Rencontre avec Benoit Chailloux, Vice-Président Europe de l’Ouest et du Sud chez NICE
Face à la crise sanitaire, le Groupe NICE, premier fournisseur mondial de solutions logicielles permettant aux organisations d’améliorer l’expérience client, s’est structuré en vue d’aider ses clients à en minimiser l’impact, mais aussi pour leur permettre de répondre à une demande client accrue, des volumes d’appels croissants et à des interactions plus complexes.
Comment, dans la période traversée, la société NICE s’est-elle mise en ordre de bataille à la fois en interne et pour soutenir ses entreprises clientes ?
Nous avions déjà des outils effectifs de partage et de collaboration dans la mesure où la plupart de nos employés, notamment en Europe, travaillent régulièrement avec des collègues à l’étranger. La crise sanitaire et le confinement nous ont poussés à les utiliser de façon plus massive encore. Pour mieux collaborer en mode télétravail et savoir préserver son environnement immédiat, en l’espèce souvent familial, nous avons mis en place des coachings réguliers, à destination des managers de premier niveau, mais aussi récréatifs (fitness, yoga…).
Pour ce qui est de nos entreprises clientes, la crise sanitaire a souligné l’importance de l’agilité, une exigence à laquelle notre plateforme cloud, qui peut être activée très rapidement, apporte une réponse adaptée. Pour exemple, pendant le confinement, nous avons été capables aux États-Unis de faire passer en télétravail quelques 300 000 agents en 48h.
Au cœur de notre domaine de compétence, les centres de contacts se sont retrouvés en première ligne et face à de nouveaux défis imposés par le confinement et les changements d’habitudes des consommateurs. L’explosion du e-commerce nous a contraints à mettre en place de façon très réactive des environnements de travail à distance calibrés pour faire face à une augmentation significative du volume d’interactions clients, et ce sur tous les canaux. Une augmentation appelée à être pérenne car 70% de ceux qui n’avaient encore jamais commandé en ligne ont trouvé cette expérience satisfaisante et se disent potentiellement prêts à recommencer. Ces profils de consommateurs, exigeants, confrontés pour la première fois à des changements d’habitudes, et face à des délais de traitement plus longs, ont fortement mobilisé les centres de contacts et les outils collaborateurs. La mutation des habitudes de consommation couplée à l’accélération du digital va évidemment
accroître le besoin d’accompagnement des entreprises de e-commerce.
Intégrer ces changements suppose de grandes qualités d’agilité. Se sont-elles doublées de
qualités de solidarité ?
Nos valeurs chez NICE sont très formalisées. Notre responsabilité envers l’environnement dans lequel nous vivons et les communautés que nous servons repose sur un alignement clair entre nos stratégies commerciales et notre responsabilité d’entreprise, que ce soit en fournissant des produits durables et respectueux de l’environnement basés sur le cloud ou en faisant don de temps et de la compétence de nos employés aux communautés locales. L’esprit des récompenses que nous décernons chaque année à nos collaborateurs se fonde d’ailleurs sur notre code d’éthique (client d’abord, innovation, respect de l’individu, leadership…). Nous avons démontré toute la pertinence de notre sens de l’innovation et la validité de notre « can do » (rien n’est impossible) par la rapidité avec laquelle nous avons su mobiliser toutes les forces de l’entreprise en vue d’offrir de belles opportunités à nos clients.
Cette crise, qui induit des mutations de société, accroit-elle aussi la responsabilité du management ? Manager à distance requiert incontestablement des qualités différentes que celles qui trouvent à s’exprimer dans le management de proximité, mais ces mutations sont indépendantes de la crise sanitaire. Pour notre part, nous parlons plus volontiers d’engagement de l’employé que de responsabilité du management. Je citerai ici Jack Welch, ancien PDG de General Electric, qui disait qu’un employé satisfait est un client satisfait, et nous le constatons chaque jour et partout. Fidéliser les employés revient à fidéliser les clients. Pour nous en assurer, nous menons chaque année une étude de satisfaction employé par laquelle nous sommes tous interrogés. Les questions peuvent porter sur le leadership, la stratégie d’exécution ou encore l’engagement :
• Êtes-vous heureux de travailler chez NICE ?
• Recommanderiez-vous NICE comme étant une entreprise où il fait bon travailler ?
Sur la gestion de carrière :
• Mon travail me pousse-t-il à utiliser mes qualités ?
• Ai-je de bonnes opportunités de carrière ?
Sur l’expérience employé :
• Ai-je les bons outils ?
• Est-ce que je me sens valorisé dans l’entreprise ?
Tous nos managers sont sensibilisés à cette étude, véritable outil de pilotage, et formés de façon à être responsabilisés sur les différents sujets qu’elle traite.
La crise sanitaire vous parait-elle constituer un changement de nature susceptible de remettre en question les paradigmes de votre métier ?
Nous n’avons pas observé d’effondrement par rapport à nos paradigmes, mais plutôt l’affirmation que rien n’est immuable et noté, tant pour les entreprises, que les employeurs ou les employés, l’impératif renouvelé d’être plus agiles encore. Tout ceci est corrélé à un besoin de technologie sans cesse accru et à l’émergence d’aspirations qui vont combiner davantage de créativité, d’empathie, de qualité d’écoute et de travail en équipe.
Quand on voit qu’Apple a franchi la barre des 2 000 milliards de $ de capitalisation boursière, on comprend que ce sont les entreprises technologiques qui mènent aujourd’hui la danse. La data est en effet partout présente, y compris pour comprendre la pandémie. Il va donc y avoir une accélération de la technologie et un changement de marché dans lequel ces acteurs vont grossir quand certains pans de l’économie vont décroître. Pour notre part, la technologie nous sert à répondre à ces changements d’habitudes et à aider les centres de contacts à bien y répondre aussi.
Agiles et élastiques dans notre stratégie, nous avons fait le choix de proposer une plateforme open cloud unique qui permet de répondre pratiquement à tous les besoins business de nos clients et qui apporte l’agilité et l’élasticité nécessaires. La crise n’a fait que corroborer la pertinence de notre stratégie.
Quelle définition donneriez-vous de la citoyenneté d’entreprise ?
C’est selon moi la capacité à faire une synthèse harmonieuse entre l’exigence en matière de résultat financier, en matière humaine et d’intérêts communs, une structuration qui permet d’apporter sa part à la société tout entière.
Considérez-vous que l’avenir appartienne aux entreprises qui sauront faire cette synthèse ?
Les entreprises doivent incontestablement apporter leur pierre à l’édifice sans pour autant se substituer aux politiques gouvernementales. Cela étant, il est clair que l’entreprise de demain ne fonctionnera pas avec des collaborateurs inféodés mais avec ceux soucieux de donner du sens à leur travail et au choix de la structure dans laquelle ils travaillent. Ainsi organisée, l’entreprise sera à la fois plus performante et en capacité de répondre aux attentes des nouvelles générations. Un environnement favorable, cohérent et respectueux des valeurs permet par ailleurs d’attirer les meilleurs talents dans un domaine, le nôtre, où la concurrence est féroce.
Pour donner une illustration de notre engagement en matière citoyenne, nous avons chez NICE créé le programme Code: Coda en vue de promouvoir l’égalité et la diversité en matière de genre. Destiné aux filles de 13 à 14 ans, il les initie au codage et à la technologie afin de les encourager à se former à des postes d’ingénieurs pour intégrer des entreprises de haute technologie, secteur où les femmes sont notablement sous-représentées. L’idée étant ici d’avoir un impact sur leur cheminement de carrière avant même qu’elles ne commencent à y réfléchir sérieusement. En ouvrant le champ des possibles et en brisant les plafonds de verre traditionnels, nous voulons prendre notre part à l’évolution de la société.