Chaque mois,
retrouvez les interviews de nos nouveaux membres et découvrez leurs enjeux au
sein de leurs entreprises.
SUEZ
EAU FRANCE
Qui êtes-vous ?
Directeur
National de la Relation Client pour Suez Eau France.
J’ai en charge le
périmètre de la relation client (Clients finaux/Clients consommateurs) qui
comprend 4 grands pôles d’activités :
– La gestion des interventions chez le client
– La facturation/encaissement/recouvrement
– La gestion des
centres FO et BO (10 centres de relation client)
– Les activités
digitales client
Pourquoi avez-vous adhéré à
l’AFRC ?
Pour les
ateliers/conférences intéressantes que vous proposez.
Quels sont vos enjeux
stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de Suez
?
Nos enjeux sont tournés autour de la satisfaction de nos clients en proposant un parcours innovant et digitalisé.
Concernant l’expérience client, nous cherchons effectivement à digitaliser le parcours mais en proposant des services premium avec une forte valeur ajoutée.
MOTS-CLES
Qui
êtes-vous ?
Mots-Clés,
fondée par Raphaël Haddad, docteur en analyse du discours, est une agence qui
part du constat que les mots sont partout dans l’expérience client, et qu’ils
sont décisifs de l’empreinte d’expérience visée, mais que pour autant cet enjeu
n’est jamais isolé par les marques et les enseignes. Il n’y a de bonne
communication que la communication avérée : aligner son discours et
l’expérience que l’on veut proposer est décisif d’une expérience client
véritable. Charte sémantique, identité verbale, écriture de dialogue de bots,
refonte de bibliothèque de correspondances, rédaction déléguée, Brand content,
élaboration d’une raison d’être, Design narratif : c’est ce que nous faisons au
quotidien au sein de Mots-Clés.
Pourquoi
avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Deux
raisons : d’abord, nous accompagnons l’AFRC dans la mise à jour de son récit de
marque et adhérer était pour nous une manière de vivre de l’intérieur la
réalité de cette association. Ensuite, comme beaucoup d’adhérents, nous croyons
que l’expérience client est un levier clé de performance et que l’AFRC est
l’endroit où cette performance se discute le mieux. C’était donc naturel de
vous rejoindre.
Quels
sont vos enjeux stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au
sein de Mots-Clés ?
L’expérience
client connaît un tournant majeur lié à la maturation des organisations et à la
saturation de la capacité d’attention du client potentiel. Cette transformation
pousse les marques vers plus d’authenticité : on en revient à des valeurs
fondatrices dans toute relation, l’empathie, la considération, l’estime.
Il
devient alors crucial pour chaque entreprise ou organisation de trouver les
mots justes pour s’adresser à ses différents publics. Ces enjeux sont
passionnants et Mots-Clés souhaite faire valoir son expertise sur ce
terrain-là.
EKIMETRICS
Qui êtes-vous ?
SOPHIE
DESROSEAUX, Global Marketing Director
Pourquoi avez-vous adhéré à
l’AFRC ?
Une philosophie
qui me va bien, des contenus de qualité, avec des angles intelligents, et une ligne
éditoriale qui évolue avec le marché, tout en évitant la facilité ! Cela
correspond à ce que je cherche pour me nourrir…
Quels sont vos enjeux
stratégiques ? Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein
d’Ekimetrics ?
Nos enjeux
- Un enjeu de branding important pour préserver notre ADN et notre pragmatisme sur les enjeux Data Science, malgré la forte pression du marché de céder aux phénomènes de mode. AI, Technologie, Data sont pour nous des outils au service d’enjeux business complexes, mais jamais un objectif en soi. Nous l’exprimons fortement dans notre offre de conseil et nos approches Data, en remettant toujours le client ou la stratégie d’entreprise au cœur de la stratégie Data.
- Nous avons des bureaux à Paris, New-York, Londres, Hong Kong Dubaï. Le développement international reste un enjeu prioritaire pour nous, notamment aux USA
- Enfin l’ultra croissance (+30% annuels) porte forcément des enjeux de recrutement importants, sur des profils atypiques en plus, puisque chez Ekimetrics tous nos consultants sont data scientists, et vice versa
Notre vision de l’expérience client
- Nous
travaillons avec les grands groupes internationaux et constatons que la
promesse relationnelle tend à se diluer. Petit à petit, la promesse
technologique – ou AI – prend le pas sur la promesse de Marque ; c’est
dommage. Il est utile de revenir aux basiques du marketing ou de l‘expérience
client, afin de de remettre le consommateur au cœur de la stratégie Data. Que
ce soit directement par le biais de nouvelles offres, usages, type de
relation ; ou encore via une certaine excellence opérationnelle des
métiers, la Data ne créée de la valeur, que si le client final ou les métiers
en bénéficient de manière significative.
