Deuxième distributeur mondial et premier en Europe, Carrefour est présent en France à travers 4 formats (hypermarché, supermarché, proximité et cash&carry) et plus de 5 600 magasins. Pour répondre aux nouveaux modes de consommation et faciliter les courses de ses clients, le distributeur développe des solutions multicanal (e-commerce, Drive, Click and Collect, applications mobiles). Commerçant alimentaire de référence, Carrefour accueille chaque jour plus de 3 millions de clients dans ses magasins. Pour répondre efficacement à cette diversité de canaux, le Groupe a créé en 2016 une Direction Client et Digitale. Explications avec Richard Edery, Directeur du Service Clients chez Carrefour.
Pourriez-vous vous présenter ?
Avec une formation initiale d’école hôtelière, je travaille au sein du groupe Carrefour depuis près de 20 ans. Lors de mon parcours j’ai eu l’opportunité de travailler avec l’ensemble des canaux, dont le magasin notamment, et depuis 9 ans je dirige le service Clients. La particularité du service Clients au sein de Carrefour, c’est une entité à part entière et qui agit de manière transversale. Nous gérons toute la Relation Client à distance pour un certain nombre de services et d’entités en France, comme le programme Fidélité, l’e-commerce alimentaire (Drive et Ooshop), les services marchands (Carfuel, Carrefour Banque,…), mais également le service consommateur ainsi que les contacts provenant du portail Carrefour.fr Le service comprend 380 personnes réparties sur 2 Centres de Relation Client (Evry et St Etienne). Aujourd’hui, 95% de nos activités est internalisée, c’est notre volonté.
Vous pilotez une action ayant des répercussions sur de nombreux canaux, qu’il s’agisse du face à face ou du digital. Comment articulez-vous ces actions afin de les rendre homogènes ?
L’omnicanal a été un aspect essentiel lors de la transformation, en 2016, de notre Service clients. Par exemple, concernant le Drive nous avons intégré un CRM omnicanal afin que nos clients puissent avoir un éventail de communication à choisir en fonction de leur affinité et sur lequel ils peuvent nous contacter. Ainsi nous pouvons avoir une vision unique du Client. En magasin, les drives sont sur la même plateforme et donc, ils ont cette même vision. En 2017,
chaque conseiller clientèle peut ainsi personnaliser davantage son discours et améliorer la satisfaction client.
Comment avez-vous mené ce projet de transformation en interne ?
En 2016, Carrefour a créé une Direction Client et Digitale pilotée par Thina Cadierno à laquelle le Service Clients est rattaché et a donné l’impulsion marquante pour que nous accélérions sur le sujet de l’omnicanalité. En interne, ce projet a été fédérateur pour les opérationnels car il facilitait cette vision complète du client. Les bénéfices immédiats ont été l’amélioration de la satisfaction client ainsi que la productivité sur nos Centres de relation Client.
Estimez-vous que la personnalisation soit un sujet porteur pour Carrefour, et quel est l’impact sur votre entreprise ?
Plus personne n’est à convaincre dans l’entreprise sur l’impact qu’une bonne Relation Client a sur le Chiffre d’Affaires. Cela a été fondamental pour impulser et accélérer notre transformation, et l’exigence de personnalisation est présente à tous les niveaux de l’entreprise : elle concerne tous les métiers.
Dans un climat de défiance général, comment une entreprise comme Carrefour peut-elle renouer une relation de confiance avec ses clients et collaborateurs ?
La confiance est essentielle dans un secteur comme le notre et nous sommes très bien placés en termes de perception de confiance par rapport à nos concurrents. Cela est lié à la qualité des produits – et à cet égard, nos engagements ou encore la transparence sur nos produits (par exemple la Filière Qualité Carrefour) est structurante.
Concernant nos collaborateurs, le sujet clé est la responsabilisation et la prise d’initiative. Nous leur laissons une forte autonomie. Dans chaque individu se trouve une personnalité, et nous devons la laisser s’exprimer. Chacun peut donner son point de vue, porter son projet, etc. En laissant de l’espace aux collaborateurs, nous les faisons grandir, et Carrefour s’en trouve lui-même grandi. Dans ma vision du Management, nous ne sommes plus dans le monde d’hier où les collaborateurs appliquaient ; ils doivent avoir de l’autonomie, c’est fondamental. Quel que soit le niveau de hiérarchie d’ailleurs, cette thématique est forte. Sur le sujet par exemple des heures de travail, j’ai mis en place depuis 7 ans la politique suivante : les collaborateurs choisissent leurs horaires de travail, dans un cadre préétabli. Cela les responsabilise. Je crois beaucoup en cette culture de service et en cet état d’esprit. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien que je trouve ce métier passionnant car il touche à l’humain et porte sur des talents individuels et collectif, il est extrêmement riche et trouve sa place au cœur du projet de transformation de l’entreprise.
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