Pour se démarquer, les enseignes doivent désormais s’appuyer sur de nouveaux leviers : au delà du prix, l’expérience client qui devient un critère incontournable dans les décisions d’achat. Le fait de se sentir considéré par l’entreprise occupe une place importante dans les attentes des clients : 68% d’entre eux arrêtent tout relation avec une marque lorsqu’ils perçoivent que cette dernière est indifférente à leur égard. Comment les enseignes peuvent-elles repenser leur relation client pour s’adapter à cette évolution ?
RÉPONDRE AUX NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS
Les clients d’aujourd’hui ont des attentes de plus en plus élevées, encouragées par leurs expériences avec des entreprises leaders. En recherche d’instantanéité, de simplicité et d’expériences conversationnelles, ils sont habitués à utiliser au quotidien une variété de canaux : messaging, email, live-chat…
L’adoption de ces points de contact constitue uniquement la première étape. Les clients ne veulent pas uniquement communiquer avec une marque sur le canal de leur choix, mais aussi trouver la même qualité de service sur chacun d’entre eux.
De plus, ils ne souhaitent plus dépendre d’horaires d’ouverture du service client ni subir de long délais d’attente au téléphone. Avec le digital, ils s’affranchissent des contraintes imposées par les entreprises et peuvent les joindre à tout moment.
L’adoption de ces canaux révèle ainsi la considération des attentes des clients par les entreprises : souhaitent-elles s’adapter aux nouvelles habitudes, ou continuer à imposer des contraintes selon leur propre organisation ?
COMPRENDRE LE PARCOURS CLIENT POUR L’ASSISTER DE MANIÈRE PERTINENTE
Tout comme pour des achats en boutique physiques, le fait de pouvoir accompagner les clients lors de leurs achats en ligne est essentiel. En effet, 44 % des clients pensent qu’obtenir des réponses en direct à leurs questions lors d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web peut proposer.
Le challenge est non seulement d’adopter les bons moyens de l’assister, mais aussi de le faire de manière contextualisé en comprenant son parcours. L’une des fonctionnalités du live-chat particulièrement intéressante pour les retailers est l’utilisation de déclencheurs (ou triggers) pour proposer au client de démarrer une conversation.
Grâce à cette approche, le live-chat peut être déclenché en fonction de critères précis montrant que le client a besoin d’informations pour sa prise de décision : lui proposer une conversation est un bon moyen d’apporter les réponses à ses questions de manière proactive.
S’ADAPTER AUX MODES DE VIE ASYNCHRONES AVEC LE MESSAGING
Avec des applications telles que WhatsApp et Messenger, le messaging est fortement ancré dans les usages quotidiens. Offrant l’avantage d’échanger de manière asynchrone (entre deux rendez-vous, dans les transports), il est adapté aux modes de vie des clients.
L’ouverture de ces canaux aux entreprises simplifie les échanges, permettant aux clients de contacter les marques de la même manière que leurs proches. En adoptant des canaux comme WhatsApp Business Solution, Facebook Messenger ou Apple Business Chat, les marques prennent en compte les préférences de leurs clients.
Le messaging permet également de compléter les canaux synchrones tels que le live-chat. 60% des achats en ligne se font le soir et le weekend, hors des horaires d’ouverture du service client. Les enseignes voulant prendre en compte ces habitudes d’achat peuvent proposer des canaux de messaging grâce auquel le client peut envoyer ses questions.
Une organisation omni-digitale devient nécessaire pour gérer efficacement ces moyens de contact et comprendre le contexte du client. En centralisant les conversations de tous les canaux, les entreprises accèdent à une vue globale du client, prenant en compte ses précédentes interactions. Finalement, donner de la considération au client aura un impact direct sur des KPIs déterminants tels que le NPS et le Taux de satisfaction.