Dans la dernière édition du Baromètre Cultures Services, les collaborateurs au contact du client étaient interrogés sur un certain nombre d’attitudes de service et parmi elles : « Les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées ». Seuls 24% des collaborateurs sont tout à fait d’accord avec cette proposition, le plus faible score parmi 13 attitudes de service soumises à un échantillon représentatif de la population française.
Ce chiffre est à comparer avec le taux de collaborateurs « tout à fait d’accord » avec la proposition « Une forte attention est prêtée aux réclamations et avis des clients », qui est de 37%, soit 13 points de plus que la proposition sur l’écoute des collaborateurs. Les collaborateurs auraient le sentiment qu’on écoute davantage les clients qu’eux-mêmes.
Alors qu’on interroge les clients sur tous les canaux, de façon de plus en plus régulière, structurée ou pas, les collaborateurs n’ont le droit dans le meilleur des cas qu’à une enquête annuelle et très peu d’occasions de faire remonter leurs idées ou les dysfonctionnements qu’ils ont identifié de façon formelle. Ils pourraient même souffrir du fait de voir l’avis des clients devenir prépondérant par rapport au leur, déséquilibrant la nécessaire Symétrie des attentions, qui prétend que la qualité de la relation client doit être égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs.
Les collaborateurs au contact du client sont destinataires chaque jour des feedbacks formels et informels
des clients et sont en mesure d’identifier la cause du problème et les moyens de sa résolution en interne. L’innovation ouverte (mode d’innovation basé sur le partage et la coopération) est une des façons d’impliquer davantage les parties prenantes, et parmi elles, les collaborateurs. Cette pratique, pour laquelle seules 24% des entreprises françaises sont matures (selon une étude conduite par le MEDEF), conduit à l’amélioration de l’offre et participe au bien-être et à l’engagement des collaborateurs.
Alors que le parcours du client se complexifie chaque jour, les entreprises cherchent à favoriser sa fluidité et son homogénéité. Elles sous-estiment la capacité des collaborateurs à améliorer les process et participer à la suppression des irritants du parcours client. L’absence de méthode et d’outils de collecte de ces précieux feedbacks explique en partie ce défaut d’écoute, mais le premier enjeu est bien dans la volonté du management de libérer la parole des collaborateurs à des fins d’amélioration de leur propre expérience.
La culture client ne progresse que par la mise en œuvre de la symétrie des attentions, et dans celle-ci, par une écoute de même intensité.
Pour en savoir plus, découvrez le blog : Sens du Client