INO Telecom?
Nos enjeux stratégiques sont axés sur notre capacité à apporter des solutions qui évoluent en permanence avec les besoins du marché, à créer de la valeur ajoutée à travers notre expertise d’éditeur couplée à celle d’opérateur Télécom (indissociable dans une solution Cloud), et à étendre notre empreinte technologique à l’international, notamment avec notre arrivée sur le marché espagnol.
L’expérience client n’est pas une fin en soi. À l’heure où l’expérience client est un vrai avantage concurrentiel, il ne suffit pas d’implémenter des outils sans repenser et améliorer en continu son organisation autour du client. C’est pourquoi nous privilégions la compréhension des enjeux métiers : nos solutions sont la traduction des axes de progression identifiés dans l’approche conseil que nous menons dans tout projet. Pour nous, concilier l’humain avec le digital est essentiel pour assurer une expérience client fluide, personnalisée et performante.
TENZING
Qui êtes-vous ?
Kazem Tabrizi, Associé Fondateur de Tenzing, le 1er cabinet de conseil en stratégie opérationnelle labellisé Economie Sociale et Solidaire.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous avons développé un savoir-faire sur l’Expérience Client : réinvention de parcours client et/ou collaborateur, mise en place de communauté, de club, étude sur les modalités de recueil de la VoC et VoE, etc. à ce titre, nous souhaitons partager nos expériences, challenger nos idées et continuer à parfaire notre connaissance.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Tanzing ?
L’Expérience Client n’est pas uniquement le fruit d’une méthode, c’est la capacité à combiner des méthodes, des expertises, avoir des regards croisés. C’est pour ça que Tenzing combine une approche Design et une approche Conseil dans un mode de fonctionnement en co-traitance – « faire avec » et non « à la place de » – car nous ne prétendons pas être plus experts que les experts.
Nous avons également à cœur de proposer un livrable au-delà des slides PowerPoint ; à savoir une maquette, un prototype, une mise en situation théâtralisée, etc. A titre d’exemple, quand nous intervenons sur les réflexions portant sur la mise en place de communauté client, nous livrons un POC opérationnel testable par l’ensemble des parties prenantes, clients et collaborateurs.
EDF
Qui êtes-vous ? :
Je travaille à EDF, à la Direction des Centres de Relation Clients Particuliers de l’Ouest. Mes activités sont orientées « satisfaction clients », je suis chargée de trouver les leviers, les actions innovantes et efficientes qui amélioreront l’expérience clients.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
M’informer sur les tendances, m’inspirer, partager et échanger avec d’autres entreprises
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’EDF Commerce Ouest ?
EDF a fait le choix d’une haute qualité de service, qui allie le meilleur de l’humain et du numérique, et avec des Conseillers clients très investis et tous basés en France.
Notre priorité est d’offrir à nos clients une expérience d’excellence (confiance et satisfaction). Au cœur de cette stratégie, il y a un projet d’entreprise fort, porté par l’ensemble des conseillers et vendeurs, soutenus par une communication interne proactive et dynamique afin de mettre en cohérence les engagements de la marque, la capacité d’action des collaborateurs et les attentes des clients
Nous travaillons sur plusieurs axes, avec une vision 360° : l’effort client, proposer un parcours simple et fluide dans une logique d’omnicanal, l’engagement clients / salariés avec la symétrie des attentions, très ancrée à EDF Commerce. Nous accompagnons et formons nos salariés, développons leurs compétences métiers et relationnelles pour qu’ils puissent répondre efficacement aux demandes de nos clients, les aider à mieux consommer.
Il s’agit pour nous de mener une réelle transformation positive de l’expérience client, et non seulement de l’améliorer
ORTHODIDACTE
1/ Qui êtes-vous ?
Aujourd’hui responsable commerciale du pôle Entreprises, Laurence Taix a rejoint l’équipe commerciale il y a 3 ans environ. Orthodidacte compte une vingtaine de collaborateurs.
2/ Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Nous accompagnons de nombreux acteurs de la relation client dans l’amélioration de leur communication écrite. Adhérer à l’AFRC, c’est une nouvelle façon pour nous d’être au cœur des préoccupations de nos clients et de rencontrer de nouveaux interlocuteurs.
3/ Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Orthodidacte ?
Nous souhaitons poursuivre notre accompagnement des acteurs de la relation client, continuer notre travail afin de nous faire connaitre davantage, rester en alerte sur les changements du métier qui est étroitement lié aux nouvelles technologies.
Notre vision de l’expérience client : mettre le client au cœur de nos préoccupations. Cela peut paraître très « basique », mais nous accompagnons nos clients en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Le point de départ est souvent le même : faire monter en compétences les collaborateurs au niveau de leurs écrits professionnels. Mais chaque équipe chez nos clients a des problématiques propres. Pour bien y répondre, chaque client est accompagné par un binôme avec un chargé d’affaires et un chargé de projet, leurs contacts privilégiés pour une expérience client réussie.