Randstad présente le 5 octobre la 10ème édition de son Baromètre social de la Relation Client, dont l’AFRC est partenaire. Cette année, ce sont les nouvelles opportunités liées au digital qui ont été un des focus centraux du Baromètre. Explications avec Catherine Mourlevat, Manager des Centres Experts Tertiaire chez Randstad France.
Pourriez-vous vous présenter ?
Je suis Catherine Mourlevat, Manager des Centres Experts Tertiaire chez Randstad France. Je travaille dans cette entreprise depuis plus de 20 ans, étant passée par les métiers de conseil, de support ou encore en tant que manager. J’ai aujourd’hui en charge le développement du réseau spécialisé tertiaire de Randstad au niveau national. La Relation Client y occupe bien évidemment toute sa place. Avec mes équipes, nous accompagnons la montée en compétences des collaborateurs pour que nos clients puissent bénéficier des solutions les plus adaptées.
Pour la 10ème année consécutive, Randstad diffuse son Baromètre social de la Relation Client. Pourriez-vous nous dire d’où vient cette ambition renouvelée chaque année et les sujets que vous avez souhaité aborder cette année ?
Ce qui avait motivé la mise en place de ce Baromètre social était la volonté de comprendre et d’apporter un regard plus pointu sur les métiers de la Relation Client. 10 ans après, cette volonté n’a pas changé ! Qui sont les Conseillers, quelles sont leurs envies, quelle l’image ont-ils de leur métier, quelles sont les tendances, les satisfactions ou insatisfactions, etc. : sur tous ces sujets, nous observons une évolution des indicateurs, année après année.
Pour cette édition anniversaire, nous avons voulu renouveler et approfondir le travail autour du digital. Le portrait-robot du Conseiller Client s’est, selon nous, « stabilisé ». Le métier s’est profondément professionnalisé et de nombreux indicateurs n’évoluent plus qu’à la marge. En revanche, nous voyons des évolutions, comme par exemple le fait que les CDI progressent face aux CDD (l’intérim restant stable).
Que retenez-vous de cette nouvelle édition ?
Sur les 10 dernières années, l’image du métier, ainsi que les critères d’attractivité du secteur restent stables. L’apparition du digital dans les métiers est en revanche une évolution très forte, notamment depuis 2 ou 3 ans. Les Conseillers nous disent que la maîtrise du digital est incontournable et clé. Cette révolution digitale a un impact très fort et rapide notamment au sein des centres intégrés. Dans le même temps, les outils se sont modernisés en parallèle d’une organisation qui a été repensée : le digital a été ici un levier pour diversifier les métiers et les missions des Conseillers Clients. Toutes ces évolutions ont été accélérées par le digital.
Vous parlez de nouvelles opportunités liées au digital ; qu’est-ce que cela veut dire ?
Nous avons posé plusieurs questions aux Conseillers Client, notamment sur l’impact du digital dans leur quotidien professionnel. Dans la plupart des cas,
le digital est considéré comme un facilitateur pour gagner du temps, proposer des solutions plus adaptées aux clients, pour être plus autonomes et polyvalents, mieux organisés, etc.
Le digital permet donc de développer des compétences qui seront très positives et utiles pour l’évolution de la carrière des Conseillers. 84% des répondants perçoivent le digital comme vecteur de développement des compétences : on ne peut que se réjouir de cette évolution pour nos métiers.
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