Chaque mois, retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au sein de leurs entreprises.
SUEZ EAU FRANCE
Qui êtes-vous ?
Directeur National de la Relation Client pour Suez Eau France.
J’ai en charge le périmètre de la relation client (Clients finaux/Clients consommateurs) qui comprend 4 grands pôles d’activités :
– La gestion des interventions chez le client
– La facturation/encaissement/recouvrement
– La gestion des centres FO et BO (10 centres de relation client)
– Les activités digitales client
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Pour les ateliers/conférences intéressantes que vous proposez.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Suez ?
Nos enjeux sont tournés autour de la satisfaction de nos clients en proposant un parcours innovant et digitalisé.
Concernant l’expérience client, nous cherchons effectivement à digitaliser le parcours mais en proposant des services premium avec une forte valeur ajoutée.
MOTS-CLES
Qui êtes-vous ?
Mots-Clés, fondée par Raphaël Haddad, docteur en analyse du discours, est une agence qui part du constat que les mots sont partout dans l’expérience client, et qu’ils sont décisifs de l’empreinte d’expérience visée, mais que pour autant cet enjeu n’est jamais isolé par les marques et les enseignes. Il n’y a de bonne communication que la communication avérée : aligner son discours et l’expérience que l’on veut proposer est décisif d’une expérience client véritable. Charte sémantique, identité verbale, écriture de dialogue de bots, refonte de bibliothèque de correspondances, rédaction déléguée, Brand content, élaboration d’une raison d’être, Design narratif : c’est ce que nous faisons au quotidien au sein de Mots-Clés.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Deux raisons : d’abord, nous accompagnons l’AFRC dans la mise à jour de son récit de marque et adhérer était pour nous une manière de vivre de l’intérieur la réalité de cette association. Ensuite, comme beaucoup d’adhérents, nous croyons que l’expérience client est un levier clé de performance et que l’AFRC est l’endroit où cette performance se discute le mieux. C’était donc naturel de vous rejoindre.
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Mots-Clés ?
L’expérience client connaît un tournant majeur lié à la maturation des organisations et à la saturation de la capacité d’attention du client potentiel. Cette transformation pousse les marques vers plus d’authenticité : on en revient à des valeurs fondatrices dans toute relation, l’empathie, la considération, l’estime.
Il devient alors crucial pour chaque entreprise ou organisation de trouver les mots justes pour s’adresser à ses différents publics. Ces enjeux sont passionnants et Mots-Clés souhaite faire valoir son expertise sur ce terrain-là.
EKIMETRICS
Qui êtes-vous ?
SOPHIE DESROSEAUX, Global Marketing Director
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Une philosophie
qui me va bien, des contenus de qualité, avec des angles intelligents, et une ligne
éditoriale qui évolue avec le marché, tout en évitant la facilité ! Cela
correspond à ce que je cherche pour me nourrir…
Quels sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein d’Ekimetrics ?
Nos enjeux
- Un enjeu de branding important pour préserver notre ADN et notre pragmatisme sur les enjeux Data Science, malgré la forte pression du marché de céder aux phénomènes de mode. AI, Technologie, Data sont pour nous des outils au service d’enjeux business complexes, mais jamais un objectif en soi. Nous l’exprimons fortement dans notre offre de conseil et nos approches Data, en remettant toujours le client ou la stratégie d’entreprise au cœur de la stratégie Data.
- Nous avons des bureaux à Paris, New-York, Londres, Hong Kong Dubaï. Le développement international reste un enjeu prioritaire pour nous, notamment aux USA
- Enfin l’ultra croissance (+30% annuels) porte forcément des enjeux de recrutement importants, sur des profils atypiques en plus, puisque chez Ekimetrics tous nos consultants sont data scientists, et vice versa
Notre vision de l’expérience client
- Nous travaillons avec les grands groupes internationaux et constatons que la promesse relationnelle tend à se diluer. Petit à petit, la promesse technologique – ou AI – prend le pas sur la promesse de Marque ; c’est dommage. Il est utile de revenir aux basiques du marketing ou de l‘expérience client, afin de de remettre le consommateur au cœur de la stratégie Data. Que ce soit directement par le biais de nouvelles offres, usages, type de relation ; ou encore via une certaine excellence opérationnelle des métiers, la Data ne créée de la valeur, que si le client final ou les métiers en bénéficient de manière significative.