A l’heure de la transformation digitale et de l’Intelligence Artificielle, les Palmes de la Relation Client récompensent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client, celles qui repensent l’Expérience Client en apportant de l’Emotion. Rendez-vous incontournable de la profession, les Palmes de la Relation Client ont été remises lundi 2 octobre au Théâtre de Paris…
Découvrez ici le Palmarès 2017 des grands lauréats de cette 10ème édition des Palmes de la Relation Client !
Gaëlle Salaün : PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE
La satisfaction des clients et l’anticipation de leurs besoins futurs sont les points communs des différentes missions professionnelles de Gaëlle Salaün. Les transformations digitales ou managériales qu’elle a menées au sein d’EDF visent à développer la Relation Client numérique et humaine proposée par les 5 000 conseillers, tous basés en France. Ses prochains défis : développer l’omnicanalité où les conseillers ont un rôle majeur et sont au cœur de la Relation Client, commercialiser la nouvelle gamme d’offres vertes d’EDF permettant de répondre aux attentes croissantes des Français qui veulent être acteurs de la transition énergétique.
2ème place : Margaux Dauce – Michel & Augustin, Responsable brand content et Relation Client
Margaux Dauce a fait son entrée chez Michel et Augustin en tant que Boulangère de quartier (chargée de relation client). Sa mission ? Chouchouter chacune des personnes entrant en contact avec la tribu, en ayant pour seuls mots d’ordre : transparence, authenticité, proximité, empathie. Depuis, elle chapote la Boulangerie et s’est transformée en parallèle en « plume et reporter de la tribu » pour gérer le contenu de la marque notamment sur le digital. Toujours avec les mêmes envies de proximité et de transparence, elle lance en 2016 le compte Snapchat des trublions et le Service Après Pâtisserie, dédié aux candidats libres qui préparent le CAP Pâtissier et ont besoin d’un coup de pouce. Ses prochains défis ? Surprendre toujours plus la communauté, et envisager un programme de fidélité.
3ème place : Rose Mitelske – Disney – Directrice des opérations touristiques Disneyland Paris
Rose Mistelske a toujours pleinement intégré l’expérience Client dans son approche commerciale. Après plus de vingt ans passés à Walt Disney World (Floride), elle rejoint Disneyland Paris en 2015 pour créer une équipe Contact Center Digital Ventes & Services qui gère aujourd’hui la Relation Client par le biais du Live Chat et des réseaux sociaux. Le lancement d’un chat communautaire en juillet 2017 s’inscrit dans cette dynamique visant à offrir un service personnalisé aux clients. Son prochain défi réside dans l’amélioration de l’empreinte digitale du Centre de Contact et l’intégration de la voix du client à travers la Business Intelligence, afin de leur proposer des offres appropriées répondant à leurs attentes.
DES BRAS EN PLUS : PALME DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Lancé en 2011, « Des bras en plus » est le spécialiste du déménagement à la carte en France. Avec plus de 55,000 prestations réalisées partout en France, « Des bras en plus » a révolutionné le secteur du déménagement en donnant la possibilité au client, de configurer lui-même sa prestation de déménagement en fonction de son budget et de son besoin. Grâce au site Internet, le déménagement devient facile, les prix sont transparents, les réservations rapides et disponibles 24h24 et 7j/7. Autour de la structure « La DBEP FAMILY », l’entreprise fédère aujourd’hui les meilleures sociétés de déménagement de l’hexagone, pour la plus grande satisfaction de ses clients.
AMERICAN EXPRESS FRANCE : PALME DE L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR
Depuis sa création en 1850, American Express s’appuie sur trois piliers majeurs : la Confiance, la Sécurité et le Service. American Express œuvre chaque jour à délivrer un service client d’exception. Les hommes et les femmes qui échangent avec les clients, dans les bons jours comme dans les moments les plus difficiles, sont les garants de cette excellence de service qui fait la différence. Déjà Lauréat des 24H de la Relation Client de l’AFRC en 2014 « Meilleure équipe Relation Client », American Express est aujourd’hui récompensé pour le déploiement de son programme « RelationshipCare@The Office » dont l’objectif est de fournir le meilleur environnement de travail possible pour libérer le potentiel et la personnalité de tous les conseillers et faire de chaque interaction avec le client une émotion mémorable et unique.
ORANGE ENTREPRISE : PALME ESPRIT DE SERVICE
La Direction de la Relation Client d’Orange Entreprise a souhaité capitaliser sur la connaissance technique des conseillers et favoriser le partage d’informations, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou vers le Client final. Dans cet objectif elle a bâti un projet communautaire « Le bar à tutos » qui regroupe + 1000 techniciens sur treize centres de Relations Clients, et qui a abouti à la création de plus de 500 tutos et plus de 300 000 visites sur le site. Pour bâtir son projet Orange s’est appuyée sur « The Social Client », leader de la Trust Economy, l’agence Digitale du Groupe Acticall Sitel.
APICIL : PALME COUP DE COEUR
Le jury a souhaité remettre un Prix Coup de coeur au Groupe Apicil pour son engagement en faveur de l‘Excellence de Service, via sa collaboration avec l‘Institut Paul Bocuse. “L’intimité client” étant un axe fort de l‘entreprise, le Groupe APICIL a organisé pour son comité de direction, une immersion de deux jours au sein de l‘Institut culinaire, pour vivre au plus près l‘Excellence de Service, autour d‘ateliers et de jeux de rôle en situation réelle. Une expérience riche, qui leur a permis également de repenser l‘approche managériale, à partir du modèle Esprit de Service France. Une expérience forte en émotions, mêlant confiance, écoute, humilité et solidarité !
PALME JEUNE POUSSE
Braineet – startup de partage d’idées innovantes entre clients et marques
La plateforme de partage d’idées innovantes pour améliorer l’Expérience Client. Les utilisateurs partagent leurs idées en une phrase qui commence toujours par « Et si », comme : « Et si Air France proposait des livres lors de ses vols ? ». Alors que les utilisateurs soutiennent les meilleures idées et les enrichissent, les marques entrent dans la conversation et co-créent les innovations. Un moyen utile pour les marques de construire une relation positive à long terme avec leurs clients, d’identifier en temps réel leurs attentes… et parfaire leur image. Braineet compte 50 000 utilisateurs et des centaines d’idées sont déjà en cours de réalisation ! Co-créer en interne, c’est possible également avec « Braineet for Employees ».
En savoir plus sur les Palmes de la Relation Client ?
Conçue et organisée par l’AFRC, cette 5ème édition de la Relation Client en Fête qui a lieu du 2 au 6 octobre 2017, a pour vocation de valoriser les stratégies d’entreprises avec les Palmes de la Relation Client (le 2 octobre), les initiatives collectives avec les 24h de la Relation Client (le 4 octobre) et enfin, de publier en exclusivité les résultats d’études prospectives (le 6 octobre), pour comprendre les leviers de la Relation et de l’Expérience Client de demain.