Les marques doivent aujourd’hui composer avec des conditions plus dures que par le passé : marchés saturés, fidélité à la marque en baisse, féroce concurrence sur les prix, consommateurs abreuvés d’information et sollicités de toutes parts à travers de multiples médias et canaux de communication. Dans cet écosystème complexe, l’expérience client devient cruciale pour les entreprises pour mieux se différencier de la concurrence, satisfaire les clients et les fidéliser, augmenter les revenus.
Les avancées technologiques ont des répercussions sur notre vie quotidienne au point de façonner nos habitudes de consommation. La réalité augmentée, actuellement en plein essor, fait partie de ces technologies qui offrent aux entreprises un moyen d’améliorer de façon très significative la qualité de l’expérience client, tant en ligne qu’en magasin. Si, dans un premier temps, on associait spontanément la réalité virtuelle au domaine du jeu, aujourd’hui son champ d’application va bien au-delà du simple divertissement.
Dans notre étude intitulée « Les expériences virtuelles peuvent-elles remplacer la réalité ? », 78 % des marques prévoient d’utiliser la réalité virtuelle pour l’expérience client d’ici à 2020 et 34 % d’entre elles ont déjà mis en place cette technologie sous une forme ou une autre.
Les univers immersifs assez spectaculaires que propose cette technologie permettent aux clients d’essayer un produit avant de l’acheter. Amazon a ainsi breveté un miroir en ligne qui « habille » ses clients de vêtements virtuels. Alibaba, son concurrent chinois, autre géant de l’e-commerce, propose une expérience d’achat virtuel baptisée Buy+. Avec un casque de réalité virtuelle, les consommateurs visualisent des vêtements comme s’ils se promenaient dans une boutique, et peuvent les voir portés par un modèle. D’autres grands noms du commerce intègrent la réalité virtuelle à l’expérience client : Ikea a lancé Ikea Place, qui permet aux utilisateurs de placer des meubles Ikea virtuels dans leur propre maison pour les visualiser in situ une fois assemblés.
A la dernière conférence Oracle Modern Customer Experience à Chicago, des lunettes de réalité augmentée mises à la disposition des visiteurs leur permettaient de visualiser les paramètres clés des composants d’une moto Yamaha, comme la température du liquide de refroidissement, le voltage de batterie, etc. Voir la vidéo :
Ces expériences de réalité virtuelle se multiplient à grande vitesse : des cabines d’essayage virtuel sur sites d’e-commerce, aux chatbots, agents conversationnels intelligents, les commerçants trouvent en cette technologie le moyen de rendre l’expérience client plus pratique, plus familière, voire unique, aux yeux des consommateurs.
Les entreprises du secteur industriel commencent aussi à s’intéresser sérieusement à ces univers immersifs, notamment à travers la conception de jumeaux numériques, le développement de solutions de formation en réalité virtuelle ou de maintenance en réalité augmentée. Les cas pratiques sont nombreux. La reproduction d’une usine numérique, par exemple, permet de visiter l’établissement à distance grâce à un casque de réalité virtuelle. Elle permet de prendre connaissance virtuellement du bon agencement de l’usine, avec affichage en temps réel des indicateurs de fonctionnement de ses différents équipements.
Le jumeau digital permet aussi de former de nouveaux collaborateurs sur des équipements, sans contrainte de temps ni interférence avec la production. Dans le même esprit, ce jumeau numérique permet de familiariser les équipes à de nouveaux équipements avant même leur installation, et les rendre rapidement opérationnelles.
Pour répondre précisément à ces enjeux de jumeaux numériques dans le secteur industriel Oracle propose des solutions Cloud adaptées. Voir en vidéo :
Si les marques veulent que la réalité virtuelle et l’automatisation apportent un réel « plus » dans l’expérience client, elles doivent avant tout prendre des mesures pour organiser les données client dont elles disposent et en dégager des informations exploitables. L’exactitude et la pertinence des données utilisées est un préalable incontournable.
Pour donner du sens à ces données, bien souvent hétérogènes et d’origines diverses, les entreprises doivent investir dans des technologies qui concentrent ces données, les analysent, et facilitent leur circulation entre les équipes marketing, commerciale et service client. Le but ultime étant d’informer précisément les dirigeants pour faciliter leur prise de décision. Les entreprises doivent se préparer à la mise en œuvre de ces nouvelles technologies, et anticiper les écueils potentiels liés aux changements inévitables qu’elles impliquent. Celles qui relèvent ce défi seront alors en mesure d’offrir une expérience client unique, à la fois personnalisée, pertinente et profitable à tous.
Quel que soit le secteur d’activité, de la high-tech, aux services et à l’industrie, les technologies innovantes telles que la réalité virtuelle s’imposent rapidement à toute entreprise axée sur le consommateur. L’une des études Oracle a révélé que les entreprises des secteurs de l’industrie et du high-tech prennent de plus en plus conscience des opportunités qu’offrent les technologies innovantes pour améliorer l’expérience client. Cette étude confirme également l’impérieuse nécessité de mieux comprendre le client en exploitant plus efficacement les données qui le concernent : même les technologies les plus innovantes seront de peu d’utilité sans vision précise et fiable de chaque client.
L’expérience client n’est pas le dernier concept à la mode. Elle conditionne la fidélité des clients, influe sur le taux de désabonnement et, au final, crée une expérience de marque.
Idéalement, l’expérience client doit créer un vrai enchantement chez le client pour créer un lien fort avec la marque. L’optimisation de l’expérience client est devenue aujourd’hui la principale opportunité de développement pour les marques. C’est pourquoi elles investissent massivement dans les technologies capables de rendre unique leur expérience client.
Auteure : Olivia Faucheux, Customer eXperience Sales Development Manager, Oracle Cx