Cédric Blum, Directeur Customer Support – Doctolib
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Cédric Blum est en lice cette année.
Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez
Juillet 2022
Se définissant comme un “enfant des télécoms”, Cédric Blum découvre le monde de la relation client comme consultant chez SFR, qu’il intègre ensuite pour s’occuper de la téléphonie des centres de contact. Il est ensuite contacté par Virgin Mobile, encore une start-up à l’époque, où il monte le département des outils du centre de contact. Dans cet environnement au rythme soutenu et à l’ambiance dynamique, il fait la connaissance de Vincent Bernard, une rencontre qui va marquer sa carrière. Deux ans plus tard, il le rejoint chez Webhelp et devient directeur de production au Maroc, pays dans lequel à l’époque, le groupe était en pleine croissance.
Le goût du challenge dans un environnement en hyper croissance
Cédric Blum prend la direction de 500 personnes pour un grand opérateur téléphonique pendant deux ans. On lui propose de revenir en France pour aider à monter le site de Compiègne, afin de répondre aux demandes des donneurs d’ordre qui souhaitent produire dans l’Hexagone. En l’espace de deux ans, le site passe de 50 conseillers pour un seul client à 500 conseillers pour plusieurs clients. A son départ, Compiègne opère pour 18 clients provenant de divers secteurs (Énergie, Tourisme, e-commerce…). “80% de ce que je sais aujourd’hui, je l’ai appris en travaillant chez Webhelp. Et aujourd’hui, je m’en inspire encore”, souligne t-il.
Pour autant, Cédric Blum se sent frustré par le manque de marge de manœuvre et de prise d’initiatives en tant que prestataire, et ce, malgré la profusion d’idées et de nouveaux projets à proposer. Il saisit donc l’opportunité de partir en Malaisie chez le e-commerçant Lazada. Pendant près de trois ans, il gère le service clients du plus gros site e-commerce de l’Asie du sud-est. L’équipe grandit très rapidement, passant de 500 à 2500 personnes. “J’ai monté mon propre BPO en interne. A cette époque, je devais recruter 20 à 30 personnes par mois. C’était une expérience incroyable avec des taux de croissance énormes et des dizaines de milliers d’appels chaque jour. Suite au rachat de Lazada par Alibaba, j’ai rejoint une startup de vidéo à la demande, qui était présente dans 35 pays. Nous opérions dans beaucoup de langues différentes. J’ai donc travaillé avec une équipe multiculturelle, présente partout dans le monde, en mode holacratie, avec des conseillers qui s’occupaient des clients mais aussi d’autres sujets avec une personne dédiée au reporting, une autre aux RH, une sur la satisfaction client, etc.”, se souvient-il.
Être au service des gens
Après le rachat de l’entreprise par un groupe chinois, Cédric Blum rentre à Paris, avec l’envie de trouver du sens dans son nouveau poste. Il rejoint ainsi Petit Fils, société de service aux personnes âgées qui veulent rester vivre à leur domicile. Avec une organisation en pleine croissance, le fondateur, qui veut instaurer un modèle d’entreprise libérée, le sollicite pour mettre en place des outils de mesure de l’efficacité et piloter l’activité. Son arrivée un an plus tard chez Doctolib, s’inscrit pour lui dans le prolongement de son précédent poste, car il lui permet d’être au service des gens. “Cette opportunité cochait toutes les cases : une entreprise de service, à mission, avec une hyper croissance et une hyper agilité, dans laquelle on est convaincu que la data et les outils sont importants pour une meilleure relation humaine. Malgré un taux de croissance phénoménal, c’est une entreprise où le bien-être est au cœur des préoccupations”, indique t-il. Installé à Nantes, Cédric Blum profite de son temps libre pour s’adonner à ses deux passions : le triathlon et les animaux. A l’avenir, il envisage d’ailleurs d’ouvrir avec sa femme une ferme pédagogique pour les enfants.
Accompagner la transformation du métier des professionnels de santé
Aujourd’hui, il supervise une équipe de 275 personnes chargées de répondre aux demandes des 200 000 professionnels de santé français, abonnés à la plateforme, et aux patients qui utilisent le service. Auprès des professionnels, le service clients doit accompagner la transformation du métier et ses nouveaux usages via la plateforme : liste d’attente virtuelle, ordonnance, paramétrage pour un remplacement, etc. L’un des forts enjeux pour Doctolib est d’assurer la gestion du changement en rassurant ses utilisateurs au quotidien, grâce à une réactivité forte : répondre en moins de 30 secondes au téléphone et en moins de 4h par e-mail. Un enjeu d’autant plus important que la plateforme continue à croître fortement et doit donc maintenir son taux de contact à la baisse.
Simplifier la vie des collaborateurs
Parmi les outils qu’il a mis en place depuis son arrivée, Cédric Blum cite notamment la base de connaissances qui aide les conseillers à répondre aux demandes. Sur le modèle de Wikipedia, cette base de données semi-collaborative présente une arborescence répondant à différentes situations. Côté outils également, il a déployé la reconnaissance vocale et prévoit le déploiement de l’analyse sémantique pour permettre d’étudier les conversations. Il a également procédé au changement du CRM, d’un outil de téléphonie plus efficace et déployé un système de web call back depuis l’application, de façon à récupérer le contexte et les informations du professionnel quand il sollicite le service clients. L’ensemble de ces outils ont pour ambition de mieux servir le client, mais aussi les collaborateurs. “Mon but est de simplifier la vie de mon équipe. J’essaie d’ailleurs de sensibiliser en interne et en externe, au fait que ce métier n’est pas facile, mais vraiment sympa, si on donne aux conseillers clients les moyens et les outils pour être à l’aise et sereins dans l’échange.” Côté RH, il a par ailleurs créé un processus de mobilité interne basé sur les compétences, car comme il le rappelle : “Tout le monde ne se projette pas comme conseiller client pendant dix ans. Je dois donc veiller à ce que les collaborateurs puissent continuer leur évolution.”
Quand on lui demande de quoi il est le plus fier, Cédric Blum évoque la crise du Covid-19 : “Alors que mes équipes exercent déjà un métier pas facile, elles ont reçu dix fois plus d’appels chaque jour et tout le monde était engagé à son poste. On savait qu’on travaillait pour quelque chose d’important. Traverser cette crise ensemble a permis de créer un socle fort.”
1985-1991 : Product Manager puis Project Manager – Cegetel
2005-2006 : Telecom Project Manager – Banque PSA Finance
2006-2008 : Customer Service Project Manager – SFR
2008-2010 : Customer Service Project Manager – Virgin Mobile France
2010-2014 : Production Manager puis Production Director – Webhelp
2014-2016 : Regional Head of Customer Service and BPO – Lazada group
2016-2017 : Global Director of Customer Engagement – iflix
2017-2018 : Operations Director – Petit-Fils
2018-2019 : Consultant en stratégie
Depuis 2019 : Director Customer Support – Doctolib
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