On le savait déjà : la personne sourde est un client comme les autres !
Depuis plusieurs années, certaines entreprises dont Vente-privee, La Redoute, CANAL ont montré l’exemple et ont rendu leurs services accessibles à toute une clientèle sourde et malentendante.
Jusqu’à présent, hormis quelques solutions disponibles, des millions de personnes sourdes et malentendantes ne pouvaient pas contacter la plupart des services clients par téléphone.
Et pourtant, plus de 7 millions de personnes en France reconnaissent avoir une déficience auditive soit 11.2% des français (source : DREES – août 2014, Etude quantitative sur le handicap auditif à partir de l’enquête “Handicap- Santé”).
Depuis le 9 mai 2017, une nouvelle réglementation portée par Axelle Lemaire, dans le cadre de la loi République Numérique oblige les entreprises à se rendre accessibles pour l’appel d’un client ou prospect sourd ou malentendant.
Loi République Numérique et services clients : quel rapport ?
La loi « République Numérique » a été définitivement adoptée par le Sénat, le 28 septembre 2016. Si elle porte sur de nombreux aspects de la vie quotidienne, il en est qui concerne particulièrement tous les acteurs de la filière relation client ; c’est l’accessibilité de ces derniers à l’ensemble de la population Française, quels que soient les handicaps qui puissent les toucher. Et notamment, les personnes sourdes ou malentendantes.
Qu’est-ce que cela implique ? Selon l’article 43 de cette loi, une accessibilité totale des plateformes d’accueil téléphonique des services publics et des entreprises devra être mise en place.
Extrait : « L’accessibilité des services d’accueil […] peut être réalisée directement par des téléconseillers professionnels maîtrisant la langue des signes française, la transcription écrite ou le codage en langage parlé complété et dont les diplômes et qualifications sont précisés par le décret mentionné au VII du présent article ».
Pour lire l’intégralité du texte de loi, cliquez ici : https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexteArticle.do?cidTexte=JORFTEXT000033202746&idArticle=JORFARTI000033203472&categorieLien=cid
Pourquoi une loi ? Lorsqu’il s’agit de contacter un service client, les personnes sourdes ou malentendantes sont confrontées à des situations compliquées : ces services clients sont le plus souvent accessibles par téléphone. Ils doivent anticiper leurs démarches pour se déplacer ou faire appel à un tiers. Grâce à l’article 43, les personnes sourdes ou malentendantes vont enfin être sur un pied d’égalité avec les personnes entendantes ».
Véritable opportunité d’échanger et fidéliser de nouveaux clients, ce décret va permettre de découvrir un véritable potentiel client à saisir mais aussi de réelles opportunités aux déficients auditifs d’accéder à un emploi.
Solution membre AFRC :
SOURDLINE
Caroline MITANNE
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