Samira Bouhani, Directrice Relations Clients Europe et Group Chief Data Officer – DPDgroup
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Samira Bouhani est en lice cette année.
Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Juillet 2022
“J’ai découvert la relation client au détour d’une reconversion. C’est un domaine pour lequel je me suis passionnée, parce que c’est tout ce que j’adore faire : être au contact des gens et développer ce que j’ai déjà pu faire par le passé dans l’audit : mettre en place des procédures, de l’écoute, une organisation et une gouvernance”, raconte Samira Bouhani. La Directrice relations clients Europe et Group Chief Data Officer de DPDgroup n’était en effet pas destinée au métier de la relation client. Elle a consacré les dix premières années de sa carrière à la finance, au contrôle de gestion et à l’audit interne. Elle démarre chez KPMG pour le compte de Total en Asie, puis quatre ans plus tard, rejoint le groupe l’Oréal. Pendant 5 ans, elle réalise de l’audit interne puis intègre la direction financière. Cette expérience a permis à Samira Bouhani de se déplacer très souvent, ce qui n’était pas pour lui déplaire, ayant toujours eu le goût du voyage.
Un virage de l’audit vers la relation client
A l’issue de ces années chez L’Oréal, Samira Bouhani souhaite quitter le monde de la finance et de l’audit. Elle rejoint alors Geopost / DPDgroup, où elle démarre d’abord dans l’audit, de façon de connaître l’entreprise, avant de changer de métier. Quatre ans plus tard, elle devient Europe Customer Relations Manager – direction nouvellement créée – puis en 2019, se voit confier aussi le poste de Chief Data Officer. Cette double casquette lui semble totalement logique, car elle considère qu’il existe un lien indispensable entre la data et le client. “Au départ, je n’avais pas d’équipe. Aujourd’hui, j’anime un réseau de 6 000 personnes dans toute l’Europe. Historiquement, DPDgroup est un acteur BtoB de la livraison. Mais avec l’explosion du e-commerce et l’arrivée du Covid-19, le groupe est devenu un acteur essentiel du BtoC, dépassant même l’activité BtoB. On pensait que cela n’arriverait qu’en 2025, mais tout s’est accéléré. Désormais, on transporte de tout, même de l’alimentation”, explique t-elle. Depuis 2020, Samira Bouhani fait également partie du comité exécutif du groupe.
L’équilibre parfait entre intelligence artificielle et intelligence émotionnelle
Parmi ses différents enjeux, elle fait en sorte que la technologie – chatbot, voicebot, réseaux sociaux, robotisation, selfcare – aide les agents à être plus réactifs auprès des clients et plus efficaces pour résoudre les contacts complexes. Le but est de trouver un équilibre entre automatisation des contacts et interactions clients à plus forte valeur ajoutée. “Je dois promouvoir l’équilibre parfait entre intelligence artificielle et intelligence émotionnelle. Cela repose principalement sur l’innovation et la formation – l’un ne va pas sans l’autre – car je ne crois pas qu’un bot peut tout gérer. Par ailleurs, j’ai aussi un enjeu de First Contact Resolution”, indique t-elle. Parmi les projets qu’elle a engagés, elle considère l’intégration de Salesforce comme son plus grand succès. “Quand je suis arrivée à mon poste, j’ai compris qu’il fallait trouver un outil qui mette en relation et fédère 2500 personnes dans 25 pays”, ajoute-t-elle.
Faire basculer une décision au service du client
Quand on lui demande quelle est sa définition de l’expérience client, Samira Bouhani répond : “C’est un client qui n’appelle pas nos équipes. Notre rôle est de traiter en amont les difficultés qu’il peut rencontrer et d’alerter nos collègues sur ces difficultés. S’il appelle, c’est qu’il n’a pas eu la réponse à sa question. Quant aux équipes expérience client, elles ne font pas que répondre au client ; elles sont forcément au centre de l’organisation pour informer et alerter sur les dysfonctionnements. Pour ma part, j’aime embarquer les autres métiers qui ne sont pas dans la relation client. Je suis fière de promouvoir et de convaincre. C’est un rôle important qui a pour but de faire basculer une décision au service du client.”
Parcours professionnel
2005-2008 : Senior Auditor – KPMG
2008-2011 : Group Internal Audit Manager – L’Oréal
2011-2012 : Financial Control Manager – L’Oréal
2012-2016 : Senior Group Audit Manager – GeoPost Group
2016-2020 : Europe Customer Relations Manager – DPDgroup
Depuis 2019 : Chief Data Officer – DPDgroup
Depuis 2020 : Director of Customer Care and Data / Member of the European Executive Committee – DPDgroup